L'Association française des usagers des banques (Afub) a publié aujourd'hui le classement des banques françaises, en fonction du nombre de réclamations qu'elle a reçu à leur propos. La Caisse d'Épargne arrive en tête devant le Crédit Agricole et BNP-Paribas.

Pour établir ce « baromètre », l'Afub a étudié un échantillon de 2.000 réclamations écrites restées sans réponse au niveau des banques, et qui lui ont été ensuite adressées par des clients mécontents. Elle a exclu les courriers électroniques, ainsi que tous les courriers concernant des difficultés de paiement ou des demandes de suspension d'échéances de crédit.

Au final, le classement est le suivant :

  • Caisse d'Epargne (16,20% des réclamations)

  • Crédit Agricole (13,80%)

  • BNP-Paribas (11%)

  • Société Générale (9,30%)

  • LCL (9%)

  • Banque Populaire BRED (8,60%)

  • Banque Postale (6,60%)

  • Crédit Mutuel (4,30%)

  • CIC (4,20%)

  • Crédit Foncier (3,80%)

  • HSBC (1,70%)

  • Crédit du Nord (1,60%)

  • AXA (1,40%)

  • Crédit Immobilier (1,30%)

  • Cetelem (1,20%)

  • Autres banques (6%)

Limite de l'exercice, ce classement n'est pas pondéré en fonction du nombre de clients de ces banques. Il n'est donc pas surprenant de retrouver en première et deuxième position la Caisse d'Épargne et le Crédit Agricole, qui comptent plus de 20 millions de clients chacune en France

Comparativement, La Banque Postale, autre banque à plus de vingt millions de clients, s'en tire toutefois nettement mieux, avec une septième place. Même constat pour le Crédit Mutuel, seulement huitième malgré plus de dix millions de clients.

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En se basant sur le même échantillon, l'Afub a classé les motifs de « discorde », à l'origine de ces réclamations. L'épargne arrive en tête (28,30% des réclamations) devant le crédit (22,10%), les frais (18%), le fonctionnement des comptes (16,40%), les moyens de paiement (12,80%) et l'assurance (2,40%)

L'association souhaite publier chaque trimestre ce baromètre, afin d'informer les usagers sur les risques de conflit avec leurs banques et de dénoncer « la logique commerciale qui transforme le conseiller bancaire en un vendeur. »

Pour l'Afub, ce baromètre « prendra tout son intérêt lorsqu’il permettra une évaluation dans le temps et une appréciation comparée des comportements bancaires et de leurs évolutions. »