Coronavirus : les services client des banques en ligne s'adaptent (mais saturent)

Plusieurs banques en ligne ont dû revoir leur organisation pour continuer à répondre aux clients malgré le confinement lié au Covid-19. Avec des conséquences importantes sur le délai de réponse. Fortuneo explique par exemple que « vous pouvez rencontrer des difficultés à joindre nos conseillers par téléphone » et recommande plutôt de joindre le service client par mail. L’enseigne a réduit les horaires de son assistance téléphonique : il n’est plus possible de contacter la banque le samedi, et le 8h30-20h s’est transformé en 9h-17h30 en semaine.

BforBank précise également que « les mesures mises en place dues à l'épidémie de COVID-19 entraînent un temps de réponse allongé » et demande à ses clients de privilégier les contacts téléphoniques pour les urgences.

Les événements actuels contraignent aussi Boursorama Banque à ouvrir son service client exceptionnellement « de 8h30 à 18h » (sans préciser toutefois si le samedi est maintenu…). La banque en ligne préconise de « privilégier le contact par email ».

Chez Orange Bank, c’est désormais par chat (accessible 24/24, 7j/7 depuis l’application ou le site), qu’il faudra d’abord prendre contact. Ensuite, « si besoin, un expert prendra le relais du lundi au samedi, de 8h à 20h ». Autre solution privilégiée : envoyer un message depuis son espace client, dans la rubrique « Mes demandes ».

De son côté, ING dit avoir « mis en place des mesures strictes pour protéger ses collaborateurs et garantir la continuité de notre activité pour nos clients » face au coronavirus. Résultat : « cette situation exceptionnelle peut entraîner des temps d’attente plus longs que d’habitude ». Les conseillers ING restent cependant disponibles par téléphone du lundi au samedi, de 9h à 17h.

Chez Monabanq aussi, les horaires des conseillers ont été adaptés. Ceux-ci restent à disposition du lundi au vendredi, de 9h à 18h, et le samedi de 9h à 16h.

Le compte Twitter de Ma French Bank rappelle que ses équipes « restent dispo en DM [direct message sur le réseau social, ndlr] du lundi au samedi de 9h à 17h ». L’accueil téléphonique se fait sur le même créneau.

Enfin, du côté de Compte Nickel, le service client reste joignable « via tous les moyens habituels : par téléphone au 01 76 49 00 00, sur nos réseaux sociaux, via notre formulaire » est-il précisé sur le compte Twitter de la marque. Aucun réaménagement des horaires n’est évoqué en revanche.

Les banques traditionnelles s’adaptent aussi

Les banques font partie des établissements qui peuvent continuer à recevoir du public selon l’arrêté du 16 mars. Mais dans les faits, elles conseillent vivement à leurs clients de les joindre à distance, d’utiliser les outils numériques à leur disposition et de ne pas se rendre en agence.

La Société Générale incite ses clients à la contacter « par téléphone, e-mail et sur les réseaux sociaux Facebook, Messenger et Twitter @SG_etvous », du lundi au vendredi de 9h à 19h. La Banque Postale privilégie aussi les rendez-vous téléphoniques avec un conseiller plutôt que de visu. Elle rappelle également que les clients peuvent utiliser les « services de banque par téléphone, via le 36 39 (0,15 euro la minute + prix d’un appel) et le 09 69 39 99 98 (service gratuit + prix d’un appel) ».

Les conseillers du Crédit Mutuel, tout comme ceux du CIC, restent joignables de 8h à 20h du lundi au samedi. BNP Paribas n’a pas encore communiqué de changement concernant les horaires d’ouverture de son service client : de 8h à 22h du lundi au vendredi, de 8h à 18h le samedi.

Idem pour les réseaux Caisse d’Epargne, Banque populaire et Crédit Agricole : aucune modification d’horaires des services client n’a été publiée sur leur site respectif.

Chez LCL, les clients sont aussi invités « à privilégier [les] accès à distance sur LCL.fr ou depuis l’application mobile LCL, pour réaliser [leurs] opérations les plus courantes ». En temps normal, le service client est joignable de 9h à 18h30 du lundi au vendredi et LCL assure que ses conseillers à distance par téléphone « assurent le maximum de disponibilité pour rester à votre écoute ».

Voir aussi le classement des banques les moins chères