Certaines idées ont la vie dure. En 2021, MoneyVox, en partenariat avec YouGov France, vous avait posé la question : où en est votre relation avec votre conseiller bancaire ? Trois ans plus tard, peu de choses ont changé. Selon notre nouveau sondage (1), vous êtes toujours 50%, par exemple, à estimer qu'il fait passer son intérêt avant le vôtre ; 26% (contre 25% en 2021) à le voir comme un requin ; et 41% (contre 36%) à le considérer comme un privilégié, en termes de salaires et de conditions de travail. Ce qui se discute, comme nous l'avions montré à l'époque.
Mon banquier est-il un privilégié ?
Les choses s'améliorent tout de même sur un point : vous êtes sensiblement plus nombreux à avoir une relation apaisée avec votre conseiller : 29%, un chiffre qui progresse de 8 points par rapport à la précédente vague, réalisée en juin 2021. Vous êtes également un peu plus nombreux (53% contre 51%) à considérer votre conseiller comme un partenaire, et moins nombreux (56% contre 58%) à le voir comme un simple exécutant.
La satisfaction client, priorité des banques
Comment expliquer ce léger apaisement ? C'est le fruit d'un travail de fond, estime Frédéric Guyonnet. « Depuis maintenant 15 ans, les banques françaises ont fait de gros efforts afin de mettre la relation clients au cœur de leurs dispositifs », explique le président du Syndicat national de la banque et du crédit (SNB/CFE-CGC). « Elles ont engagé de grandes dépenses dans ce but, notamment avec la création de “services qualité”. Ces dernières années, la satisfaction client est devenue un enjeu commercial important. Certaines banques ont même intégré cette satisfaction clients dans la notation donné au conseiller de clientèle. De très gros efforts sont donc faits pour répondre aux demandes des clients en employant une approche globale de leurs besoins. »
L'apaisement, toutefois, est relatif. Car dans le même temps, les conseillers bancaires font encore trop souvent face à la colère de certains de leurs clients. Selon le bilan annuel effectué par l'Association française des banques (2), un chargé de clientèle avait, en 2023, près de 3% de chance de subir une incivilité durant l'année. Au total, ce sont ainsi 5 117 agressions qui ont été déclarées l'an dernier. Un chiffre stable par rapport à 2022 et qui reste légèrement inférieur à ce qu'il était avant la pandémie.
Parmi ces incivilités, la majorité (64%) sont des agressions verbales. Les menaces ne sont pas rares (20%), comme les agressions comportementales (harcèlement, chantage, séquestration, etc.). Et, dans près de 2% des cas, l'agression est physique. Quatorze chargées de clientèle ont ainsi dû se mettre en arrêt de travail après une agression. « Les premières causes des agressions physiques graves concernent essentiellement le fonctionnement du compte (refus de retrait, clôture du compte, absence ou insuffisance de provision, refus de se conformer aux conditions bancaires...) et, dans une moindre mesure, un cas de dysfonctionnement de carte bancaire », détaille l'AFB.
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Dans les zones à risque, des agences 100% masculines
Un autre chiffre saute aux yeux : ces incivilités visent majoritairement des femmes. C'est le cas dans 64% des cas. Un chiffre légèrement supérieur à la part des femmes parmi les chargés de clientèle, autour de 60%, selon les chiffres fournis par le SNB/CFE-CGC. « Non seulement les femmes sont des cibles plus faciles que les hommes, mais ces dernières sont plus enclines à déclarer les incivilités, alors que les hommes le font peut-être moins », constate Frédéric Guyonnet, le président du syndicat. « Dans les zones à risques, de nombreuses marques bancaires ont décidé d'avoir des agences 100% masculines pour limiter les risques d'incivilités. »
(1) L'enquête a été réalisée sur 1 022 personnes représentatives de la population nationale française âgée de 18 ans et plus. Sondage effectué en ligne, sur le panel propriétaire YouGov France, du 19 au 20 août 2024. (2) L'AFB représente les banques commerciales françaises. Ses adhérents employaient 181 900 salariés fin 2022. Ne sont pas comprises dans son périmètre les banques mutualistes régionales.
