Pour la première fois, D-Rating, l’agence de notation de la performance numérique des entreprises, a attribué un A- , sa plus haute note à ce jour, à une banque de détail. L’heureuse élue est une banque en ligne française et se nomme Boursorama.

Noter la performance numérique des banques de détail : c’est depuis 2017 le créneau de D-Rating, première agence de notation du genre. Pour cela, elle les passe au tamis de plus de 700 indicateurs - qui vont de la qualité des parcours clients à la rapidité des sites et applications, en passant par l’analyse des données issues des app stores ou les interactions sur les réseaux sociaux - puis leur attribue une note, sur 6 échelons de BB- à A-.

D’abord centré sur la France, puis élargi à la Belgique et à l’Espagne, le panel de D-Rating a encore grossi pour la campagne 2020, dont les résultats ont été dévoilés ce matin. Ce sont désormais 70 banques exerçant dans 15 pays européens, dont 17 enseignes en France (1), qui sont notées.

Boursorama, banque numérique n°1 en Europe

70 banques, donc, mais une seule qui obtient la plus haute note à ce jour. Pour la première fois en effet, D-Rating a attribué un A-. L’heureuse élue est française et s’appelle Boursorama Banque.

Pourquoi cette distinction ? Elle récompense la capacité de Boursorama à offrir à ses clients une expérience bancaire complète et 100% numérique. « C’est sans doute la banque en Europe qui affiche la plus grande variété d’offres et de fonctionnalités numériques », souligne Philippe Bailly, président et fondateur de D-Rating. « Ses parcours clients sont très bons, tout comme son site et son application mobile ».

Résultat : même en période de restrictions liées au contexte sanitaire, elle est parvenue à assurer une pleine continuité de services, maintenant quasi intacte l’expérience de ses clients, mais aussi sa capacité à en attirer de nouveaux.

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À l’âge du Covid, « le numérique n’est plus une option »

Comme pour la plupart des autres pans de l’économie, 2020 a en effet été une année particulière pour la banque de détail. « Nous l’avons constaté : la pandémie a entraîné une accélération de l’utilisation des canaux bancaires numériques », explique Philippe Bailly. Concrètement, les clients ont plus utilisé le site web ou l’application mobile de leur banque, mais ils les ont aussi utilisés plus longtemps. Ce qui laisse penser qu’ils y ont traité des opérations plus complexes que d’habitude : des ouvertures de produits, par exemple, en plus des consultations de solde ou des virements.

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Dans ce contexte, « le numérique n’est plus une option », poursuit le patron de D-Rating. « Il n’y aura pas de retour en arrière. Si les clients ont du mal à arriver à vous, vous risquez d’être perdants. Ceux qui avaient déjà habitué leurs clients à utiliser les canaux numériques ont déjà capitalisé là-dessus en 2020 ».

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Les néobanques en retrait

De façon un peu paradoxale, ce ne sont pourtant pas les acteurs les plus agiles du point de vue technologique qui ont tiré leur épingle du jeu. « Les gagnants du Covid ne sont pas les néobanques », estime Philippe Bailly. « Des enseignes avec des offres très courtes, comme N26 ou Revolut, souvent utilisées en deuxième banque par des gens qui voyagent, ont perdu en intérêt avec la pandémie. »

À l’inverse, la première génération des banques en lignes, bien ancrées dans le paysage et disposant d’offres complètes, de la carte bancaire aux placements boursiers, a pu surfer sur le contexte sanitaire. Tout comme certaines banques traditionnelles. L’offre numérique de ces dernières a en effet fait de nets progrès. Par rapport à sa première campagne datant de 2017, D-Rating note ainsi « une progression de 2 niveaux (de BB+ à BBB) de la note moyenne des banques françaises […] ».

(1) Crédit Mutuel Arkéa, Banque Populaire, BforBank, BNP Paribas, Boursorama Banque, CIC, Crédit du Nord, Caisse d’Épargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Fortuneo, Hello Bank, ING France, La Banque Postale, LCL, Orange Bank et Société Générale.