Les forums web et les réseaux sociaux peuvent être de formidables outils de partage. Mais ils servent aussi souvent de défouloir pour tous les mécontents du monde. En plein boom, les nouveaux acteurs de la banque de détail - ceux qu’on désigne parfois sous le nom de « néobanques » - n’échappent pas au phénomène. Sur Facebook notamment, des groupes d’usagers de Nickel, de N26, de Revolut et autres se sont formés. Objectif : s’entraider mais aussi dénoncer certains dysfonctionnements. Au fil des discussions, on voit ainsi apparaître des clients mécontents de n’avoir pas reçu un virement dans les temps, de s’être vu refuser une domiciliation bancaire, d’avoir été victimes d’une fraude… Et parfois même d’être victimes d’une fermeture de compte sans préavis.
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En toile de fond, une question : ces nouvelles banques mobiles, parfois venues de l’étranger, qui mettent en avant une ouverture de compte en 10 minutes et des frais bancaires réduits, sont-elles aussi fiables que les banques traditionnelles ? Consacrent-elles suffisamment de moyens à la qualité de service ? Et sont-elles soumises aux mêmes exigences en matière de sécurité des comptes et de lutte contre la fraude ? Nous avons demandé aux deux principales néobanques du marché français, Nickel (1,4 million de comptes) et N26 (1 million de comptes) de nous expliquer comment elles fonctionnaient.
Les néobanques sont-elles plus exposées à la fraude que les banques traditionnelles ?
Pour Jérémie Rosselli, la réponse à cette question est sans équivoque : c’est non ! « La criminalité financière est un phénomène auquel tous les établissements bancaires sont confrontés », assène le manager général pour la France de la néobanque allemande N26.
Même assurance du côté de Marie Degrand-Guillaud, directrice déléguée de Nickel : « Il n’y a pas plus de fraude dans les néobanques, c’est une idée reçue. » Cette dernière reconnaît toutefois qu’ « un nouvel entrant peut potentiellement attirer les fraudeurs, qui vont penser que c’est plus simple ici qu’ailleurs. Ce qui n’est pas le cas ». Ni chez Nickel, ni chez les autres, précise la porte-parole : « Il faut déconstruire l’idée que les néobanques sont moins sûres : elles investissent toutes sur la sécurité, c’est un sujet vital pour elles. Je ne pense pas qu’une néobanque puisse se lancer aujourd’hui en partant de zéro de ce point de vue. »
Les néobanques sont-elles soumises aux mêmes exigences que les banques traditionnelles ?
La réponse est oui. En effet, on ne s’improvise pas néobanque, ni en France, ni ailleurs en Europe. Partout, l’activité de ces nouveaux acteurs est régulée et soumise à agrément. En France, c’est l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) qui est chargée de délivrer ces autorisations et de s’assurer que les acteurs respectent leurs obligations en matière de conformité, c’est-à-dire de respect du cadre réglementaire dans lequel ils exercent. « La seule vraie alerte, c’est une alerte publique des régulateurs, explique Marie Degrand-Guillaud. Et elles sont très rares. J’ai toute confiance dans le régulateur français. »
Les services de Nickel sont ainsi fournis par un établissement de paiement, la Financière des paiements électroniques (FPE), lui-même filiale de BNP Paribas. Même chose pour Max, détenu par Nouvelle Vague, établissement de paiement propriété à 100% du groupe Arkéa.
N26, de son côté, possède un agrément d’établissement de crédit délivré par la Bafin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht ), équivalent allemand de l’ACPR, qui lui permet d’exercer en France grâce à un « passeport européen ». Revolut, enfin, est régulée à la fois en Lituanie en tant qu’établissement de crédit et en Grande-Bretagne en tant qu’établissement de monnaie électronique. Un régulateur britannique qui a d'ailleurs mis sur le grill la néobanque en mars dernier, pour des manquements en matière de lutte contre la fraude.
Les néobanques investissent-elles suffisamment dans la qualité et la conformité ?
Pour obtenir les agréments qui leur permettent d’exercer, les néobanques ont dû en amont montrer patte blanche : recruter du personnel qualifié, décrire leurs procédures, démontrer leur solidité financière… Mais une fois lancées sur le marché, elles se retrouvent confrontées à une montée en charge parfois rapide. Maintenir la qualité de service et de sécurité nécessitent alors d’adapter leurs effectifs en conséquence. Le font-elles ?
Nickel l’affirme : « Nous avons investi proportionnellement à l’augmentation du nombre de clients ». La néobanque s’appuie actuellement sur un total de 400 salariés environ. Rapporté au nombre de clients (1,4 million de clients environ), cela peut paraître peu. Mais cet écart est compensé par l’innovation, argumente Marie Degrand-Guillaud : « La technologie sert l’efficacité. Nous n’avons pas encore de « dette technique », notre informatique est plus récente et moins lourde que celle des banques, nous avons donc la capacité d’apprendre plus vite et d’avoir des temps de réaction très courts. »
Même son de cloche du côté de N26. « Nous continuons d'investir massivement dans l'expansion de notre équipe de lutte contre le blanchiment d'argent et la criminalité financière », assure Jérémie Rosselli. La néobanque a néanmoins été rappelée à l'ordre en mai dernier par son régulateur allemand, qui estimait que les effectifs de N26 consacrés à la lutte contre la fraude étaient insuffisants.
Les néobanques clôturent-elles plus facilement des comptes que les banques traditionnelles ?
C’est un des reproches récurrents adressés aux néobanques : la multiplication des fermetures de compte sans préavis et sans explication. Pour Nickel et N26, il n’y a pas de sujet. « Les banques (néobanques ou traditionnelles) sont toutes amenées à fermer des comptes pour différentes raisons, il est impossible de généraliser », explique Jérémie Rosselli, dont l’enseigne, N26, a été particulièrement critiquée sur le sujet, notamment par 60 millions de consommateurs. « Ces procédures sont très encadrées par les différentes réglementations et ces dernières sont les mêmes pour tous les acteurs. »
Marie Degrand-Guillaud détaille la procédure mise en œuvre chez Nickel. « Nous développons tous les jours des algorithmes qui permettent d’identifier les fraudes. Si ces algorithmes « sonnent », nos équipes enquêtent : elles contactent le client pour vérifier que ce n’est pas un faux positif, le cas échéant pour lui demander une pièce justificative. Il n’y a pas chez Nickel de fermeture sans cette vérification. En revanche, il peut y avoir une fermeture immédiate du compte en cas de fraude avérée, de blanchiment ou pire de financement du terrorisme. Dans ce cas, nous n’avons pas le droit d’expliquer pourquoi on ferme un compte. »
A consulter : le comparatif des offres des banques mobiles
