Les nouveaux acteurs de la banque en quotidien attirent des centaines de milliers de clients, dont certains affichent, sur les réseaux sociaux et les forums, leur déception sur la qualité de service. Les néobanques sont-elles victimes de leur succès ? Leurs infrastructures sont-elles à la hauteur ?

Des virements qui tardent à arriver ; l’impossibilité pour un ancien client de rouvrir un compte ; des applications qui « plantent » ; des moyens de paiement qui ne fonctionnent pas à tous les coups… Il suffit de se balader sur les forums spécialisés pour voir remonter des dizaines de griefs adressés aux nouveaux acteurs des paiements et de la banque au quotidien : Compte Nickel, Orange Bank, C-zam, N26 ou Revolut, pour ne citer que les principaux.

Ces désagréments, dont l’ampleur est difficile à apprécier avec précision, renvoient néanmoins à des interrogations plus générales : les néobanques, qui recrutent des clients à vitesse grand V, ont-elles les yeux plus gros que le ventre ? Leurs systèmes sont-ils suffisamment robustes face aux montées en charge ? Les développements informatiques ont-ils été assez approfondis ? Et au final, sont-elles suffisamment sûres pour leur confier notre argent ?

Chez N26, impossible de rouvrir un compte

« J’avais un compte chez N26 que j'avais clôturé, ne m’en servant pas du tout. J'ai voulu en rouvrir un parce que je vais être amené à partir très souvent à l'étranger pour le boulot, on m'a dit qu'il était impossible de rouvrir un compte chez eux avant 5 ans… » Ce témoignage, issu du forum cBanque, met en évidence une limite qu'on retrouve dans plusieurs néobanques : leur incapacité à rouvrir un compte à un ancien client ayant récemment clôturé. S’agit-il, dans le cas de N26, d’une politique délibérée ? Non, répond la communication de la banque allemande en France, qui évoque une limitation d’ordre informatique, identifiée mais pas encore rectifiée.

Des erreurs de jeunesse ?

Dépourvues d’agences, voire pour certaines d’espaces clients web ; centrés sur les paiements et la banque du quotidien : les néobanques sont des sociétés technologiques avant d’être des établissements financiers. L’informatique, c’est « 90% du modèle » de ces nouveaux acteurs, confirme Patrice Bernard, consultant spécialisé dans l’innovation bancaire et blogueur sur C'est pas mon idée. Et une part importante de leurs dépenses. Chez Compte Nickel par exemple, « les coûts de personnel liés à l'informatique représentent environ 20 % du total et sont de plus en plus importants », explique Arnaud Giraudon, son président.

« Un des critères de la néobanque est de partir d’une informatique propre », poursuit Patrice Bernard. D’où le risque pour les premiers clients d’être confrontés à des « erreurs de jeunesse » : « Il est évidemment possible qu’il y ait des bugs, des oublis dans l’informatique des nouveaux acteurs », développe le consultant. Disposer d’un système informatique neuf, toutefois, ne présente pas que des inconvénients. « Monter une infrastructure bancaire de A à Z est sans doute plus facile que de rajouter des sparadraps sur de vieux systèmes », poursuit Patrice Bernard, qui estime en conséquence que « du point de vue informatique, une néobanque peut être plus robuste et fiable qu’une banque traditionnelle ».

Des exigences réglementaires comparables

En matière de contrôle interne, de conformité, de prévention des risques, les obligations réglementaires sont les mêmes pour les banques et les néobanques. Un arrêté de novembre 2014 liste les obligations en la matière, concerne en effet à la fois les établissements de crédit, de paiement et de monnaie électronique.

De la même façon, au moment de demander leur agrément, les établissements de paiement doivent montrer patte blanche, en fournissant au régulateur les détails de leur architecture informatique, des logiciels qu’ils utilisent, des moyens qu’ils y consacrent et des compétences dont ils disposent en interne.

Une question de priorité

Les bugs et les oublis ne sont pas les seuls écueils pour les néobanques. Au moment de leur lancement, elles peuvent également être confrontées à une problématique complexe : gérer une montée en charge brutale des connexions à leurs systèmes informatiques. Très attendue, Orange Bank, par exemple, a ouvert 30 000 comptes en quelques jours, à la suite de son lancement en novembre dernier.

Parvenir à gérer ce type de pic sans interruption de service n’a rien d’évident, et nécessite de faire les bons choix en amont. Un notamment : faut-il concentrer les ressources sur les interfaces (site web, applis mobile) utilisées par les clients, autrement dit sur la « partie immergée de l’iceberg », ou privilégier les couches basses, l’infrastructure invisible qui fait tenir l’ensemble ? « Il est important d’être bon sur les deux mais à l’usage, pour le client, ce sont les couches basses qui sont déterminantes : la capacité des infrastructures techniques à assumer de très fortes croissances des volumes » estime Arnaud Giraudon.

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Les aléas des virements

Chaque début de mois, c’est le même rituel : des clients de C-zam viennent en nombre commenter un article publié par cBanque en juin 2017. Objet de l’article, et des commentaires (au nombre de 640 au moment d’écrire cet article) : les difficultés de C-zam, à l'époque, pour traiter en temps et en heure les virements des caisses d’allocations familiales (CAF).

Les néobanques ont-elles effectivement plus de difficultés que des établissements plus anciens à traiter en masse les virements de certaines institutions, comme Pôle Emploi ou la CAF ? Difficile à dire, tant les passages d’ordres de virement SEPA sont soumis à des aléas. Ce qui est sûr, en revanche, c’est que pour traiter ses flux, les néobanques doivent s’en remettre à une banque dite « chef de file », connectée à la plateforme interbancaire française de compensation STET-CORE. De l’efficacité de cette banque partenaire, et de leur place dans la file d’attente, dépend la capacité des nouveaux acteurs à créditer les comptes en temps et en heure. « Il y a une vraie course dans tout le flux SEPA pour réussir à créditer les comptes le plus rapidement possible », résume Arnaud Giraudon. Optimiser le processus est possible, mais là encore au prix de développements informatiques.

Du « temps réel, sans filet de sécurité »

Le mécontentement des usagers trouve aussi son origine dans une promesse des banques nouvelle génération : celle du solde mis à jour en temps réel. « Nous fonctionnons en temps réel, sans le filet de sécurité du découvert autorisé », développe Arnaud Giraudon. Contrairement aux banques traditionnelles, qui traitent les opérations par lot, de une à trois par jour, et peuvent se permettre de faire passer ponctuellement un compte dans le rouge plutôt que de refuser une opération.

Le président du Compte Nickel va plus loin : ce temps réel a créé de nouveaux usages chez les clients, qui n’hésitent plus à se connecter des dizaines de fois par jour pour vérifier qu’un paiement attendu est là. Des connexions qui sollicitent fortement les serveurs, certains jours en particulier, et peuvent entraîner une dégradation du service. Pour Compte Nickel ou C-zam, deux établissements qui ont la particularité d’accepter les interdits bancaires, c’est notamment le cas pour le « jour de la CAF », c’est-à-dire le 5 de chaque mois, jour de paiement des diverses allocations sociales. Pour faire face à ces pics de connexion, une seule solution : augmenter la taille de l’infrastructure informatique au prix, là encore, de coûts supplémentaires.