Les usagers bancaires se montrent légèrement moins satisfaits de leur service client que l’an passé à en croire la dernière vague de l’enquête « Les Français et les services » (1). En 2014, le secteur bancaire était sur une dynamique positive, avec un taux de satisfaction grimpant à 66%. Il perd 3 points dans l’étude 2015, repassant ainsi derrière l’assurance et tombant au niveau du secteur automobile, habituel dernier de ce palmarès notant neuf secteurs d’activité. Invités à livrer une note sur 10 au service client des banques, en général, 37% des Français ne leur donnent donc pas la moyenne, 30% se montrant a contrario très satisfaits avec une note de 8 à 10.
Cette année, ce sont les sites de e-commerce qui séduisent le plus les sondés par la qualité de leur service client (taux de satisfaction de 77%) devant la grande distribution (76%) ou encore la restauration (73%). « Les consommateurs cherchent le moindre effort et la simplicité », commente Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du service. « Les sites de vente en ligne sont désormais en mesure de leur offrir une expérience client de qualité, qui s’impose comme un standard sur lequel de nombreux secteurs doivent s’aligner. »
Des échanges en agence et sur internet
Une logique de contact par internet qui se traduit aussi dans la relation banque-client. Ainsi, pour échanger avec leur banque, une majorité de sondés affirment avoir utilisé à la fois l’agence et le site web ces derniers temps. Les usagers bancaires ont en premier lieu recherché cet échange pour une simple demande d’information (32%), loin devant la réclamation (13%) ou la souscription d’un produit (10%).
(1) Etude réalisée sur internet par la société INIT auprès de 1.229 personnes (échantillon représentatif de la population française) du 12 au 15 octobre 2015, à la demande de l’Académie du service. Ex-Académie Accor, cette structure est depuis devenue indépendante et exerce en tant que cabinet conseil en relation client.
