« Les jeunes ne sont pas, comme on le croit souvent, à tort, ''omni-connectés'' : ils apprécient les services traditionnels liés à la convivialité et sont à la recherche d’une relation de service facile et sans effort. » Voilà l’une des principales conclusions de l’Académie du service, cabinet de conseil spécialiste en relation client, qui a extrait de nouveaux résultats de son étude 2015 (1) pour se concentrer sur l’expérience client des 18-24 ans. Et, surprise, pour les banques l’appréciation diffère fortement des conclusions globales de l’étude.

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Dans le bilan global, la banque apparaissait donc en queue de classement, au même niveau que l’automobile et derrière l’assurance en termes de satisfaction client, avec 63% de bonnes opinions. Lorsque le cabinet sépare les réponses des plus et moins de 25 ans, la banque apparaît alors bonne dernière chez les plus de 25 ans (61% d’opinions positives). Mais le secteur remonte fortement au classement auprès des 18-24 ans, avec 74% de clients satisfaits. Un score moindre que la restauration (86%) ou le e-commerce (78%) mais bien supérieur à l’automobile (61%), l’assurance (59%) voire même la téléphonie (70%).

Les jeunes adultes « adeptes du face-à-face »

Si l’Académie du service relève que « la banque est beaucoup mieux notée par les jeunes », le cabinet ne livre pas d’élément d’explication. Dans le communiqué diffusé cette semaine, Benoît Meyronin, professeur à l’EM Grenoble et directeur associé de l’Académie du Service, souligne un paradoxe qui peut s’appliquer au service bancaire : « Les jeunes sont sensiblement plus adeptes du face-à-face et recherchent de l’information. Ils utilisent moins l’email et le téléphone et apprécient la juste combinaison entre autonomie, via l’utilisation d’internet, et relation humaine, par la visite des lieux de service. »

Une analyse qui rejoint en partie un récent sondage de MeltyMetrix pour BNP Paribas : concernant la banque, les jeunes adultes utilisent certes l’ordinateur ou le mobile pour consulter leur compte mais ils sont attachés aux conseils du banquier, et ils restent globalement fidèles à la banque de leurs parents.

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(1) « Baromètre les jeunes et le service », étude réalisée en septembre 2016 à partir des résultats du sondage Académie du service-INIT. Le sondage s'est déroulé du 12 au 15 octobre 2015 auprès d'un panel de 1.229 personnes représentatif de la population française. 11% des répondants avaient 18 à 24 ans.