L'essentiel

  • LCL connaît des problèmes avec son nouveau service de gestion des appels, « Flow ».
  • Les problèmes « génèrent des insatisfactions clients » et « dégradent les conditions de travail des salariés », selon une délibération récente du CSE (comité social et économique) central de LCL.
  • Ces dysfonctionnements interviennent alors que la filiale du Crédit Agricole est en train de revoir son modèle d'offres pour 2026.

Conversations téléphoniques coupées, appels de clients directement transférés sur une boîte vocale, pannes régulières... De nombreux problèmes ont perturbé les conseillers bancaires de LCL ces derniers mois. En cause, le nouveau service de gestion des appels, « Flow », développé par Worldline.

Des « dysfonctionnements » qui « dégradent les conditions de travail »...

« Depuis février dernier, les élus du CSE (comité social et économique) ainsi que ceux des CSEE (comité social économique d'établissement) alertent la direction sur les très nombreux dysfonctionnements de l'outil Flow qui impactent l'activité de LCL, génèrent des insatisfactions clients et dégradent les conditions de travail et la santé des salariés », selon une délibération récente du CSE central de LCL, repérée par Les Echos.

Ce nouveau logiciel téléphonique remplace depuis fin 2024 Alcatel, solution jugée obsolète par la filiale du Crédit Agricole. Le déploiement s'est étendu d'octobre 2024 à avril 2025, sauf aux Antilles.

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... alors que LCL est en train de revoir son modèle

Selon nos confrères, la défaillance est telle que Serge Madeleine, directeur général de LCL, a pris en main le dossier pour demander des comptes à Worldline, qui reste « mobilisé sur le sujet ». « Une intervention de la direction générale a été réalisée auprès de [nos] différents fournisseurs, les enjoignant à améliorer la stabilité de la plateforme et à livrer au plus vite les améliorations attendues », indique, de son côté, Régis Abgrall, directeur de la banque de proximité de LCL dans un mail envoyé aux salariés le 16 juillet.

Ces dysfonctionnements interviennent alors que LCL est en train de complètement changer son offre. À partir de 2026, deux formules seront proposées : « LCL Easy », sur un modèle entièrement digital destiné aux clients autonomes, et « LCL Premier », pour ceux qui souhaitent un accompagnement plus personnalisé.