Les comparateurs d'énergie proposent-ils vraiment les offres gaz ou électricité les moins chères et correspondant aux besoins des consommateurs ? C'est ce qu'a cherché à savoir le cabinet Qualimétrie. Pour cela, 200 appels ont été passés à 4 comparateurs d'offres : Sélectra, Papernest, Choisir et Hello Watt.

Les enquêteurs se sont mis à la place de consommateurs dans plusieurs contextes : déménagement, mécontentement ou problèmes avec le fournisseur actuel, recherche de renseignements sur la facture de gaz ou d'électricité... Manque de transparence, pression commerciale, zones d'ombre sur la rémunération... Plusieurs problèmes sont soulevés.

D'abord, le rôle des comparateurs et leur mode de rémunération sont trop fréquemment mal expliqués aux consommateurs. « Certains se prévalent même de leur impartialité vis-à-vis des fournisseurs (de 38% chez Choisir.com à 68% chez Hello Watt), ce qui n'est pas le cas en pratique puisqu'ils sont rémunérés par les fournisseurs partenaires », note Qualimétrie.

Aussi, les attentes et les besoins du consommateur sont peu pris en compte. « Le besoin initial du client n'influe que très peu sur le discours du commercial et le résultat est souvent identique, peu importe la demande du client » constate l'étude.

Une seule offre mise en avant

Pire, « une seule offre est présentée dans 57% des cas en moyenne, empêchant le consommateur de comparer les offres - Choisir et Hello Watt étant ceux qui proposent le plus souvent plusieurs devis. 1,4 offre sont proposées en moyenne ».

Par ailleurs, si l'argument du prix est presque tout le temps évoqué (89% des appels), et celui de la fixité de l'offre régulièrement (64%), la qualité du service client ou le fait d'avoir de l'énergie dite verte sont beaucoup moins abordés (29% et 36% des appels).

Qualimétrie remarque aussi que « certains fournisseurs ne sont jamais présentés aux clients - EDF (0%), Total (3%), ou encore Ilek (3%) par exemple. Plénitude est le principal fournisseur proposé par les 4 comparateurs (dans 46% des appels) et, à l'exception d'Hello Watt, le même fournisseur est mis en avant par les autres comparateurs dans 80% des cas ».

Forte incitation à souscrire vite

Enfin, les comparateurs ont également tendance à pousser les appelants à souscrire tout de suite. « Chez Selectra et Papernest, une forte incitation à souscrire immédiatement à une offre est constatée, laissant peu de temps au client pour comparer ou réfléchir plus longuement (plus de 6 cas sur 10) », précise le cabinet.

Ce n'est pas la première fois que les comparateurs sont épinglés. « Ces comparateurs sont souvent financés par les fournisseurs eux-mêmes, compromettant ainsi leur impartialité. Contrairement aux comparateurs indépendants comme celui du médiateur national de l'énergie ou de l'UFC-Que Choisir, de nombreux sites tirent leurs revenus des partenariats avec les fournisseurs d'énergie », expliquait le Médiateur de l'énergie en février. Cette autorité propose d'ailleurs un comparateur impartial, car totalement indépendant des fournisseurs.

Energie : voilà pourquoi il faut se méfier de certains comparateurs d'offres gaz ou électricité