« Ma commande n'est jamais arrivée, ma banque peut-elle rembourser mon paiement par CB ? »

Bonjour Cathy, et merci pour votre question. Il existe, en effet, une procédure permettant de demander à sa banque le remboursement d'une somme débitée par carte bancaire. On la désigne souvent sous son nom en anglais, chargeback, qu'on peut traduire en français par « rétrofacturation ». Elle peut être invoquée en cas de « manquement du professionnel », rappelle le Centre européen des consommateurs (CEC France) dans un article très complet sur le sujet. Ce qui est précisément votre cas, Cathy.

Avant déclencher la procédure, il est toutefois conseillé d'épuiser les recours auprès du vendeur. Même si la date de livraison prévue est dépassée, la première chose à faire est de contacter ce dernier pour essayer de comprendre les raisons du retard, ou de la non-livraison, et lui demander un remboursement. Un conseil : conservez les traces de ces échanges : elles vous seront demandées par votre banque pour justifier votre demande de chargeback.

C'est votre banque, en effet, qui doit déclencher la procédure. Contactez-la pour lui signaler la commande non honorée et fournissez-lui toutes les pièces permettant d'étayer votre demande de remboursement : la confirmation de commande avec la date de livraison non respectée, vos courriers de réclamation et les réponses (éventuelles) que vous avez reçues... Une fois le dossier étayée, votre banque va contacter le réseau d'acceptation qui a opéré le paiement (CB, Mastercard ou Visa) : ce dernier va contacter le commerçant et choisir de reprendre, ou non, les fonds.

Une procédure parfois méconnue des banques

La manière d'accéder à cette procédure varie selon votre banque. Certaines vous permettent de déclencher la réclamation d'un clic, depuis leur application mobile. C'est le cas, par exemple, de BoursoBank ou de Revolut. Mais la plupart du temps, il faudra en passer par un échange avec un conseiller bancaire. Le risque est alors qu'il ne connaisse pas cette procédure de chargeback, assez peu utilisée en France.

En cas de refus de recueillir votre demande, le ministère de l'Economie conseille sur son site web de faire appel au médiateur de votre banque. Puis, si le problème persiste, de contacter une association de consommateurs, comme CEC France.

La réponse obtenue va également dépendre du réseau de paiement utilisé pour payer. « Beaucoup de consommateurs français nous font part de leur difficulté d'obtenir un remboursement via le chargeback », explique CEC France sur son site web. « Lorsque le paiement passe par le réseau CB, privilégié en France, le chargeback n'est possible que dans des cas très restreints. » Conséquence : cette association de consommateurs conseille de choisir plutôt les réseaux Visa ou Mastercard à l'occasion d'un paiement en ligne. Ces derniers, en effet, « proposent le remboursement des sommes payées par carte dans des cas plus larges que les situations prévues dans les textes européens. »

Dernière précision, Cathy : vérifiez aussi que vous n'êtes pas couverte contre la non-livraison d'un bien commandé sur internet. Cette garantie figure parfois dans les packages d'assurances proposées avec les cartes premium et haut de gamme, ou dans certaines assurances contre le vol et la perte des moyens de paiement.

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