Longtemps sceptiques sur l’intérêt des canaux bancaires numériques, les Français se laissent progressivement amadouer. La vague 2018 de l’étude SAB / CGI le confirme : les liens entretenus avec l’agence bancaire et ses conseillers sont de plus en plus distendus. Certes, 9 sondés sur 10 disposent encore d’un conseiller bancaire attitré. Mais les contacts avec lui sont rares : moins de 2 fois par an pour 64% des sondés. 21% d’entre eux avouent même ne pas le connaître.

Dans le même temps, l’usage des canaux numériques à distance progresse, pour la consultation de comptes et les paiements, mais aussi pour contacter un conseiller (par mail, voire par messagerie instantanée) ou souscrire un nouveau produit : en 2017, un quart des opérations financières d’épargne ou d’investissement ont ainsi été réalisées entièrement en ligne . « (…) Nous assistons à un véritable changement de modèle relationnel », affirme même Philippe-Quentin Real, vice-président services financiers de CGI. Un phénomène qui se traduit aussi par l’adoption croissante de nouveaux services numériques.

1. La banque mobile

Huit Français sur 10 sont désormais équipés d’un smartphone - ou d’un « mobile multifonction » selon la terminologie conseillée par l’Académie Française. Sur celui-ci, près de deux sur trois (63%) ont installé l’application de leur banque, que près d’un sur deux (47%) consulte au moins une fois par semaine. Preuve que le mobile est déjà devenu le canal de relation bancaire numéro 1.

Autre indice de cette évolution majeure : outre les 13% de Français (18% des moins de 35 ans) déjà clients d’une banque exclusivement sur mobile, 65% envisagent de franchir le pas, contre 21% seulement qui l’excluent. Ce qui ne veut pas dire que les applications, telles qu’elles existent aujourd’hui, comblent leurs utilisateurs. S’ils se montrent conquis par la possibilité de réaliser facilement des virements et de voir leur solde en temps réel, les usagers sont plus sévères dès qu’il s’agit de rentrer en contact avec un conseiller ou de souscrire un produit. Les applis bancaires ont donc encore une marge de progression.

2. Les services d’aide à la gestion de compte

C’est une relative surprise : plus d’un Français sur deux déclare utiliser des services en ligne permettant d’analyser ses dépenses et de mieux gérer son argent, grâce à la catégorisation automatiques des opérations, à la mise en place de budgets et/ou à l’agrégation de compte. Ils le font généralement en utilisant les outils proposés par leur banque principale, plus rarement ceux d’une autre banque ou d’un tiers spécialisé. Mais 13% des sondés, tout de même, ont recours, souvent ou parfois, à un agrégateur du type Bankin’ ou Linxo.

La confiance reste le principal obstacle à l’usage de ces nouveaux services. Lorsqu’il s’agit de fournir leurs données bancaires pour obtenir du conseil personnalisé ou des bons plans, un Français sur deux fait confiance à sa banque, mais seulement 14% à une application spécialisée, y compris si elle bénéficie d’une certification.

3. Les nouveaux moyens de paiement

La carte bancaire a encore de beaux jours devant elle ! L’usage des nouveaux services numériques dans le paiement reste en effet encore embryonnaire. Seuls 14% des sondés ont déjà utilisé le paiement sans contact par mobile, 9% le virement instantané, 7% des services de paiements sociaux...

Parmi ces moyens de paiement émergents, c’est le virement instantané qui suscite le plus d’intérêt, chez 69% des sondés. Si les banques françaises ont pris du retard dans le domaine, la possibilité de transférer de l’argent, 24/24 et 7/7, en une dizaine de secondes, devrait commencer à se démocratiser à partir du mois de novembre 2018. C’est également le cas du paiement social, avec le lancement de « Paylib entre amis », qui sera disponible dans la plupart des enseignes à partir de ce printemps.

4. Les chatbots

Seulement 6% des personnes interrogées ont déjà échangé, via une messagerie instantanée, avec un « chatbot » - ou robot de conservation - spécialisé dans la banque et l’assurance. Il faut dire que 53% ne savent pas que cette technologie existe. Mais l’avenir est sans doute aux chatbots pour les interactions simples avec sa banque : les moins de 35 ans y ont en effet recours beaucoup plus naturellement.

5. Les cartes bancaires « intelligentes »

Revolut, Max, Sharepay… Certains nouveaux acteurs tentent d’attirer les clients avec des cartes bancaires enrichies de services à valeur ajoutée : agrégation des autres cartes, paiements multi-devises, partage automatique des dépenses… Leur adeptes, toutefois, sont encore rares : moins de 5% des sondés les utilisent.

Conseillers humains contre robots ?

Si les Français valorisent encore la capacité d’écoute et la pédagogie de leur conseiller, c’est moins vrai de la pertinence de son conseil financier et de son autonomie en matière de prise de décision. Dans le même temps, 37% des Français connectés considèrent que des algorithmes peuvent se substituer au conseiller pour le conseil bancaire. Et 27% estiment que cela finira par advenir tôt ou tard. Dans le même temps, ils sont 41% à considérer « que la présence d’un robot à l’accueil d’une agence peut être une bonne idée s’il permet une prise en charge plus rapide des demandes simples ».

(1) « Services numériques dans la banque : Autonomie client & Digital Care », étude SAB / CGI par Next Content, réalisée en ligne au cours du mois de décembre 2017 auprès de 1 021 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP).