Qu'est-ce qui distingue les clients des banques en ligne des autres ? Leur volonté de maîtriser leurs dépenses bancaires ? Certainement. Leur capacité à gérer leur argent de manière autonome ? Sans doute. Mais aussi, une certaine prédisposition à la mobilité bancaire.

Dans le cadre de la vaste étude commandée par MoneyVox pour ses Trophées Qualité de la Banque 2025, la question suivante a été posée à plus de 5 000 personnes (1) : « Au cours des deux prochaines années, avez-vous l'intention d'ouvrir un nouveau compte bancaire ou un compte supplémentaire dans une autre banque ? » Les réponses varient considérablement selon que la personne interrogée est cliente d'une banque avec ou sans agences. En moyenne, 54% des utilisateurs de banques en ligne prévoient d'ouvrir un compte dans une banque traditionnelle, et 56% dans une autre banque en ligne. En comparaison, seulement 17% des clients de banques traditionnelles envisagent de faire de même.

Comment réussir son changement de banque ?

Les clients les plus fidèles au Crédit Agricole et au Crédit Mutuel

Les clients les plus enclins à diversifier leurs comptes sont ceux de BforBank : 70% d'entre eux envisagent d'ouvrir prochainement un compte dans une autre banque en ligne. Cela s'applique aussi à 67% des clients de Monabanq et à 54% de ceux de Fortuneo. À l'inverse, BoursoBank, première banque en ligne du marché avec plus de 7 millions de clients, se démarque : seuls 33% de ses clients envisagent d'ouvrir un compte ailleurs dans les deux prochaines années.

À l'autre extrémité du spectre, les clients du Crédit Mutuel et du Crédit Agricole se distinguent par leur fidélité (ou leur captivité, selon la perspective choisie) : seulement 12% d'entre eux envisagent de changer de banque. Parmi les banques traditionnelles, les clients les plus mobiles se trouvent au CCF et au CIC, avec respectivement 33% et 20% de leurs clients regardant vers d'autres banques. Ceux montrant le plus d'intérêt pour les banques en ligne sont les clients du CCF (28%), ainsi que ceux de SG et BNP Paribas (18%).

Les usagers des banques en ligne plus ouverts aux recommandations

Comment expliquer un tel écart entre les banques avec ou sans agences ? Il ne s'agit pas, en tout cas, de sanctionner les banques en ligne, puisque ces dernières affichent un plus haut niveau de satisfaction (90% contre 85%).

Les raisons de changer de banque, par ailleurs, ne manquent pas. Les trois principales restent, quel que soit le type de banque du sondé, les « frais trop élevés » (22%), la survenue d'un litige commercial (10%) ou l'opportunité d'obtenir un prêt à un taux plus avantageux (8%).

Les usagers des banques en ligne se distinguent toutefois, à la marge, en étant plus sensibles à la recommandation d'un proche (6% contre 2%), aux prestations haut de gamme (5% contre 2%) ou encore aux offres de parrainage et de bienvenue (7% contre 3%).

Le comparatif des offres des banques en ligne

(1) Sondage OpinionWay pour MoneyVox réalisé du 24 septembre au 24 octobre 2024 auprès d'un échantillon de 5 129 Français bancarisés recrutés au sein d'un échantillon représentatif de la population française majeure.