Améliorer la satisfaction

Avec 20 millions de Français y possédant au moins un produit bancaire, La Banque Postale est sur le podium des banques de détail par le volume de sa clientèle. Pas, en revanche, sur celui de la satisfaction. Au contraire : LBP fait partie des enseignes les plus durement jugées.

Philippe Heim, le président du directoire de La Banque Postale, veut que ça change. Tout en expliquant ce problème d’image par la variété des clientèles servies par l’enseigne - de l’usager « fragile » au client patrimonial -, il fait de son redressement une des trois priorités du plan stratégique 2030. Son ambition : intégrer le top 3 de la satisfaction client, d’ici 2023 sur les services à distance et 2025 pour tous ses services. Convaincre ainsi 3 millions de nouveaux clients d’ici 2025.

Pour y parvenir, La Banque Postale veut notamment « amplifier sa digitalisation ». Dès 2022, tous les produits de banque au quotidien seront disponibles sur web et mobile, à commencer par l’ouverture du compte. L’objectif de LBP est ainsi d’amener de plus en plus de clients à utiliser les canaux digitaux en autonomie, complète et assistée. D’ici 2025, elle espère ainsi que 70% de ses ventes se feront à distance, et non plus en points de vente. Ce faisant, La Banque Postale espère désemplir un peu ses agences et donc améliorer l’expérience des clients qui s’y déplacent. La rénovation des bureaux de poste va se poursuivre, au rythme de 300 à 400 par an.

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L’accent mis sur l’impact environnemental et social

« La transition juste » : c’est un autre axe choisi par La Banque Postale pour son nouveau plan stratégique. LBP compte aujourd’hui 1,4 million de clients en situation de fragilité financière, sur les 3,5 millions recensés en France. La Poste est en effet, depuis une trentaine d’années, dépositaire d’une mission de service public d’accessibilité bancaire, via notamment le Livret A universel. Mission qui sera prolongée, et même intensifiée, dans les années, annonce la banque.

LBP annonce également qu’elle va intégrer dans son modèle « la mesure systématique de ses impacts pour l’ensemble de ses activités ». Côté usagers, cela va se traduire par la mise à disposition, dès cette année, d’une application développée au sein de platform58, l’incubateur de la banque. Hello Carbo - c’est son nom - permet à chaque client de connaître l’impact carbone de ses achats et, le cas échéant, de « prendre des mesures de compensation ». LBP va également mettre en place un « indicateur propriétaire inédit, l’Impact Weighting Factor », qui permettra notamment aux clients de flécher leur épargne vers des produits responsables.

Une offre de crédit conso élargie

C’est, selon Philippe Heim, le produit bancaire qui se développe le plus en Europe, et celui également qui permet de capter le plus de marges. Le crédit à la consommation fait partie des priorités du nouveau plan stratégique de La Banque Postale, qui espère faire progresser ces encours de 40% d’ici 2025.

Pour y parvenir, elle va développer sa gamme, limitée aujourd’hui aux prêts personnels, en l’ouvrant à deux produits très porteurs : le paiement fractionné, qui permet de régler ses achats en 3 ou 4 fois, et le crédit affecté. LBP fait ainsi partie des enseignes intéressées par le rachat de Floa Bank, ex Banque Casino, mise en vente par Casino et le Crédit Mutuel Alliance Fédérale. Interrogé sur cet intérêt, Philippe Heim n’a souhaité ni le confirmer, ni le démentir.

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