La Banque Postale figure parmi les banques les moins bien notées par ses clients, lorsqu’on les interroge sur la qualité du service reçu. Voici les principaux reproches qu’ils lui adressent.

Avec 10,5 millions de clients particuliers actifs revendiqués fin 2019, La Banque Postale (LBP) est une des enseignes bancaires françaises les mieux dotées en clients particuliers. Elle est aussi une des moins bien notées par ces mêmes clients, quand on les interroge sur la qualité des services qui leur sont fournis.

C’est en tout cas ce qui ressort de l’édition 2021 des Trophées Qualité de la Banque. Non seulement la filiale du groupe La Poste ne remporte aucun des 18 trophées décernés aux banques avec un réseau d'agences, mais elle figure généralement en queue de peloton. L’exact inverse, en résumé, du Crédit Mutuel, qui semble susciter chez ses clients une forme d'adoration. Que reprochent exactement les clients de LBP à leur banque ? Comment expliquer cette sévérité ? Nous sommes allés voir dans le détail de l’étude sur laquelle s’appuient les Trophées de la Banque (1).

Des guichets pas assez accueillants

Se rendre à un guichet de La Banque Postale ne s’apparente pas à une partie de plaisir, si l’on en croit ses usagers. Sur presque tous les critères retenus pour apprécier l’expérience en agence, LBP obtient les plus faibles notes du panel, qui compte 11 banques à réseaux. Les clients de l’enseigne sont ainsi les moins satisfaits de l’accueil fourni, du temps d’attente au guichet, des horaires d’ouverture, du décor et du confort, de la capacité du personnel à répondre aux questions… En termes de satisfaction globale, elle se classe à l’avant-dernière place, avec une note de 7,44 sur 10 : seule BNP Paribas fait moins bien.

Comment expliquer cette insatisfaction ? Le fait que l’accès aux guichets physiques de La Banque Postale nécessite, dans l’immense majorité des cas, de se rendre dans un bureau de poste, où les clients banque se retrouvent en concurrence avec les clients courrier, n’y est sans doute pour rien. LBP paie aussi son statut de banque universelle. Dépositaire d’une mission d’accessibilité bancaire confiée par l’État, elle est en effet tenue d’ouvrir gratuitement un Livret A à toute personne qui en fait la demande. Ce faisant, elle touche une population, estimée à 1,5 million de personnes, d’exclus du secteur bancaire traditionnel, souvent peu à l’aise ou peu équipés en outils numériques, et donc grands consommateurs de guichets, y compris pour connaître le solde de leur compte. De quoi, forcément, allonger les files d’attente, et susciter l’agacement.

Lire sur le sujet : La Banque Postale : les dessous du Livret A universel

Des conseils insuffisants sur les projets de vie

Les clients de La Banque Postale sont également assez sévères avec leurs conseillers. Pas tant, d’ailleurs, pour les opérations du quotidien que lorsqu’il s’agit de parler projets, et donc crédit et épargne. Dans le domaine, LBP affiche ainsi des notes moyennes généralement plus faibles que les autres banques à réseaux, mais aussi, et c’est plus gênant, que certaines banques dépourvues d’agences, comme Boursorama Banque, ING ou Axa Banque.

Des canaux digitaux insatisfaisants

Il n’y a toutefois pas que l’accueil en agence qui pèche. C’est aussi le cas des canaux à distance : l’espace bancaire web, l’application mobile et la plateforme téléphonique sont loin de susciter une totale adhésion. Si son site internet n’est pas le plus durement noté du panel - ceux de HSBC et BNP Paribas font pire -, il est toutefois très loin d’atteindre les niveaux de satisfaction de certains de ses concurrents, comme le Crédit Agricole, le Crédit Mutuel ou la Société Générale.

Le constat est encore plus sévère pour son application mobile : elle est la moins bien notée du panel, avec un score de satisfaction de 7,43 sur 10, loin de la moyenne (7,81). Les clients jugent notamment plus sévèrement qu’ailleurs des fonctionnalités de base, comme les virements, le contact avec un conseiller ou la prise de rendez-vous en agence, mais aussi la sécurisation de l’appli et sa capacité à proposer des fonctionnalités innovantes.

Lire sur notre dossier sur les applications mobiles bancaires

La satisfaction, « une priorité pour La Banque Postale »

Sollicitée pour réagir, la communication de La Banque Postale nous a fait parvenir la déclaration suivante : « La satisfaction de nos 10,5 millions de clients actifs constitue une priorité pour La Banque Postale. En termes de qualité de service, La Banque Postale accorde une importance particulière à la proximité avec ses 17 000 points de contact y compris dans les zones rurales et périurbaines. Ce réseau postal, unique par son modèle multiactivité, fait l’objet d’une modernisation continue avec près de 100 millions d’euros investis chaque année. Afin de fluidifier la relation client, La Banque Postale accélère la digitalisation de ses services sur les canaux à distance, à travers un important programme d’investissement d’1 milliard d’euros sur 5 ans. Banque citoyenne, La Banque Postale fonde sa politique commerciale sur le meilleur rapport qualité prix pour ses clients grâce à une tarification parmi les plus basses du marché et une qualité de conseil reconnue (formation continue des collaborateurs de La Banque Postale avec 300 000 journées de formations en 2019). »

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Des points forts malgré tout

Il y a toutefois un paradoxe LBP. Malgré leurs griefs, et un score de satisfaction, tous critères confondus, parmi les plus faibles du panel (7,27/10, seules HSBC et BNP Paribas font pire), l’immense majorité des clients de La Banque Postale conservent une bonne image de leur partenaire bancaire (91%, contre 92% en moyenne) et affirment leur attachement à la marque (79%, contre 78% en moyenne). Ils figurent aussi parmi les plus fidèles. Lorsqu’on leur demande s’ils comptent changer de banque au cours des deux prochaines années, ils sont 83% à répondre non, dont 42% avec certitude. Aucune banque du panel ne fait mieux !

Certes, parmi ses répondants, certains savent qu’ils n’auront pas le choix. La Banque Postale est souvent un recours pour les personnes en difficultés financières : fin 2019, l’enseigne accueillait 1,6 million de clients reconnus financièrement fragiles, sur un total de 3,4 millions recensés par la Banque de France. Soit un client fragile sur 2 !

La Banque Postale a aussi des atouts à faire valoir. La proximité géographique en premier lieu, critère sur lequel elle obtient une note de 7,92/10, la meilleure derrière le Crédit Agricole. Logique : grâce à sa présence dans les bureaux de poste, LBP revendique 7 740 points de vente, et 17 000 points de contact au total. Aucune autre banque, évidemment, ne peut en dire autant. Autre point fort : le rapport qualité-prix. Sur ce critère de satisfaction, LBP fait jeu égal avec le Crédit Agricole et le Crédit Mutuel. Elle figure, il faut dire, au 16e rang (sur 126) de notre classement des banques les moins chères, derrière les banques en lignes, notamment, mais devant l’essentiel de ses concurrents directs.

A consulter : Quelles sont les banques les moins chères en 2021 ?

(1) Les trophées sont décernés sur la base d’un sondage réalisé par OpinionWay pour Meilleurtaux, du 30 septembre au 19 octobre 2020, sur un échantillon de 5 070 Français bancarisés recrutés au sein d'un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 et plus.