« La révolution digitale est la grande affaire des banques pour les années qui viennent. » La citation est de François Pérol, patron de BPCE, cette semaine à l’occasion de la présentation du nouveau plan stratégique du groupe bancaire. Il était temps, pourrait ajouter Bain & Company. Dans son 8e rapport annuel mondial sur les comportements et la loyauté des clients dans la banque de détail, publié jeudi, le cabinet de conseil note que « les banques, qui ont réagi à la digitalisation plus tardivement que d’autres secteurs, ont encore du chemin à parcourir ».
Les canaux numériques des banques, site web ou application mobile, souffrent ainsi de la comparaison avec celles de nouveaux entrants, comme en Chine où 91% des personnes interrogées ont déclaré avoir utilisé une application de paiement tierce, à l’image de WeChat Pay. Un état de fait qui contribue à fragiliser les banques face aux géants numériques.
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Mais l’enjeu est aussi celui de la réduction des coûts. « Les analyses de Bain & Company démontrent en effet qu’une transaction de routine coûte 20 fois moins cher à une banque si elle est réalisée en ligne ou sur un mobile que par un canal traditionnel, soit dans une agence ou auprès d’un centre d’appel. »
Le recours à l’agence cesse de reculer en France
Ce n'est, du coup, pas forcément une bonne nouvelle pour les banques : en France, le déclin de l’usage des canaux « humains » semble désormais contenue, toujours selon Bain & Company. Le recours à l’agence est reparti très légèrement à la hausse entre 2016 et 2017 (+1%). L’usage du service clients téléphonique est lui resté stable. Dans le même temps, l’essor des applications mobiles a continué de ralentir (+1% seulement entre 2016 et 2017), tandis que la consultation des espaces clients sur le web a chuté de 5%.
