56% des Français se disent globalement satisfaits de la qualité de service de leur ou leurs banque(s) selon un sondage réalisé par Ipsos pour l’Académie du service (1) publié ce vendredi. Un score en baisse de 6 points en un an, et en diminution constante depuis 2014. Résultat : alors que, sur le terrain de la satisfaction client, la banque faisait jeu égal avec la téléphonie en 2014, et dépassait l’automobile ou l’assurance, elle tombe cette fois au fond du classement. Comme chaque année depuis la première édition de cette étude, ce sont les différentes familles de la distribution qui dominent le classement de la satisfaction client : cette année la distribution spécialisée devant le e-commerce et la grande distribution.
Comment expliquer la baisse du taux de satisfaction des usagers bancaires ? « Les clients des banques reconnaissent que celles-ci ont fait des efforts pour développer les points de contact mais les clients sont sévères avec la qualité de service globale », commente Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du service, qui estime que l’expérience rendue par les conseillers bancaires n’est pas encore « fluide et sans couture ».
L’étude s’attarde aussi sur les moyens de contact entre les clients et leur banque : à en croire ce sondage, internet devance, dans l’ordre, le passage en agence bancaire, le téléphone, l’email puis l’application mobile.
Taux de satisfaction globale, par secteur :
- Distribution spécialisée : 78%
- E-commerce : 76%
- Grande distribution : 71%
- Restauration : 71%
- Téléphonie : 66%
- Automobile : 62%
- Assurance : 60%
- Banque : 56%
(1) Enquête réalisée par l’institut Ipsos pour l’Académie du Service auprès d’un échantillon représentatif de la population françaises de 1 800 personnes, interrogées en ligne entre le 6 et le 13 novembre 2017.
