Témoignage et question d'Unventaire, le 14 avril
« Bonjour, j'ai été victime d'une fraude bancaire par téléphone. Une personne m'a demandé, à la suite d'une fraude à l'étranger, d'effectuer deux virements sur mon compte avec l'aide de ma carte de crédit. J'ai validé les opérations avec elle, en donnant mon cryptogramme. J'ai prévenu ma banque de l'escroquerie le lendemain sachant que ces montants étaient encore en attente d'être validés. Je suis également allé porter plainte à la gendarmerie. Ma banque a quand même débité les sommes et ne veut pas me rembourser. Que faire ? Merci d'avance. »
Bonjour « Unventaire » et merci pour votre question. Selon les dernières données de la Banque de France, la fraude aux transactions scripturales (cartes, chèques et virements) représente 584,6 millions d'euros au premier semestre 2024.
« Absolument nécessaire de poursuivre les efforts de sensibilisation du grand public, en particulier vis-à-vis du risque de fraude au faux conseiller bancaire »
Si ce chiffre est en baisse de 1% par rapport au premier semestre 2023, « il reste absolument nécessaire de poursuivre les efforts de sensibilisation du grand public, en particulier vis-à-vis du risque de fraude au faux conseiller bancaire ou par d'autres formes de manipulation », met en garde l'Observatoire de la sécurité des moyens de paiement. Depuis le 1er octobre 2024, les opérateurs téléphoniques ont notamment l'obligation de bloquer les appels non authentifiés.
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La banque peut ne pas vous rembourser en cas de « négligence grave »
Voilà pour le cadre. Vous indiquez dans votre témoignage que votre banque ne veut pas vous rembourser les sommes. L'article L133-18 du Code monétaire et financier est très clair à ce sujet : « En cas d'opération de paiement non autorisée signalée par l'utilisateur, le prestataire de services de paiement (la banque) rembourse au payeur le montant de l'opération non autorisée immédiatement après avoir pris connaissance de l'opération ou après en avoir été informé. »
Sauf que votre établissement n'est pas tenu de vous rembourser si ces pertes financières résultent « d'un agissement frauduleux (...) ou par négligence grave » de votre part (article L133-19). Dans votre cas « Unventaire », votre banque peut considérer que le fait d'avoir donné votre cryptogramme pour autoriser le paiement rentre dans ce cadre. Mais chaque situation est complexe. Vous pouvez obtenir gain de cause si votre banque n'a pas exigé une authentification forte lors de cette transaction.
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Le service réclamations de votre banque puis un médiateur
Plusieurs solutions s'offrent à vous pour contester. Vous pouvez envoyer un courrier au service réclamations de votre banque, dont les coordonnées sont mentionnées dans vos documents, sur internet ou en agence. « L'établissement doit accuser réception de votre demande dans un délai maximal de 10 jours à compter de son envoi et vous répondre dans un délai maximal de deux mois », rappelle la Banque de France. Les litiges concernant un paiement doivent, eux, être traités « dans un délai de 15 à 35 jours ouvrables maximum ».
En cas de réponse non satisfaisante ou d'absence de retour, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation. Il rend son avis « dans un délai de 90 jours à partir de la notification de sa saisine, ou doit vous informer si l'étude du dossier nécessite un délai supplémentaire ».
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« C'est à la banque de rapporter la preuve que son client a commis une négligence grave »
En ultime recours, vous pouvez saisir les tribunaux. De son côté, la Cour de cassation rappelle « que c'est à la banque de rapporter la preuve que son client a commis une négligence grave ». Dans une récente affaire similaire à la vôtre « Unventaire » où un escroc avait usurpé le numéro d'une banque, la Cour de cassation a rejeté le pourvoi de la banque.
En attendant d'éventuellement porter cette affaire en justice, « Unventaire », conservez toutes les traces et preuves possibles de l'arnaque dont vous estimez être victime. Et les traces prouvant votre bonne foi, c'est-à-dire le fait que la fraude était impossible à détecter.
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