Bertrand Cizeau, qu'est-ce que Helloïz 2, votre nouvelle IA, fera mieux que Helloïz 1 ?
Bertrand Cizeau : « Rappelons d'abord que Hello bank ! a été parmi les premières banques à mettre en place, dès 2017, une assistance virtuelle, capable de répondre aux questions des clients en dehors des heures d'ouverture de notre service client, la Hello Team. Cette intelligence artificielle de première génération permet de trouver la correspondance entre une question posée et l'une des 600 réponses proposées dans notre FAQ [foire aux questions, NDLR]. La nouvelle Helloïz, quant à elle, est ce qu'on appelle une intelligence artificielle générative. Elle ne se contente pas de restituer une réponse déjà écrite, elle génère sa propre réponse, sur mesure. Elle est également capable de tenir une conversation, c'est-à-dire de faire le lien entre les questions successives posées par le client et faire preuve d'une forme d'empathie. L'expérience pour le client sera donc beaucoup plus efficace, intuitive et sympathique. La version actuelle répond à environ 60% des questions ; avec la prochaine, nous allons aller beaucoup plus loin. »
« La version actuelle répond à environ 60% des questions ; avec la prochaine, nous allons aller beaucoup plus loin. »
Où en est le déploiement de cette 2e génération ?
Bertrand Cizeau : « Elle a d'abord été testée, dès le début de l'année, par une centaine de clients ambassadeurs. Nous venons d'ouvrir le test à l'ensemble de nos clients ambassadeurs et de nos collaborateurs, soit environ 10 000 personnes. Tous nos clients y auront accès d'ici à la fin de l'année. »
Cette nouvelle solution ne pose-t-elle pas des problèmes de confidentialité ? Ne va-t-elle s'enrichir avec les données confidentielles des usagers ?
Bertrand Cizeau : « Absolument pas. Rien, évidemment, des données confidentielles du client ne sort de l'environnement sécurisé de la banque et de son application. »
Quelles sont les prochaines évolutions attendues ?
Bertrand Cizeau : « Nous allons passer, à partir de 2026, de cette IA conversationnelle à une IA transactionnelle, c'est-à-dire capable d'effectuer certaines transactions pour le client. En clair, de répondre à des questions comme : “Peux-tu faire un virement de 50 euros à telle personne ?“ ; “Peux-tu retrouver le montant de mon dernier paiement dans tel magasin ?“.
« Une IA transactionnelle à partir de 2026 »
Cette nouvelle IA aura-t-elle un impact sur la Hello Team, votre service client “humain“ ?
Bertrand Cizeau : « Cette technologie nous intéresse d'abord parce qu'elle permet d'améliorer l'expérience aux heures où le service client est fermé. Aux heures d'ouverture, elle est aussi utile pour libérer nos conseillers de certaines tâches à faible valeur ajoutée. Cela leur permet de passer plus de temps avec les clients qui ont des besoins plus consistants, ceux, par exemple, qui nous utilisent comme banque principale. Evidemment, dans le cadre d'un projet à forte croissance comme celui de Hello bank !, cela améliore la productivité, et nous permet donc de ne pas faire croître les équipes au même rythme que le parc de clients. C'est le propre d'un modèle digital. Mais nous allons évidemment continuer à recruter. »
Cette nouvelle IA intéresse-t-elle également BNP Paribas ?
Bertrand Cizeau : « Bien sûr. Son intégration chez Hello bank ! sert de pilote, pour la faire grandir et s'en servir pour d'autres métiers de la banque commerciale. »
