Assurances, abonnements à un magazine, à un service de musique, de vidéo en ligne, à une salle de sport, contrat de téléphone ou d'accès à internet, services bancaires... Depuis le 1er juin 2023, la résiliation doit être facilitée grâce à la présence d'un bouton dédié sur les sites des sociétés proposant ces services.

Netflix, mutuelle, assurance... Quel contrat pouvez-vous résilier en 3 clics à tout moment ?

La promesse : une démarche qui peut être faite très rapidement, « en 3 clics ». Ce bouton résiliation a l'objectif de « rendre le désabonnement aussi simple que l'abonnement pour les consommateurs non professionnels », explique France Num.

« Il n'y a pas eu d'explosion des résiliations »

Or, deux ans plus tard, « les gens n'utilisent pas cette opportunité. Il n'y a pas eu d'explosion des résiliations », constate Noé Bauduin, chargé d'études au sein de l'UFC Que Choisir. Plusieurs raisons à cela : « La résiliation en 3 clics a facilité la démarche, mais il y a un travail à faire en amont. D'abord, pour résilier un abonnement, il faut d'abord avoir conscience de l'avoir. Or, les consommateurs en oublient. Nous avons publié les résultats d'une enquête en mars qui montre que les répondants pensent en avoir 3,5 en moyenne. Le nombre grimpe à 6 abonnements en moyenne, quand ils les comptent précisément en regardant leurs relevés bancaires. »

« Abonnements inutiles »

Autre enseignement de cette étude, « 40% des répondants reconnaissent, après vérification, qu'au moins un de leurs abonnements est inutile. Dans la majorité des cas, ils ont oublié qu'ils l'avaient souscrit ou repoussaient sa résiliation en raison d'un manque de temps ou de la complexité des démarches ».

« Contrairement à un gros achat de 500 euros pour de l'électroménager par exemple, pour les abonnements, les petites dépenses se multiplient chaque mois, sans que l'on s'en rende compte, c'est insidieux. Les gens les gardent sans trop savoir pourquoi, parce qu'ils n'y pensent plus ou parce qu'ils se disent qu'on ne sait jamais. Il faut aussi avoir la motivation de résilier, parfois de comparer les offres... Cela peut être fastidieux. Pourtant, il y a des sommes pas négligeables à récupérer », note Noé Bauduin.

Car, en moyenne, les consommateurs dépensent plus de 150 euros par mois pour des abonnements facultatifs, selon l'étude de l'UFC Que Choisir. « Ces dépenses viennent se rajouter à celles qui sont contraintes, comme le loyer, l'énergie, les assurances. Nous avons estimé que 47% des dépenses des ménages sont déjà engagées en début de mois, soit presque la moitié des revenus. »

Attentions aux éventuels frais

Point de vigilance tout de même, ce bouton résiliation n'exonère pas d'un éventuel préavis avant la résiliation, ou de frais de résiliation, si ces conditions étaient prévues par le contrat. « Vous êtes tenus par votre engagement. C'est pour ça qu'à côté du bouton résiliation, il est très important d'avoir un niveau suffisant d'information sur les conditions de départ et notamment les frais », indiquait Olivier Gayraud, juriste au sein de l'association de consommateurs CLCV, à MoneyVox, avant l'entrée en vigueur de la mesure.

Par ailleurs, pour un contrat de gaz ou d'électricité, les particuliers ont peu d'intérêt à l'utiliser. Ils peuvent déjà changer de fournisseur à tout moment, en souscrivant à un autre contrat. Le nouveau fournisseur se charge alors de la résiliation. Rompre le contrat par ses propres moyens peut même entraîner des frais de mise en service lorsqu'un nouvel abonnement devra être souscrit.

Bémol mis en avant par Noé Bauduin : « Le bouton résiliation n'est parfois disponible que via l'espace personnel. Cela peut compliquer les choses lorsque la démarche est faite par un nouvel opérateur, ou par un courtier, qui n'a pas l'accès à cet espace. On le voit souvent pour l'assurance emprunteur. »

Cette pratique est toutefois autorisée. « Le professionnel ne doit pas imposer au consommateur, pour qu'il puisse être notifié de sa résiliation, la création d'un espace personnalisé. En revanche, il peut lui imposer d'utiliser son espace personnalisé, s'il en a déjà créé un », détaille Francenum.gouv.