La crise des prix de l'énergie couplée à la fin du tarif réglementé du gaz ont améné les Français à solliciter comme jamais les services du médiateur de l'énergie. 4,6 millions de consommateurs très exactement - un chiffre en hausse de 27% - ont demandé un éclairage sur le bouclier tarifaire ou la conformité des pratiques tarifaires de certains fournisseurs. Ainsi 30 558 litiges ont été enregistrés en 2022, selon le rapport annuel de l'organisme publié ce mardi.

« Si ce nombre a légèrement diminué, celui concernant les prix appliqués a fortement augmenté à cause de l'apparition de nouvelles mauvaises pratiques chez certains fournisseurs. Pour améliorer le fonctionnement du marché, je publierai à la rentrée un guide des recommandations de bonnes pratiques, rédigé en concertation avec l'ensemble des acteurs du secteur de l'énergie. Leur mise en application permettra d'éviter que surviennent des litiges qui n'auraient bien souvent pas dû exister », précise Olivier Challan Belval, le médiateur national de l'énergie.

Les cartons rouges du médiateur

Si l'arrêt provisoire du démarchage à domicile et par téléphone pour la vente de contrats de fourniture d'énergie et le déploiement des compteurs communicants comme Linky ont permis de réduire le nombre de litiges « classiques », les hausses sans précédent des prix de l'énergie ont été souvent répercutées par certains fournisseurs de façon peu transparente, voire incompréhensible ou trompeuse, occasionnant une forte augmentation de ce type de litiges. La part des litiges liés à des changements de prix a doublé par rapport à 2021, passant de 8 à 16%.

Résultat, le médiateur national de l'énergie attribue en 2022 un « carton rouge » aux fournisseurs Ohm énergie, Gaz de Bordeaux, Mint Energie, Mega Energie et Wekiwi pour des pratiques qui ne respectent pas les consommateurs. Même si ces cinq fournisseurs n'ont pas le monopole des mauvais comportement.

En 2022, le médiateur de l'énergie dénonce :

  • Des prix non connus au moment où l'énergie était consommée. C'est le cas notamment de Mint energie, Mega énergie et Gaz de Bordeaux qui ont commercialisé des offres de fourniture dont le prix, indexé sur les prix de marché, n'était pas connu au moment où l'énergie était consommée, puisque ce prix ne pouvait être déterminé qu'en fin de mois.
  • Des contrats ne permettant pas de bénéficier du bouclier tarifaire. Ainsi Gaz de Bordeaux a refusé jusqu'en septembre 2022 de commercialiser des contrats de fourniture de gaz permettant à ses clients en offre de marché de bénéficier du bouclier tarifaire. Ceux qui résidaient dans la zone de desserte historique de ce fournisseur, et dont le contrat arrivait à échéance, ont donc été confrontés à des hausses de prix très importantes, sans pouvoir souscrire de contrat avec un autre fournisseur de gaz.
  • Des modifications de contrats en cours, sans donner une information loyale et transparente. Plusieurs fournisseurs, notamment Mint Energie, Mega énergie et Wekiwi ont utilisé l'article L. 224-10 du code de la consommation pour informer leurs clients d'augmentations de prix en cours de contrat, mais de façon insuffisamment transparente et compréhensible. L'article L. 224-10 du code de la consommation impose aux fournisseurs de communiquer à leurs clients tout projet de modification des conditions contractuelles, au moins un mois avant la date d'application envisagée.
  • De fortes hausses de prix intervenant peu après la souscription d'offres à des prix particulièrement attractifs. Le fournisseur Ohm énergie a ainsi informé ses clients, parfois quelques semaines seulement après la souscription de leur contrat, d'une forte hausse de ses prix. A l'automne 2022, il les a même incités à résilier leur contrat et à en souscrire un nouveau à compter d'avril 2023.

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