Pour maintenir le lien avec des clients de plus en plus « digitaux », les banques de détail sont tentées de s’aventurer hors du périmètre strictement financier. Les usagers sont-ils partants ? Une récente étude leur a posé la question.

C’est une confirmation : la crise du Covid vous a poussé en nombre vers les canaux numériques fournis par votre banque. Selon un récent rapport national publié par le cabinet de conseil onepoint (1), 70% de Français ont désormais téléchargé l’application mobile de leur banque, dont 20% depuis le covid, et 13% envisagent de l’utiliser de plus en plus dans le futur.

Cette évolution, toutefois, a son revers : 30% des sondés craignent que les outils numériques bancaires ne fragilisent leur relation avec leur banque. La balle est donc dans le camp des réseaux bancaires. Comment encourager les clients à être plus autonomes, tout en maintenant le lien ? Une des pistes explorées est de dépasser le cadre strictement bancaire et de fournir de nouveaux services destinés plus généralement à leur faciliter la vie.

Home planner plutôt que coach emploi

Jusqu’où votre banque pourrait-elle aller pour vous épauler au quotidien ? L’étude onepoint a sondé l’intérêt des Français dans un certain nombre de domaines relevant de l’extra-bancaire.

Bilan : le costume le plus naturel pour votre banquier est celui d’assistant administratif : pour les déclarations d’impôts, la rédaction de courriers, le renouvellement des papiers ou encore le paiement des factures. 53% des sondés seraient intéressés par ce type de proposition. Autres secteurs où il apparaît plutôt légitime : la maison et la sécurité. Plus de 4 sondés sur 10 seraient intéressés si leur banquier se transformait en home planner (aide à la recherche immobilière, conseils travaux, assurances, etc.) ou en security planner (diagnostic, conseil équipements, etc.).

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L’adhésion est moins franche, en revanche, sur des sujets plus intimes. Un tiers seulement des sondés seraient ainsi partants pour utiliser leur banquier comme baby planner, afin de les aider à planifier un heureux événement, comme Globe trotter planner, pour budgétiser et organiser un voyage, ou comme coach emploi, pour redéfinir son projet professionnel.

(1) « Comment développer la relation client dans le nouveau paradigme post covid », septembre 2021. Le rapport s’appuie sur un sondage Harris Interactive, réalisé en mai 2021 sur un échantillon de 3 061 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en ligne.