Lors de la présentation de son plan stratégique, le Crédit Mutuel a martelé son attachement à son réseau d’agences et au conseiller bancaire dédié et gratuit. De quoi prendre le contre-pied des transformations en cours chez ses concurrents.

« Au Crédit Mutuel, la proximité n’est pas négociable. Nous n’avons donc pas la tentation de lancer un plan de fermeture d’agences ». C’est en ces termes que Nicolas Théry, président de Crédit Mutuel Alliance Fédérale, a introduit jeudi la conférence de présentation du plan stratégique révisé de son groupe bancaire 2019-2023. Et il est peu probable que ces termes introductifs aient été choisis au hasard. En effet, ils sonnent comme une réponse, un contre-pied, aux récentes orientations prises par des groupes bancaires concurrents, dont la Société Générale.

Plus tôt dans la semaine, le 7 décembre, la Société Générale a officialisé son rapprochement avec le Crédit du Nord. Celui-ci va s’accompagner de la fermeture de 30% des agences d’ici 2025. De 2 170 points de vente à fin septembre, le réseau de la nouvelle banque de détail de la Société Générale passerait ainsi à 1 500 agences. Le principal critère retenu pour décider d’une fermeture est la proximité géographique entre les agences Crédit du Nord et Société Générale, ainsi que leur capacité à accueillir des salariés et des clients supplémentaires. Objectif affiché : faire en sorte que le groupe reste présent dans le même nombre de villes que précédemment.

Peur de la concurrence des mutualistes

Pour la Société Générale, ce pilotage raisonné des fermetures vise à éviter que les clients partent dans une banque mutualiste, comme le Crédit Mutuel qui restructure peu son réseau. C'est d'ailleurs l'une des raisons qui a motivé le choix du rapprochement de ses deux banques de détail plutôt que leur restructuration chacune de leur côté. Sans la création d'une entité commune, « la poursuite de fermetures d’agences conduirait les deux enseignes à parfois quitter les mêmes villes, ou à reculer dans une grande aire urbaine, au détriment de notre empreinte territoriale d’ensemble et au bénéfice des concurrents mutualistes, qui ne réduisent pas la taille de leur réseau », écrit le groupe Société Générale dans une note d’information envoyée aux instances représentatives du personnel.

D’après une étude comparative sur laquelle s’est appuyée la Société Générale, le Crédit Mutuel a fermé seulement 2% de ses agences entre 2014 et 2018, contre 4% pour la Caisse d’Epargne et la Banque Populaire, 5% pour le Crédit Agricole et surtout 11% pour BNP Paribas et Société Générale.

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Pas de plan de fermeture, mais des « optimisations » locales

Si le Crédit Mutuel Alliance Fédérale n’envisage pas un plan organisé et massif de fermetures d’agences, il ne s’interdit toutefois pas de faire quelques « optimisations ». « Dans les zones urbaines denses, il est possible qu’il y ait une légère évaporation, mais autour de 1% maximum », explique Nicolas Théry. Le réseau de banques de détail du Crédit Mutuel Alliance Fédérale, composé de 13 fédérations régionales et du CIC, comptabilise près de 4 400 agences. « Nous ne regrouperons jamais une agence du Crédit Mutuel avec une agence du CIC », complète Daniel Baal, directeur général du Crédit Mutuel Alliance Fédérale.

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Outre la question du nombre d’agences, ce plan stratégique révisé a également donné l’occasion au Crédit Mutuel de s’exprimer sur une autre question qui divise le secteur : les horaires d’agence. L’enseigne souhaite en effet « adapter localement les heures d’ouverture aux besoins des sociétaires et des clients », souligne Daniel Baal, en renforçant la complémentarité avec les téléconseillers des centres de relation clients, est-il précisé dans le plan stratégique. Un positionnement qui rappelle un projet en cours chez BNP Paribas pour adapter les heures d’ouvertures à la fréquentation des agences. Celui-ci fait l’objet d’une vive contestation de la part des organisations syndicales.

Un conseiller dédié gratuit pour tous

En revanche, le Crédit Mutuel s’oppose au modèle du conseiller bancaire haut de gamme et payant testé actuellement par BNP Paribas. « Nous réaffirmons le rôle clé du conseiller dédié et gratuit pour chaque client afin d’instaurer une relation de confiance, fondée sur l’écoute, la proactivité, la qualité du conseil et du service », insiste Nicolas Théry dans son discours introductif.

Cette défiance envers le conseil payant est partagée par le Crédit Agricole. « La relation bancaire doit répondre à la fois aux meilleurs standards du digital et permettre à chacun des clients, quels que soient les sujets, l’accès à une vraie responsabilité humaine, nous expliquait fin octobre la banque verte. Nous faisons le pari du tout digital vraiment rehaussé par l’humain et non pas du contraire, et le prix de cette relation globale est inclue dans le prix des services », poursuit le Crédit Agricole.

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Pour tenir la promesse du conseiller dédié, encore faut-il que le chargé de clientèle ait le temps d’accompagner ses clients, ce qui n’est pas toujours évident lorsque le nombre de personnes à charge est élevé. Aujourd’hui, un conseiller généraliste peut en effet avoir entre 1 000 et 1 200 particuliers en portefeuille, nous expliquait dans le cadre d’un article paru en septembre 2019 le délégué syndical national du SNB.

Au Crédit Mutuel, il peut aussi arriver qu’un conseiller grand public ait à charge jusqu’à 1 000 personnes, regrette Daniel Baal, « mais nous considérons qu’au-delà de 600 clients, c’est un problème, qu’il faut trouver une solution », poursuit-il. S’agissant des chargés de clientèle entreprise, le nombre de clients à suivre se limite à une dizaine de professionnels au Crédit Mutuel. Un conseiller patrimonial suit environ 150 familles, complète le directeur général du Crédit Mutuel Alliance Fédérale.