La banque en ligne ING va fermer ses portes en France d'ici la fin de l'année. Ce qui oblige les clients à clore leurs comptes et à trouver un autre établissement. Une procédure qui a connu des ratés. ING renforce sa procédure d'information à compter de lundi avec l'envoi d'une lettre indiquant précisément aux clients la date de clôture de leur compte courant.

Dernière ligne droite avant la fin de l'aventure en France de la banque en ligne ING. La fermeture définitive des comptes de ses clients particuliers est attendue pour la fin de l'année. Un processus lourd : en effet, il appartient à chacun d'entre eux de transférer leurs comptes vers un nouvel établissement. ING continuera seulement à assurer la gestion des crédits immo et conso déjà octroyés.

« Depuis le mois d'avril 2022, des courriers personnels d'information ont été envoyés à nos clients au moins 2 mois à l'avance pour les prévenir de la clôture de leur(s) compte(s) et des démarches à faire afin de leur laisser le temps de s'y préparer. Ces courriers se sont inscrits dans un dispositif complet d'information. Au global, la majorité des clients a reçu entre 4 et 7 communications de la part d'ING depuis avril, par courrier, email, message sécurisé ou SMS », explique ING dans un communiqué diffusé vendredi.

Des trous dans la raquette

Pourtant, ce dispositif a connu des trous dans la raquette. Sur les réseaux sociaux et sur le forum de MoneyVox, de nombreux clients ont fait part de leur mécontentement. « Personne ne nous a prévenus pour nous dire 'attention, à telle date vos moyens de paiement seront arrêtés'. Aujourd'hui, tout l'argent que j'avais sur mes comptes ING, épargne et compte courant, est toujours bloqué chez ING. La fermeture du compte a été effective le 21 juillet et je n'ai toujours pas récupéré mon argent », déplorait début septembre Florian, un client d'ING.

Des difficultés que la banque ne nie pas. D'après ses chiffres, 2% de ses clients ont fait face à des anomalies dans les parcours de transfert et de clôture des comptes. « Certains ont été mis en difficulté du fait que la date exacte à laquelle la clôture de leur compte interviendrait ne figurait pas dans les courriers ci-dessus et nous avons conscience d'une attente de précisions de leur part sur ce point », indique la banque en ligne.

Une procédure d'information renforcée

A compter de ce lundi, ING va adresser un nouveau courrier à tous les clients dont le compte courant va être fermé. Celui-ci précisera 3 éléments : la date effective de la fermeture du compte courant du client, les conseils pratiques pour guider le client dans la fermeture de son compte et des précisions concernant le compte externe sur lequel sera viré le solde du compte ING.

Chaque client recevra ensuite un email et un SMS de rappel 10 jours avant la clôture effective de son compte courant de manière à pouvoir s'y préparer au mieux. L'email inclura également les références du compte externe vers lequel sera viré le solde du compte.

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Une prise en charge des clients interdits bancaires

Mais ce n'est pas tout. ING vient également d'annoncer une prise en charge des clients interdits bancaires. La banque en ligne reconnaît que certains ont été inscrits au Fichier Central des Chèques (FCC) de la Banque de France, en raison de chèques présentés à l'encaissement après la clôture de leur compte courant. C'est le cas de Florian évoqué ci-dessus.

« Nous avons renforcé les équipes pour accélérer le traitement des régularisations clients. L'inscription au FCC a déjà été levée pour la plupart des clients concernés. De plus, un SMS est dorénavant envoyé aux clients pour les informer dès la régularisation de leur situation », fait savoir ING. Elle indique aussi avoir renforcé les équipes de son service clients, afin de les accompagner dans la clôture de leurs comptes.

Interrogée par MoneyVox, ING précise qu'à l'heure actuelle, 60% des comptes courants et des comptes épargnes ont déjà été clôturés, ainsi que 70% des comptes-titres et des Plans d'épargne en actions.

Lors de l'annonce de son départ de l'Hexagone, la banque en ligne d'origine néerlandaise a mis en place un accord de partenariat avec Boursorama Banque. Celui-ci prévoit la mise en place d'un transfert facilité vers la filiale de la Société Générale avec jusqu'à 320 euros de prime à la clé.

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Mais cette possibilité s'achève. « Les clients avaient jusqu'à fin août pour démarrer le parcours d'ouverture simplifié d'un compte chez Boursorama. Les clients qui ont démarré le parcours avant cette date ont désormais jusqu'au 30 septembre pour le finaliser », précise ING à MoneyVox. Grâce à cette offre de transfert, Boursorama a pour ambition de récupérer 50% des 500 000 clients actifs d'ING (y compris les clients ayant souscrit une assurance vie).

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