2010, 2015, 2020 : tous les 5 ans, avec une belle régularité, la Société Générale met à jour son application mobile. Et à chaque fois, l’enjeu est un peu plus élevé. Au fil des années, le mobile est en effet devenu, et de loin, le premier canal d’interaction avec les clients. Actuellement, ce sont 3,5 millions de clients de la Société Générale - soit environ un sur deux - qui utilisent chaque mois l’application de leur banque, pour un total de 100 millions de connexion.
Avec cette nouvelle version, disponible dès mercredi pour les utilisateurs d’iPhone, l’impératif a été le suivant : moderniser l’application sans créer de perte de repères pour les usagers actuels. « Nous avons fait attention à ne pas être trop en rupture, pour ne pas risquer de perdre ces clients », confirme Grégoire Dupiellet, directeur du marketing digital.
Plus simple, réactive et lisible
Pour y parvenir, le mot d’ordre de la Société Générale a été le suivant : simplifier l’expérience. Pour cela, elle n’a pas hésité à regarder du côté des néobanques. « Nous avons eu l’obsession de limiter le nombre de clics nécessaires pour chaque opération », détaille Philippe Amestoy, le directeur du réseau. « De ce point de vue, N26 ou Revolut sont des concurrents très inspirants ».
La Société Générale intègre ainsi à sa nouvelle appli un robot conversationnel (ou chatbot), baptisé SoBot. Présent dès l’accueil de l’appli, avant même l’authentification du client, il est capable de répondre à des requêtes simples : afficher son RIB, ou connaître ses plafonds de carte bancaire, par exemple. Autre nouveauté : la mise en place de lives vidéos interactifs. Régulièrement, des conseillers de la banque rouge et noire interviendront sur différentes thématiques bancaires, et répondront aux questions posées par les usagers, directement dans l’appli.
La refonte est également ergonomique. Pour permettre aux clients de personnaliser leur expérience et d’accéder plus vite à l’essentiel, la nouvelle application reprend le vieux principe des widgets, qu’on choisit d’afficher en fonction de ses intérêts. La Société Générale promet une application plus réactive, capable d’envoyer des notifications en temps réel, par exemple sur l’état du compte, et une présentation plus lisible des opérations passées sur les comptes. Pas de coaching budgétaire en revanche : c’est en projet, a confirmé Grégoire Dupiellet, mais il faudra encore attendre quelques mois.
En septembre, une carte bancaire pour les adolescents
Le lancement de cette nouvelle appli est aussi l’occasion d’enrichir l’offre. A compter de septembre prochain, les clients de la Société Générale pourront équiper leurs enfants de 12 ans et plus de Banxup, une carte bancaire gratuite et rattachée à leur compte. Avantage pour les parents : ils peuvent verser facilement l’argent de poche de leur enfant, et surveiller l’usage qu’il en fait. Avantage pour l’adolescent : il dispose d’une appli dédiée pour gérer son compte et peut envoyer en temps réel à ses parents des demandes de rallonge d’argent.
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Une offre qui rappelle beaucoup la carte Kador, distribuée par Boursorama, la filiale de banque en ligne de la Société Générale. « Avec Boursorama et le Crédit du Nord [ autre filiale du groupe], nous échangeons notre vision du marché et certaines compétences », confirme Philippe Amestoy, directeur du réseau. « Les 3 enseignes conservent leur singularité mais affichent une promesse commune de satisfaction des clients ».
Plus que 1 700 agences à la fin de l’année
Au final, Marie-Christine Ducholet, directrice de la banque de détail en France, espère que cette nouvelle application sera capable de rapprocher la Société Générale de ses clients, et à terme d’augmenter la capacité de la marque à vendre ses produits à distance. A terme, « 30 à 40% des ventes pourraient passer par le canal digital, comme cela se voit déjà dans certains pays européens », espère Philippe Amestoy.
Et les agences dans tout ça ? Débarrassées de la gestion des opérations courantes, faites en autonomie par les clients sur les interfaces numériques, « elles vont continuer à monter en gamme », annonce le directeur du réseau. L’objectif reste le même : ramener à 1 700 fin 2020 le nombre de points de vente de la banque rouge et noir, contre 1 793 à la fin 2019.
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