Alors que de plus en plus de Français utilisent leur smartphone pour consulter leurs comptes ou réaliser des opérations, l'application mobile de leur banque est devenu un outil majeur. Quelles enseignes offrent les meilleures applis ?

Certes, on ne choisit pas sa banque pour la qualité de son application. Mais savoir ce que l'on peut effectuer comme opérations grâce à son smartphone reste un critère de satisfaction important pour les clients des banques. D'autant plus lorsque l'on a opté pour une banque en ligne ou une banque mobile, pour lesquelles l'application est un canal majeur de transactions.

D'après l'étude « Les Français et les nouveaux services financiers », publiée par le cabinet Deloitte en février 2020 (1), « 9 Français sur 10 réalisent des opérations bancaires en ligne ». Le baromètre permet même de constater que le canal mobile gagne du terrain : « Il se renforce progressivement sur toutes les opérations bancaires, y compris sur les opérations complexes ». Ainsi, 35% des particuliers optent désormais en priorité pour l'application mobile lorsqu’ils veulent consulter le solde de leur compte bancaire. C'est 7 points de plus que l'année précédente ! Pour effectuer un virement, ils sont 30% à privilégier leur application mobile (+5 points par rapport à 2019) plutôt qu'un autre canal (connexion au site internet via un ordinateur, virement effectué en agence, etc).

Les banques se doivent donc de fournir à leurs clients une appli mobile efficace et performante. « La clé d’une application mobile réussie est l'accessibilité, la simplicité à gérer son compte, sa carte bancaire ou ses virements », selon le cabinet Deloitte. Mais toutes les enseignes bénéficient-elles d'un service à la hauteur ? Pour le savoir, MoneyVox a mené l'enquête (2). Nous avons demandé aux clients de 10 banques en ligne ou mobiles et de 13 banques traditionnelles de recenser les fonctionnalités disponibles sur l'application mobile de leur banque (sur iOS ou Android). Options d'authentification, palette de gestion des opérations, accès au service client ou à un assistant virtuel... Tous les critères qui font une bonne application bancaire ont été passés au crible. Nous avons également relevé la note attribuée à ces interfaces par les usagers dans l'App Store ou le Play Store.

Vous pouvez retrouver ci-dessous les tableaux récapitulatifs de cette étude, recensant les fonctionnalités existantes ou pointant les manques de telle ou telle enseigne. A noter : dans ces tableaux, nous avons pris comme référence l'application Android, qui représente plus de 75% du marché du mobile en France. Il peut exister des différences avec les fonctionnalités proposées sur iPhone.

Les applications des banques passées au crible

Les applications des banques traditionnelles

Fonctionnalités des applications bancaires des banques traditionnelles
Les applications des banques traditionnelles

Les applications des banques en ligne et néobanques

Fonctionnalités des applications bancaires des banques traditionnelles
Les applications des banques en ligne

Note du 16/09/2021 : depuis la date de ce relevé, Monabanq propose désormais « Paylib sans contact ».

Authentification sur l'application : mot de passe et biométrie

Pour se connecter à son application bancaire, on peut utiliser les traditionnels identifiant et mot de passe. Mais les smartphones sont désormais de plus en plus nombreux à être dotés d'un capteur d'empreintes ou à proposer la reconnaissance faciale. Les banques ont bien pris en compte cette évolution et l'identification biométrique (via la forme du visage ou l'empreinte digitale) est désormais possible sur la majorité des applications bancaires. Au moment de notre étude (décembre 2020), seul le Crédit du Nord ne proposait pas cette option à ses clients.

Gestion des opérations sur l'appli : RIB, virements, carte bancaire...

Une bonne application bancaire doit évidemment permettre d'obtenir rapidement un certain nombre d'informations et d'effectuer aisément les opérations du quotidien. Mais toutes ne disposent pas forcément des mêmes atouts en la matière : là où certaines enseignes mettent encore plusieurs heures ou jours pour valider un bénéficiaire de virement, d'autres ont développé des outils particulièrement malins pour gagner du temps (scan du RIB, virement par SMS...).

Solde : affichage et notifications

Connaître le solde de son compte, c'est la base pour gérer correctement son budget. La quasi-totalité des applications bancaires propose une synthèse des comptes dès la page d'accueil. Seules exceptions : le Crédit Agricole et Orange Bank ne permettent d'afficher qu'un seul compte sur la page d'accueil (accéder aux autres comptes nécessite au moins un clic supplémentaire) et le CIC permet d'afficher 2 comptes dès le premier écran mais il faut d'abord passer par les paramètres pour activer cette option.

Fonctionnalité très pratique quand on craint de passer dans le rouge, la création de notifications sur solde n'est proposée que par une minorité d'établissements, y compris chez les banques en ligne. Ainsi, à la date de notre relevé (décembre 2020), elle était disponible uniquement sur les applications de Banque Populaire, Crédit Agricole, Crédit Mutuel de Bretagne, Crédit du Nord, Société Générale, BforBank, Boursorama Banque, Hello bank, ING et Orange Bank.

RIB : édition et envoi

Toutes les applications étudiées permettent l'affichage et le téléchargement d'un RIB. Concernant en revanche l'envoi de l'IBAN à un tiers (par email ou par SMS par exemple), certaines banques n'ont pas intégré cette fonctionnalité à leur appli. C'est le cas du Crédit du Nord côté banque traditionnelle et de Hello bank côté banques en ligne.

Virement : émission, ajout de bénéficiaires...

Les fonctionnalités liées au virement sont sans doute celles qui sont les plus différentes d'une banque à une autre. Si tous les établissements permettent d'émettre des virements « classiques » entre deux comptes personnels ou vers un compte externe, certains n'ont en revanche pas pris le virage du virement instantané ou du virement par SMS.

Le virement instantané permet de créditer une somme d'argent vers un compte externe en seulement quelques secondes, dans toute la zone SEPA. Cette fonctionnalité n'est pas disponible sur les applications de HSBC, BforBank, ING, N26 et Orange Bank.

Le virement par SMS permet d'envoyer une somme d'argent à un bénéficiaire non pas grâce à son RIB mais via son numéro de téléphone. Comme pour le virement instantané, ce sont finalement les banques en ligne qui font globalement moins bien que les banques traditionnelles. Outre le Crédit du Nord et HSBC, le service n'est surtout pas disponible chez BforBank, Fortuneo, ING, N26 et Revolut.

Concernant l'ajout de bénéficiaires pour un virement, toutes les applications bancaires étudiées le permettent. En revanche, chez certaines enseignes, mieux ne vaut pas être pressé pour effectuer le transfert d'argent ! En effet, cet ajout de bénéficiaire n'est pas toujours immédiat : la validation prend plus de 48 heures à la Banque Populaire, à La Banque Postale, chez BforBank et chez Orange Bank ; et il faut compter entre 24 et 48 heures au Crédit Mutuel de Bretagne, chez LCL ou Monabanq. Un délai qui semble un peu anachronique à l'heure actuelle.

A noter, ce petit plus assez pratique proposé par certaines enseignes : le scan du RIB pour ajouter un bénéficiaire. Pas besoin de saisir les chiffres et lettres de l'IBAN, un simple scan photo permet le préremplissage des coordonnées bancaires dans l'application. Ce service est disponible dans l'application de la Caisse d'Epargne, du Crédit Coopératif, de La Banque Postale, de Banque Populaire et de BforBank (mais cela n'empêche pas le délai de 48h du côté des 3 dernières banques citées pour valider le bénéficiaire...).

Carte bancaire : blocage temporaire, opposition, plafonds...

Plusieurs options de pilotage de sa carte bancaire sont généralement proposées par les applications des banques. Le blocage temporaire (très utile quand on a égaré sa CB et qu'on ne veut pas forcément faire opposition tout de suite pour se laisser le temps de la retrouver ; ou que l'on veut s'empêcher d'effectuer des achats) est disponible sur toutes les applis hormis celles du CIC, de LCL et de HSBC. La mise en opposition immédiate de la carte bancaire est aussi accessible chez la majorité des enseignes. Seules le Crédit Mutuel, LCL, Aumax pour moi et Revolut font exception. Concernant la modification des plafonds de retrait et paiement liés à la carte bleue, la demande peut-être faite directement depuis l'appli chez toutes les banques hormis HSBC et Monabanq.

D'autres options de pilotage de la CB peuvent être activées depuis certaines des applications bancaires : blocage des paiements sur internet (indisponible cependant au Crédit du Nord, chez HSBC et ING) ou blocage du paiement sans contact (hormis chez Banque Populaire, BNP Paribas, Caisse d'Epargne, Crédit Mutuel, HSBC, Société Générale, Hello bank, Monabanq et N26). Certaines des applications permettent aussi le blocage des retraits d'espèces ou encore le blocage des opérations à l'étranger.

Paiement mobile : Apple Pay, Paylib, Google Pay...

En juin 2019, une étude montrait que seuls 2,2% des Français payaient avec leur smartphone (soit 3 fois moins que nos voisins britanniques ou espagnols par exemple). Mais les prévisions sont plus optimistes pour l'avenir selon Statista, portail de statistiques, qui table sur 10 millions d'utilisateurs dans l'Hexagone à l'horizon 2021. Pour payer avec son smartphone, plusieurs solutions technologiques existent : Paylib sans contact, Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay... Mais encore faut-il que le smartphone de l'utilisateur soit compatible avec ces « wallets » et que la banque les ait intégrés dans son application pour que cela fonctionne.

Apple Pay est clairement la solution de paiement la plus intégrée par les banques. Le paiement mobile « made in Apple » est disponible chez toutes les banques traditionnelles étudiées et absent seulement chez BforBank et Monabanq du côté des banques en ligne. La 2e solution la plus répandue chez les établissements « classiques » est Paylib sans contact (seulement indisponible chez Banque Populaire, Caisse d'Epargne et chez Crédit du Nord). Ces enseignes ont préféré développer cet outil au détriment de Google Pay, qui n'est implementée en conséquence chez aucune d'elles. Du côté des banques en ligne, Paylib brille par son absence (hormis chez Hello bank) tandis que Google Pay a su se faire une place chez Aumax, Boursorama, Fortuneo, N26, Orange Bank et Revolut.

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Service client depuis l'application : aide et contacts

Que proposent les applications des banques lorsqu'un client a besoin d'aide ? Une large majorité d'entre elles prévoit tout d'abord l'accès à un moteur de recherche interne ou à un assistant virtuel pour tenter de trouver la réponse à une question (comment déposer un chèque ? comment ajouter un bénéficiaire pour un virement ?). Ce premier niveau d'assistance est prévu au CIC, au Crédit Agricole, au Crédit Mutuel, au CM Bretagne, au Crédit du Nord, à La Banque Postale, à la Société Générale et chez toutes les banques en ligne, exceptions faites d'Aumax et de Monabanq.

Concernant le service clients, les banques traditionnelles affichent toutes un numéro de téléphone où joindre l'établissement ou un chargé de clientèle ; elles permettent toutes également, directement depuis leur application mobile, d'envoyer un message au service clients et de prendre rendez-vous avec un conseiller (seul le Crédit Coopératif ne remplit pas ce dernier critère).

Les banques en ligne, elles, sont majoritaires à communiquer le numéro de téléphone du service client dans leur appli (hormis Aumax et Revolut) et à permettre d'envoyer un message à celui-ci (sauf chez BforBank et ING). Aucune ne propose en revanche de prise de rendez-vous avec un conseiller bancaire.

Satisfaction : les notes des applications

Pour se faire une bonne idée de la qualité de l'application d'une banque, plusieurs outils existent. Tout d'abord, MoneyVox mène chaque année une enquête de satisfaction des usagers via ses Trophées de la banque. L'un des critères étudiés concerne la qualité de l'application mobile. Plusieurs éléments peuvent influencer le jugement des clients : les fonctionnalités disponibles (que peut-on faire comme opérations ?), l'ergonomie de l'appli (est-ce facile de retrouver ces fonctionnalités et de piloter ses comptes ?), sa fiabilité technique (est-ce que l'appli « plante » régulièrement ou se montre particulièrement lente ?), etc. En 2020, Crédit Mutuel, CIC et Banque Populaire sont sortis du lot sur ce critère chez les banques de réseaux, tandis que ING et Boursorama se sont distingués chez les banques en ligne.

Autre élément à prendre en compte pour savoir si une application bancaire est satisfaisante ou non : les notes attribuées par les utilisateurs dans les stores (Apple Store sur iOS et Play Store sur Android). L'évaluation moyenne et surtout les derniers avis déposés sont des outils précieux pour évaluer la qualité d'une appli mobile.

(1) « Les Français et les nouveaux services financiers – 5e édition », étude publiée par Deloitte en février 2020 et réalisée par Harris Interactive, du 29 novembre au 16 décembre 2019, auprès de 2 000 répondants représentatifs de la population française de 18 à 70 ans, chaque service ayant été testé par 1 000 répondants représentatifs de la population française.

(2) Enquête réalisée en décembre 2020

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