17 mars 2020 : face à l’avancée de l’épidémie de Covid-19, l’exécutif décide, notamment, la fermeture de tous les commerces non-essentiels. Les banques n’en font pas partie. Pourtant, dès le début de ce premier confinement, les clients se reportent massivement vers les canaux relationnels à distance - le téléphone, le courriel, le site internet, l’application mobile - jusqu’à les saturer parfois. La crise du coronavirus devient un test grandeur nature de la capacité des banques à garder le contact avec leurs clients sans passer par l’agence.

Huit mois plus tard, et alors qu’un second confinement a débuté, quel bilan peut-on tirer ? Le secteur a-t-il su faire face ? Et l’événement a-t-il eu un impact sur son image ? Pour tenter de répondre à ces questions, nous avons décortiqué l’enquête qualité des Trophées de la banque 2021, publiée aujourd’hui par Moneyvox (1). Cette dernière offre, en 140 questions posées à plus de 5 000 usagers bancaires, un large panorama sur la relation qu’ils entretiennent avec leurs banques. En comparant ces résultats avec ceux de 2019, elle permet ainsi de voir ce qui a changé depuis le coronavirus, et si certaines banques en ont pâti plus que d’autres.

Retrouvez tous les résultats des Trophées de la banque 2021

HSBC en chute libre

Quelle image, de manière générale, avez-vous de votre banque ? C’est une des questions posées par l’enquête. La réponse n’est guère flatteuse pour une enseigne en particulier, HSBC, qui affiche des résultats en chute libre : seuls 74% de ses clients en ont une bonne image, score le plus faible du panel, en chute de 18 points en un an et désormais très loin du score moyen toutes enseignes confondues : 92%. La Covid, toutefois, n’explique pas tout de cette dégringolade : l’avenir de la filiale française de la banque sino-britannique est en effet en suspens depuis qu’elle a été mise en vente en début d’année 2020, sans parvenir, dans l’immédiat, à trouver de repreneur.

Dans une moindre mesure, quelques enseignes enregistrent également des baisses : des traditionnelles - le CIC et la Société Générale (-3 points), LCL (-2) - mais surtout des digitales - Hello Bank et Orange Bank (-5). A l’inverse, deux marques ont très nettement redressé leur image depuis un an : une banques avec agences, le Crédit du Nord (83% de bonne image, +10 points ) et une autre sans, Monabanq (95%, + 12 points). Un score qui rapproche cette dernière des autres banques en ligne : toutes affichent en effet de très bons scores d’image (2) , la palme revenant à ING qui atteint le score parfait de 100% (+3 points).

Pas de large redistribution des cartes

Au final, en termes d’image au moins, ce premier confinement ne semble pas avoir particulièrement desservi les banques traditionnelles. Les banques en ligne espéraient bien, pourtant, profiter de ce contexte pour démontrer la résilience de leur modèle relationnel et convaincre de nouveaux clients de les rejoindre. Ce scénario paraît peu probable. Au contraire : en 2020, la part des usagers annonçant leur intention de changer de banque au cours des deux prochaines années est en baisse, à 18% contre 20% en 2019.

Les intentions de départ sont même en forte baisse, notamment, chez les deux enseignes qui ont le plus profité de la crise : -20 points au Crédit du Nord, et -24 points chez Monabanq. Il s’agit toutefois d’un rattrapage. Elles affichaient en 2019 des chiffres très au-dessus de la moyenne (20%) : respectivement 44% et 47% d’intentions de départ.

Si elles ne peuvent pas espérer capter massivement des clients déçus des banques traditionnelles, les banques sans agences profitent de la crise pour fidéliser : les intentions de départ sont ainsi en baisse de 15 points chez Fortuneo (10%), de 5 points chez Axa Banque (32%) et ING (22%), et de 4 points chez Boursorama (13%).

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Un report vers l’application mobile

C’est un constat partagé par de nombreux observateurs : la crise du Covid accélère chez les usagers l’adoption de nouvelles habitudes de consommation. L’enquête qualité des Trophées de la banque le confirme. La fréquentation des agences est en forte baisse : seuls 19% des clients s’y rendent régulièrement, contre 24% en 2019. Cette désertion est particulièrement sensible chez les clients des Banques Populaires, des Caisses d’Epargne et du Crédit Mutuel (-7 points), tandis que BNP Paribas fait exception, avec une hausse de 2 points.

La limitation des déplacements et la fermeture de certaines agences a de fait entraîné un report sur les canaux numériques. La rencontre régulière ou occasionnel en tête à tête avec le conseiller est en recul de 6 points, au profit notamment des interactions par courriel. Mais c’est aussi et surtout l’application mobile qui en profite alors que le recours à l’espace client web est stable. Les sondés sont ainsi 48% à ouvrir l’application de leur banque souvent ou très souvent, contre 44% il y a un an. Une part qui progresse notamment au Crédit du Nord (+17 points), chez LCL (+12 points) à la Banque Populaire (+10 points) ou chez BNP Paribas (+9 points). Mais aussi, de façon plus surprenante pour une banque sans agences, chez ING (+20 points).

Attention à la qualité de service !

Au-delà de la fermeture de certaines agences, l’épidémie a contraint les banques à adapter, en quelques jours, l’ensemble de leur organisation, de façon à mettre leurs salariés à l’abri. Un effort qui, logiquement, a eu un impact sur la qualité de service. Dans les banques traditionnelles, les usagers notent un léger allongement du délai de réponse à leurs courriels, plus rarement inférieur à 24 heures, notamment à la Société Générale ou chez HSBC. Le signe, peut-être, que les banques n’ont pas su ou pu s’adapter à l’inflation des courriels reçus. Mais le phénomène touche également certaines banques sans agences, notamment Fortuneo et Orange Bank.

L’enquête met aussi en évidence une légère dégradation du traitement des demandes faites au service clients à distance, particulièrement sensible au CIC (-12 points de satisfaction), à la Société Générale ou chez BNP Paribas (-11 points chacune). La satisfaction est en baisse sur un autre point : l’amplitude des jours et des horaires d’ouverture de ce service client.

Les applications mobiles ne sont pas non plus exemptes de reproches. Les clients du Crédit Mutuel, mais aussi d’ING, d’Hello Bank et d’Orange, sont ainsi plus nombreux que l’an dernier à se plaindre de problèmes techniques et de bugs. Signe que face aux mutations des usages qui s’accélèrent avec la Covid, les banques, avec ou sans agences, ont encore du travail pour améliorer la qualité du service sur leurs canaux numériques.

(1) Sondage OpinionWay pour Meilleurtaux réalisé du 30 septembre au 19 octobre 2020 sur un échantillon de 5 070 Français bancarisés recrutés au sein d'un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 et plus. L’échantillon a été interrogé en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). (2) Exception faite de BforBank, dont les scores sont en chute libre. Nous avons fait le choix, toutefois, de ne pas commenter ces résultats, le nombre de clients répondants étant parfois trop faible pour que les résultats puissent être considérés comme représentatifs.