Julien Jaillon, 120 000 clients environ en un an, cela correspond-il à vos espérances pour C-zam ?

Julien Jaillon : « Le défi auquel nous étions confrontés il y a un an était de savoir si nos clients seraient prêts à ouvrir un compte courant en libre-service, en achetant en supermarché un coffret contenant une carte bancaire. Il s’agissait d’un mode de distribution très nouveau… Aujourd’hui, avec 120 000 clients, nous sommes très satisfaits, et dans les temps de notre plan de conquête. »

Et combien en espérez-vous d’ici un an ?

J.J. : « Nous ne communiquons pas de chiffres à moyen et long terme. Mais nous allons rester sur le même modèle, celui de la grande distribution : beaucoup de volume - C-zam est distribué dans 3 000 points de vente - et des marges faibles. »

Parmi les clients de C-Zam, combien l'utilisent comme compte principal ?

« Un compte principal pour 40% des clients »

J.J. : « C’est plutôt une surprise. Nous savions que C-zam serait utilisé comme un compte multi-usages, pour le voyage, pour les achats sur le web… Mais 40% de nos clients indiquent l’utiliser comme compte courant principal. Nous avions aussi l’objectif de toucher un public jeune, celui des fameux millenials. C’est le cas : 28% de nos clients ont 30 ans et moins, et 51% entre 31 et 50 ans. »

C-zam a la particularité de ne pas sélectionner sa clientèle. Attirez-vous plus particulièrement des usagers fragiles financièrement, en délicatesse avec le monde bancaire traditionnel ?

J.J. : « Ouvrir le compte à tous était en effet notre volonté. Au final, nous touchons des profils divers, un éventail très large qui correspond à la clientèle de Carrefour et à la pluralité des usages de C-zam. »

Y a-t-il eu, comme vous l’attendiez, des passerelles entre C-zam et le reste de l’offre de Carrefour Banque ?

J.J. : « 70% des clients C-zam n’étaient pas clients de Carrefour Banque et Assurances. C’était le premier enjeu : convaincre et servir des usagers que nous ne servions pas auparavant. Nous sommes évidemment à leur écoute et nous les accompagnons dans leurs projets. Nous avons par exemple lancé récemment C-zam Protection, une assurance moyens de paiement (1), parce qu’ils en avaient exprimé le besoin. »

Comment avez-vous géré, au niveau du service clients, la montée en charge rapide de C-zam ?

J.J. : « Au lancement de C-zam, nous avons pu être parfois surpris par le flux de clients ayant besoin d’informations, et nous aurions sans doute dû faire mieux. Mais ces difficultés sont derrière nous. Notre service clients a été redimensionné. Nous avons également veillé à être plus clairs dans nos explications, pour permettre à nos clients de trouver les réponses à leurs questions. Les résultats sont là : dans près de 90% des cas, ils ouvrent leur compte en toute autonomie. »

Certains clients de C-zam se plaignent des délais de versement sur leur compte de certaines prestations, émanant notamment de caisses d’allocations familiales. Qu’en est-il ?

« Ni plus, ni moins rapide que les autres sur les virements »

J.J. : « Nous sommes conscients de la sensibilité de ce sujet pour nos clients, et nous avons beaucoup appris depuis notre lancement. Aujourd’hui, nous fonctionnons sur le réseau interbancaire comme n’importe quelle autre banque de la place, nous ne sommes ni plus, ni moins rapides. Nous créditons les comptes de nos clients dès que possible sans, bien entendu, chercher à capitaliser sur un éventuel délai entre le moment où la CAF - ou plutôt les CAF, car elles sont nombreuses - nous transmet l’information et le crédit effectif sur le compte. »

C-zam, avec sa carte à autorisation systématique et son absence de découvert, fonctionne en temps réel. Cela crée-t-il de nouveaux usages chez vos clients ?

J.J. : « Aujourd’hui, un client souhaite avoir tout et tout de suite : la gestion du temps réel est donc un des défis que toutes les banques vont devoir affronter dans les mois et années à venir. En proposant ce temps réel, nous avons effectivement créé de nouvelles attentes, de nouveaux besoins et parfois des insatisfactions. Le système bancaire doit s’adapter pour rendre plus visible toutes les opérations instantanément. Mais ce sujet n’en sera bientôt plus un, à mesure que le temps réel va se déployer. »

C-zam est aujourd’hui distribué en coffrets, dans les magasins Carrefour et sur rueducommerce.com, le site d’e-commerce non-alimentaire du groupe. Quel est le canal qui fonctionne le mieux ?

J.J. : « Aujourd’hui, la moitié de nos ventes se font dans l’univers des hypermarchés, et l’autre moitié dans le reste du périmètre : supermarchés, magasins de proximité et e-commerce. »

Comptez-vous faire évoluer ce dispositif, en proposant par exemple un mode de souscription 100% en ligne ?

« Le coffret fait partie de notre originalité »

J.J. : « Le coffret, qui permet de disposer sans délai de la carte et du compte, fait partie de notre originalité, et nous n’avons pas l’intention de changer cela. La force de C-zam, c’est aussi d’être en adéquation avec l’univers Carrefour, qui a un pied dans le physique et un autre dans le digital. »

Envisagez-vous de décliner votre offre en version premium, comme l’a fait récemment votre concurrent Nickel (lire : l'ex « compte sans banque » joue la carte premium )?

J.J. : « L’ADN de C-zam, c’est d’être accessible à tous. Ceci étant dit, si un jour une attente de nos clients sur le sujet émerge, nous souhaitons y répondre. »

Une offre pour les 12-17 ans est-elle à l’ordre du jour ?

J.J. : « Aujourd’hui, non. Mais c’est un sujet qu’on pourra regarder à l’avenir. »

Comment comptez-vous faire évoluer les services et les interfaces de C-zam ?

J.J. : « Nous sommes dans une logique d’amélioration en continu, en lien avec les besoins de nos clients. Nous avons déjà répondu à leur demande en leur permettant de se connecter à l’appli grâce à leur empreinte digitale. Nous avons également ajouté, depuis mars, la compatibilité avec Apple Pay [lire : Paiement mobile : Apple Pay chez C-zam] et, plus récemment, avec Carrefour Pay [lire : Carrefour sort son portefeuille mobile]. »

Nickel approche des 900 000 clients en France, C-Zam dépasse les 120 000, N26 et Revolut les 200 000 : les nouveaux comptes de paiement trouvent leur public. Est-ce que cela valide, a posteriori, le choix de Carrefour Banque de se lancer sur ce marché ?

J.J. : « Ce marché, qui représente aujourd’hui 4 à 5% des clients, ne peut que se développer. Le paysage bancaire est en effet en train de se modifier profondément. Les clients ont de nouveaux besoins et de nouvelles attentes, ils veulent de plus de simplicité, de rapidité et de sécurité. Carrefour se devait de leur offrir cette nouvelle expérience. »

En savoir plus sur le compte C-zam de Carrefour Banque

(1) Lancée début avril, C-zam Protection, conçue par Carma, filiale de Carrefour Banque, protège contre les achats effectués de manière frauduleuse avec la carte. L’option est facturée 1,50 euros par mois.