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Frais bancaires, crédit immo : comment ING a réagi face à la crise

Logo ING au siège de la banque à Amsterdam
VM - © cBanque / 2017

Comme toutes les entreprises, la banque en ligne ING a dû s’adapter pour accompagner ses clients bousculés par la crise du coronavirus. Comment ? Les explications de Frédéric Niel.

Frédéric Niel, directeur de la banque en ligne ING

Frédéric Niel est le directeur de la banque en ligne ING en France

Frédéric Niel, comment le confinement a-t-il bouleversé les habitudes des clients d’ING ?

Frédéric Niel : « Nous avons observé, notamment, deux impacts majeurs. Le premier concerne la banque au quotidien. Nos clients ont modifié leurs habitudes de consommation, et cela se voit dans leurs paiements. En mars, le nombre des règlements par carte bancaire a baissé de 30% environ, mais les montants moyens payés, eux, ont progressé de 18%. Dans le même temps, le sans contact est monté en puissance, pour atteindre 40% de l’ensemble des transactions carte. Le relèvement du plafond à 50 euros est donc une bonne nouvelle, et ING s’est mobilisée pour être prête le 11 mai. Le second impact concerne l’investissement en bourse. En mars, les transactions ont été multipliées par 4, et les ouvertures de comptes-titres et de PEA par 6. Il y a une volonté claire de bénéficier des forts mouvements de marché liés à la crise du coronavirus. Les habitués ont intensifié leurs opérations, et on a observé l’arrivée en nombre de nouveaux investisseurs. Cet appel des marchés s’est vu également sur l’assurance vie, où les arbitrages des fonds euros vers les unités de compte ont été plus dynamiques que d’habitude. Toutefois, nous avons observé dans le même temps une recherche de sécurité : les versements sur livrets ont été 20% supérieur en mars à la moyenne mensuelle habituelle. »

Certains de vos clients connaissent et vont connaître des problèmes financiers. Qu’avez-vous mis en place pour eux ?

« Nous remboursons l’intégralité des frais d’incident. »

Frédéric Niel : « Nous avons pris deux mesures fortes. Nos clients emprunteurs subissant d’importantes pertes de revenus ont la possibilité de reporter les mensualités de leur crédit immobilier jusqu’à 6 mois, une des durées les plus longues du marché. Cela représente un coût pour nous, mais c’est notre rôle d’être un partenaire de confiance dans les moments difficiles. Nous sommes aussi la seule banque, à notre connaissance, à rembourser à nos clients l’intégralité des frais d’incident qu’ils subiront en mars, avril et mai. Nous avons enfin proposé à nos collaborateurs et à nos clients de participer à une collecte au bénéfice du Secours Populaire, dont ING a doublé les montants. Une initiative qui a permis de collecter plus de 220 000 euros auprès de 1 500 donateurs. »

Pensez-vous que le modèle d’ING, 100% numérique, va sortir renforcé de cette crise ?

Frédéric Niel : « Ce qui est certain, c’est qu’avec cette crise, de nombreux consommateurs ont expérimenté et pris goût à de nouveaux usages bancaires. Beaucoup n’envisagent même plus de retourner dans une agence bancaire. Il y a donc, je le pense, une opportunité pour les banques digitales. A deux conditions toutefois : être en capacité de répondre à l’ensemble des projets et de besoins des clients ; rassurer aussi, face à l’incertitude de la situation économique, sur leur solidité. C’est un vrai défi, notamment, pour les néobanques, spécialisées dans un seul pan de l’activité, les paiements. Moins pour ING en France, qui appartient à un groupe bancaire de premier plan, bien capitalisé, et dispose désormais d’un catalogue diversifié, couvrant tous les aspects d’une relation bancaire. »

L’offre Essentielle a trouvé son public

Malgré l’impact du confinement, fin mars, ING en France s’est félicité de ses excellents résultats au premier trimestre. Côté banque au quotidien, Essentielle, sa nouvelle offre d’entrée en gamme, a trouvé son public, puisqu’elle convainc un nouveau client sur deux. Priorité stratégique, le crédit immobilier a également commencé à décoller : la production a progressé de 46% par rapport au 1er trimestre 2019, pour atteindre 200 millions d’euros.

A consulter : notre guide pour choisir la meilleure banque en ligne

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© MoneyVox / Propos recueillis par VM / Mai 2020

https://www.moneyvox.fr/actu/MoneyVox
Commentaires

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Publié le 10 mai 2020 à 17h50 - #1AdrienParis1988
  • Homme
  • Paris
  • 32 ans

"Nous remboursons l’intégralité des frais d’incident. "
C'est entièrement faux, j'ai eu 20€ de frais de rejet de prélèvement.
Comment l'expliquer ?

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Publié le 11 mai 2020 à 08h52 - #2hal
  • Homme
  • Jouy
  • 52 ans

En quoi ING n'est pas adapté à la crise, ni vraiment une banque en ligne
+ Toujours pas d'Apple Pay! le truc qui m'a permis de traverser le confinement sans toucher à un clavier
+ Pour la moindre opération, il faut appeler un opérateur (ajout d'un destinataire de virement par exemple)
+ Pas de communication par mail

Trouvez-vous ce commentaire utile ?Oui1Non3
Publié le 29 mai 2020 à 19h40 - #3pécune
  • Femme
  • 86000
  • 62 ans

Cliente depuis le début, en 1991, je ne peux faire que des compliments de cette banque en ligne. Jamais de mauvais coup constaté, un dialogue toujours possible. Durant toutes ces années elle m'a permis d'économiser sur les frais bancaires débitées à gogo par les banques physiques, dont les conseils, à caractère de plus en plus commercial, sont devenus de moins en moins pertinents. Concernant la réalisation d'opérations multiples et en tout genre Je n'ai jamais rencontré de problèmes particuliers, leur site étant très clair. L'ajout d'un compte externe se réalise très facilement, juste une confirmation par code, comme pour toutes les autres opérations d'ailleurs, inutile donc, de passer par le téléphone. En cas de besoin, par téléphone, j'ai toujours obtenu de rapide réponses nettes et précises sur un ton très courtois. De nombreuses fois, J'ai également pu faire fructifier mon épargne grâce à leurs propositions reçues, réservées aux meilleurs clients, de placements sur des livrets à taux boostés, comptes à terme, etc. Le prêt immobilier est un +. Dans l'immédiat, à part deux autres acteurs offrant des services plus ou moins identiques je ne vois pas la raison de changer de banque en ligne. En tout cas, pour moi, les banques physiques c'est bel et bien terminé.

Trouvez-vous ce commentaire utile ?Oui1Non0
Publié le 29 mai 2020 à 22h48 - #4AdrienParis1988
  • Homme
  • Paris
  • 32 ans

Je rectifie , ils viennent de me rembourser les frais de rejet de prl.

Trouvez-vous ce commentaire utile ?Oui2Non0
Publié le 31 mai 2020 à 11h12 - #5J2L
  • Homme
  • Hauts de France

Je rejoins l’avis positif de « pécune » sur ING Direct.
Client depuis le début des années 2000 avec leur livret Epargne Orange mieux rémunéré à l’époque que les livrets réglementés, puis en 2009 avec un compte courant sans aucun frais de tenue de compte, ni d’abonnement à un package, et une carte Gold gratuite.
ING propose désormais tous les services d’une banque traditionnelle, produits de crédit et d’épargne compris, à des conditions très compétitives même par rapport à d’autres banques en ligne.
Les seuls frais facturés ont été pour l’obtention d’un chèque de banque mais je pense que c’était pour les frais d’envoi en recommandé.
Leur site est bien conçu et s’adapte aux contraintes sécuritaires. Les opérations de virement sont sécurisées mais très faciles à réaliser en ligne, et pas de délai d’attente à la création d’un nouveau bénéficiaire. Si on a besoin de les appeler, leur prise d’appel est rapide et leur réponse toujours professionnelle et bienveillante.
Sur la solution de paiement Apple Pay pas encore proposée chez eux, j’avoue que n’ayant pas d’équipement Apple, ce n’est pas un souci pour moi, et d’autres solutions existent.

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