Mobile : les applis des banques traditionnelles résistent face aux enseignes à distance

Chaque mois, vous êtes près de 43 millions à consulter les outils pour gérer vos finances à distance (banque, fintech et assurance), selon Médiamétrie. Pour ce faire, le mobile est votre solution de prédilection, puisqu’en avril 2019, 32,4 millions de connexions ont été réalisées depuis un smartphone, contre 29,1 millions depuis un ordinateur.

Pour s’adapter à l’essor rapide du mobile, les établissements bancaires musclent leurs applications, en y intégrant de nouvelles fonctionnalités de suivi en temps réel, d’agrégation de comptes ou encore de pilotage de la carte bancaire. Une nécessité devenue d’autant plus forte que les applications font de plus en plus office de vitrine. Comme l’ensemble des produits et services proposés en ligne, elles sont soumises à l’appréciation et au vote des utilisateurs. Les moyennes qui en découlent sont visibles par tous sur l’Apple Store, Google Play ou encore sur le store de Microsoft. Et elles sont très hétérogènes.

Pour s'en rendre compte, nous avons compilé les moyennes attribuées aux applis des principales banques traditionnelles, banques en ligne et néobanques. Nous sommes conscients que ces notes, en vigueur au 23 août 2019, ne reflètent qu'imparfaitement la qualité des applications. Au regard des commentaires laissés, les personnes évaluent parfois davantage l’offre bancaire ou la prime de bienvenue que l’appli en elle-même. Elles peuvent également être biaisées si le nombre de votants est faible ou lorsque les acteurs bancaires incitent les utilisateurs à attribuer la meilleure note possible.

Des utilisateurs peu satisfaits par les applis des banques en ligne

Ces moyennes donnent tout de même aux prospects une idée de la qualité d’une application bancaire. Et, sur ce critère-là, les banques en ligne pure players (Boursorama, ING, Fortuneo…) ne se démarquent pas franchement des banques traditionnelles. Sur Android, les utilisateurs attribuent même aux applis des établissements à distance des notes moyennes plus basses que celles des banques avec agences. Ainsi, les interfaces Android des banques en ligne sont notées en moyenne 3,5 sur 5, contre 3,9 pour les enseignes ayant pignon sur rue. Sur iPhone, l’avantage tourne aux banques à distance, leurs applis recevant en moyenne la note de 3,9 sur 5, soit 0,2 point de plus que celle des établissements traditionnels.

Sur le papier pourtant, les interfaces mobiles des banques en ligne comportent plus de fonctionnalités. Il est difficile de déterminer pourquoi les votants s'estiment moins satisfaits de leurs outils. Est-ce que cela vient des choix d'architecture technique des banques en ligne qui rendent leurs applications moins robustes, comme pourraient par exemple l'indiquer les déboires qu'a connus Orange Bank à son lancement. Ou alors est-ce que les clients de ces acteurs, logiquement plus enclins à utiliser les nouvelles technologies, sont plus exigeants quant à la qualité des applis mobiles ?

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L’ergonomie et la réactivité plus importantes que les fonctionnalités

Derrière ces moyennes se cachent de fortes disparités selon les établissements bancaires, et tout particulièrement chez les banques en ligne. Sur Google Play, l’appli mobile d’ING obtient la très faible note de 1,6, soit la plus mauvaise appréciation tout acteur confondu de notre panel. En revanche, Monabanq (4,5) se classe, selon les votants, parmi les meilleures applications mises au point par les établissements de crédit. Meilleure, alors même que ses fonctionnalités sont plus limitées. Par exemple, elle n’intègre pas la mise à jour en temps réel du solde, alors que l’interface d’ING le permet. Globalement, en lisant les commentaires laissés par les utilisateurs de Monabanq, ces derniers semblent retenir davantage la simplicité et la clarté de l’interface.

Sur iPhone, au regard des appréciations des utilisateurs, il semblerait que l'architecture Apple convienne mieux aux applications des établissements de crédit à distance. Tous, à l’exception de Hello Bank, obtiennent de meilleures notes sur le système d’exploitation iOS.

Cette disparité en fonction des acteurs peut être généralisée à l’ensemble des établissements de crédit. Le Crédit Mutuel Alliance fédérale (ex-CM11) reçoit par exemple deux jolis 4,3. Ces notes sont nettement supérieures à la moyenne des banques traditionnelles, alors même que l’application ne permet, schématiquement, que de consulter son compte bancaire, émettre des virements et contacter son conseiller. Depuis le printemps dernier, la banque mutualiste permet, tout de même, de réaliser et recevoir des virements instantanés depuis son appli mobile. Un avantage qui rapidement n'en sera plus un, puisque cette fonctionnalité se répand très vite.

Les néobanques assurent côté applis

Mais, au jeu du « qui propose la meilleure application bancaire ? », ce sont les néobanques qui l’emportent. Les internautes attribuent à leurs outils mobiles en moyenne 4 sur 5 pour les smartphones Android et 4,2 pour les iPhones. De belles notes portées principalement par les fintechs d’origine étrangère. Les utilisateurs de la néobanque venue d’Allemagne N26 lui octroient ainsi en moyenne 4 ou 4,8 selon le système d’exploitation. Pour la licorne britannique Revolut, l’appli frôle même la perfection à en croire les votants, avec un unanime 4,9 sur 5. Les start-ups récemment arrivées dans l’Hexagone, comme Monese, reçoivent également des retours favorables.

Un résultat qui ne semble pas surprenant. En effet, ces start-ups sont généralement centrées sur le mobile (« mobile first »), leurs applications bancaires sont donc leur principale vitrine. Pour devenir client, leur téléchargement est d'ailleurs nécessaire. De fait, pour assoir leur stratégie et séduire rapidement des utilisateurs, très portés sur le mobile, elles n’ont donc d’autre choix que de les soigner.

Qu’en est-il des principales néobanques made in France ? Côté fonctionnalités, les applis de C-zam et Nickel n’égalent pas les N26, Revolut et autres Bunq. Et cela se ressent dans les moyennes obtenues. Seule exception notable : Lydia qui se se positionne au niveau des fintechs européennes, avec un 4 sur 5 sur Google Play et même 4,6 sur le store d’Apple.