Le lancement très attendu d’Orange Bank est sans doute une réussite du point de vue commercial, avec 30 000 comptes ouverts en 10 jours. Mais la banque mobile de l’opérateur télécom doit aussi faire face à certaines critiques sur sa qualité de service.

Rarement le lancement d’un nouveau service financier aura été aussi attendu… et commenté. Sur le marché depuis le 2 novembre, Orange Bank a suscité plus que de la curiosité : 30 000 demandes d’ouvertures de compte en 10 jours, et un rythme qui se maintient, selon la communication de la banque.

Un succès donc, mais qui a son revers : dès les premiers jours, des critiques ont émergé sur les réseaux sociaux et dans les forums, évoquant pêle-mêle des bugs à l’ouverture du compte, voire des refus d’ouvertures, des difficultés avec le paiement mobile, des cartes bancaires de mauvaise qualité ou une application peu fiable. Alors, Orange Bank a-t-elle raté son lancement ?

Des bugs à l’ouverture

Des mails de confirmation qui n’arrivent pas ; des erreurs serveur empêchant la signature électronique du contrat ; des identifiants de connexion qui se font attendre… Les forums d’Orange Bank et des sites spécialisées, ainsi que les réseaux sociaux, regorgent de posts consacrés aux bugs rencontrés au moment d’ouvrir un compte. Certes, ces espaces sont rarement utilisés pour exprimer des avis positifs, et ressemblent donc à un concentré d’insatisfactions. Mais il n’empêche : un nombre non négligeable de prospects a rencontré - et rencontre toujours pour certains - des difficultés à aller au bout de la souscription de leur compte.

Orange Bank victime de son succès ?

Une étape, notamment, a posé problème, au moins dans les premiers jours. Dans le scénario d’enrôlement développé par Orange, le nouveau client reçoit par SMS, une fois l’ouverture du compte validée par le dépôt de 50 euros, un code à 10 chiffres nécessaire pour accéder à l’application et déclencher la fabrication de la carte bancaire. Code qui n’est pas toujours arrivé à bon port. Résultat : certains clients ont déposé de l’argent mais ne peuvent y accéder, et se voit proposer de reprendre la procédure à zéro, contre la promesse d’un remboursement. Un vrai bug dû, selon iGen.fr, un site spécialisé sur les produits Apple, à des « difficultés techniques » chez « le prestataire en charge de l’émission des cartes bancaires ». Une information que la communication d’Orange n’a pas souhaité confirmer : le service, officiellement, « n’a pas connu de défaillance particulière de la part de ses prestataires ».

La néobanque, par ailleurs, reconnait certains dysfonctionnements. « Notre offre bancaire a pu connaître quelques difficultés lors des premiers jours du lancement », explique un porte-parole de l’opérateur. « [Son lancement] a été très fortement attendu sur le marché et a généré une très forte demande lors des premiers jours, ce qui peut ralentir le traitement de certaines demandes. » Orange Bank victime de son succès ? Au final, elle concède « qu’1% des personnes qui ont initié des démarches en vue de l’ouverture potentielle d’un compte ont rencontré des difficultés ».

Paiement sans contact : des échecs avec Apple Pay

Le paiement mobile sans contact, disponible nativement sur iPhone et Android, est un des points forts de l’offre. Toutefois, l’expérience n’est pas toujours concluante : certains utilisateurs d’iPhone, notamment, rencontrent des difficultés à payer avec leur smartphone, qui leur indique une « carte non valide » ou « carte périmée ». Un problème qui pourrait toutefois ne pas venir d’Orange, mais d’un problème de compatibilité de certains terminaux de paiement avec Apple Pay.

Des refus d'ouvertures de compte

Toutes les insatisfactions exprimées ne trouvent pas leur origine dans des difficultés techniques. Certains usagers ont également fait l’expérience des limites inhérentes à l’offre telle qu’Orange l’a conçue.

Exemple avec ce sujet posté sur le forum officiel d’Orange Bank. « Je suis à la dernière étape pour ouvrir mon compte Orange Bank, celle du premier versement » explique Mary. « Néanmoins, c'est mon tout premier compte en banque et je crois que je viens de comprendre qu'il faut avoir déjà un ancien compte pour faire ce versement ? » En effet, le premier versement de 50 euros, nécessaire pour achever la souscription, ne peut se faire que par carte bancaire. Orange Bank ne s’adresse donc qu’aux personnes déjà bancarisées, une condition qui n’est pas rappelée lors du processus d’enrôlement.

« L’ouverture d’un compte en banque doit répondre aux exigences réglementaires »

Alors qu’Orange Bank a été régulièrement présentée comme une banque ouverte à tous, certains prospects ont également signalé des refus d’ouvertures de compte. En l’absence d’explication claire, ils ont souvent lié ces refus à une absence ou une insuffisance de revenus. Une explication que rejette un porte-parole d’Orange, qui affirme que la banque n’impose aucun revenu minimum. Il justifie plutôt ces refus par des défauts de conformité sur les pièces justificatives : « Orange Bank rappelle que l’ouverture d’un compte en banque doit répondre aux exigences réglementaires inscrites dans les lois françaises et européennes. Pour ce faire, le parcours d’inscription (…) doit nécessairement passer par un certain nombre d’étapes afin de valider l’identité de la personne et répondre aux normes bancaires de lutte contre la fraude. »

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Une réactivité à améliorer

C’est encore une limite à l’usage d’Orange Bank qui a contrarié certains prospects : Orange n’a pas pris la peine de développer un espace client « de secours » sur le web. Ainsi, en l’absence d’alternative, l’appli mobile prend une importance centrale. Et elle aussi a déçu.

« Orange a fait du Orange », expliquent ainsi certains clients de la marque, habitués aux applications, jugées parfois de « piètre qualité », mises sur le marché par l’opérateur. De fait, à l’usage, Orange Bank se fait remarquer d’entrée par sa lenteur. Même en utilisant l’authentification biométrique sur les téléphones compatibles, il faut de longues secondes pour accéder au solde de son compte. Et ce manque de réactivité est également patent lorsqu’on navigue entre les différentes rubriques, avec un sablier qui apparaît à chaque affichage de page.

Un sentiment d'inachevé pour l'appli

L’application donne également un sentiment d’inachevé. Certaines fonctionnalités sont déjà proposées mais pas encore opérationnelles. C’est le cas, par exemple, si vous sollicitez un renvoi du code secret ou un changement de débit de votre carte bancaire : vous obtiendrez immanquablement l’avertissement « Service indisponible, cette fonctionnalité sera disponible dans une prochaine version ».

« La banque reste en période de réglage »

Certains services, enfin, sont extrêmement difficiles à trouver. Vous souhaitez commander un chéquier ? Rendez-vous dans la rubrique « Mes demandes », précisez que votre demande concerne les moyens de paiement puis choisissez « Faire une autre demande » (!) dans le menu déroulant. Précisez enfin le motif de la demande : commander un chéquier. Impossible à trouver sans avoir recours au service clients.

« La banque reste en période de réglage », confesse la communication d’Orange, qui promet : « Comme pour toute plateforme digitale, des améliorations vont venir au fur et à mesure, en fonction, notamment des retours de nos premiers clients. »