Marie-Cécile Plessix est la directrice générale d’AXA Banque depuis 2016.
En juin, vous avez lancé votre nouveau package Ogoon qui prend la suite d’Oligo. En 2017, vous aviez déjà revu votre offre avec le lancement d’un compte à la carte gratuit. Plus de 15 ans après sa création, AXA Banque se cherche-t-elle encore ?
Marie-Cécile Plessix : « Avec Ogoon, nous abordons une nouvelle étape de notre transformation en réunissant les trois modèles de la banque d’aujourd’hui : l’agilité des banques en ligne, l’innovation des néobanques et la solidité de la marque AXA et de son réseau d’agents généraux. Il s’agit d’une évolution logique compte tenu de l’évolution des comportements de nos clients, davantage centrés autour du smartphone. Oligo, notre précédente offre groupée de services, avait été lancée en 2006, dans un contexte économique très différent. Les taux d’intérêt, alors nettement plus élevés, rendaient pertinent un service comme la rémunération du compte courant. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. C’est la raison pour laquelle nous l’avons retiré du package. A la place, nous proposons le remplacement de la carte bancaire car, avec l’usage du sans contact, elle s’use plus rapidement : il est en effet devenu plus fréquent de la glisser sommairement dans sa poche. »
Ogoon, plus onéreux, intègre également davantage d’assurances qu’Oligo. Doit-on y voir la volonté de vous rapprocher de votre maison-mère ?
M-C.P. : « Notre objectif est clair : nous souhaitons être la banque des clients d’AXA. C’est pourquoi, notre marque de fabrique, l’assurance, est effectivement encore plus visible avec Ogoon. Concrètement, ce package intègre une couverture plus large des dépenses par carte : la garantie internet, la protection achat 30 jours (le bien acheté est garanti en cas de dommages et casses accidentels) et le service reprise. Cette dernière assurance permet, jusqu’à un an après un achat, d’obtenir son remboursement de moitié si celui-ci ne convient plus. En ce sens, nous avons maintenu le cashback assurance, déjà intégré à Oligo. Car il s’agit d’un service réellement plébiscité par nos clients. Il leur permet de récupérer 4% des primes d’assurances AXA. Quand on sait qu’elles atteignent en moyenne 1 400 euros par an, cela représente une cinquantaine d’euros économisés. De quoi rembourser ainsi une bonne partie de la cotisation du package, de 6,50 euros mensuels [pour un compte individuel, NDLR]. »
L’objectif d’attirer les assurés AXA est-il atteint ? Quelle est la part des clients de votre maison-mère également détenteurs d’un compte AXA Banque ?
« Depuis 2017, la part des détenteurs d'Oligo était tombée à 35% »
M-C.P. : « Aujourd’hui, notre taux de pénétration atteint 8% parmi les clients d’AXA. Nous souhaitons faire progresser cette part. C’est d’ailleurs l’une des raisons qui nous a poussés à revoir notre package de sorte qu’il soit en complète cohérence avec notre ADN d’assureur. »
A côté de votre offre groupée, vous proposez depuis 2017 un compte à la carte gratuit pour les clients actifs (réalisant au moins 900 euros d’achat par trimestre pour les plus de 30 ans). Ce compte ne phagocyte-t-il pas votre formule payante ?
M-C.P. : « Avant la mise en place de notre compte gratuit, 65% de nos clients avaient souscrit à Oligo. Cette proportion est tombée à 35% suite à la refonte de notre offre en 2017. Cette évolution nous a logiquement amené à nous interroger sur le bienfondé de conserver la formule Oligo. Avec Ogoon, notre ambition est de revenir au niveau précédent. Nous sommes toutefois lucides : le contexte a changé… Les banques en ligne et les néobanques ont parfois donné l’impression que les services bancaires pouvaient être totalement gratuits. »
Que deviennent les personnes qui avaient souscrit à Oligo ?
M-C.P. : « En prévision du lancement d’Ogoon, nous les avions prévenus que leur formule allait évoluer. Nous leur avons néanmoins laissé la possibilité de sortir d’une offre packagée et de souscrire au compte à la carte. Mais, nous n’avons eu que très peu de déperdition. »
Le mois dernier, vous annonciez également la transformation de votre application mobile en « assistant virtuel ». Quelles sont ses nouvelles fonctionnalités ?
« Notre application mobile devient prédictive »
M-C.P. : « Son caractère essentiel est d’être désormais prédictif. Outre la synthèse statistique, notre application anticipe sur ce que sera la situation du compte dans le futur, en tenant compte notamment des virements récurrents. Pour faciliter la gestion budgétaire, l’application est capable de prévenir automatiquement un client que, compte tenu de ses habitudes de dépenses, il risque de se retrouver à découvert s’il n’alimente pas rapidement son compte. De même, en cas d’opérations surprenantes – un prélèvement dont le montant aurait fortement augmenté ou un débit enregistré à l’étranger – le client est alerté. »
Sur l’exploitation des données, des synergies avec AXA sont-elles à l’étude, notamment pour la détection de fraude ?
M-C.P. : « Sur la data, il n’existe aucune synergie entre la banque et l’assurance. En revanche, concernant l’épargne, nous pouvons conseiller notre client en fonction du solde de son compte. Si un virement important arrive sur son compte, nous lui suggérons de faire un virement vers son livret ou de contacter son agent général pour avoir un conseil sur un placement. »
Où en êtes-vous concernant la conquête clients ? Vous revendiquiez 700 000 utilisateurs début 2017.
« AXA Banque compte aujourd’hui 650 000 clients »
M-C.P. : « AXA Banque compte aujourd’hui 650 000 clients. Nous en avons donc perdu quelques dizaines de milliers. Mais, cette perte s’est essentiellement concentrée sur nos clients qui disposaient uniquement d’un crédit renouvelable - que la réglementation nous oblige à résilier s’il n’a pas été utilisé depuis 2 ans au moins - ou d’un vieux livret d’épargne dont l’encours était tombé en deçà du minimal requis de 15 euros. Pour accroître la distribution de notre offre de compte courant, nous misons beaucoup sur les agents généraux AXA. Depuis 3 ans, le nombre d’agences, habilitées à proposer notre offre bancaire, a augmenté de 30%, à 1 000 points de vente répartis sur l’ensemble du territoire. »
