On l'oublie parfois : Hello bank n'est pas une banque à part entière, mais une marque distribuant les produits de BNP Paribas à la manière d'une banque en ligne. Les Trophées Qualité de la banque 2023, dévoilés aujourd'hui par MoneyVox, montrent que les clients ont une nette préférence pour le modèle de distribution proposé par Hello bank.

Voilà plus de 20 ans qu'il existe en France deux manières de consommer la banque. A la banque traditionnelle, avec son réseau d'agences et ses conseillers attitrés, s'est ajoutée, au début des années 2000, la banque en ligne, où la relation bancaire se fait entièrement à distance, par téléphone, courriel ou messagerie.

Question de choix : généralement moins chère, la banque en ligne intéresse celles et ceux qui sont prêts à gérer leurs comptes en autonomie, sur le web et le mobile. Finalement, un peu plus d'un quart des usagers bancaires français ont franchi le pas, en ouvrant au moins un compte dans une banque sans agence (1). Une bonne part a choisi Boursorama Banque, qui est aujourd'hui la banque principale de 3% des Français, soit autant que le CIC (1).

Plus de satisfaction dans les banques en ligne

Outre la tarification et les modes d'interaction, une autre différence existe entre banques traditionnelles et banques en ligne. Toutes les enquêtes sur le sujet montrent que les usagers des secondes affichent des niveaux de satisfaction et de recommandation bien supérieurs. C'est le cas, une fois encore, dans l'étude (2) sur laquelle s'est appuyé MoneyVox pour décerner ses Trophées Qualité de la banque 2023.

Crédit Mutuel, CIC, Crédit Agricole, Nickel... Le classement des meilleures banques

Un cas illustre particulièrement bien cette caractéristique : celui de BNP Paribas. Contrairement aux autres grandes banques de détail françaises, la banque parisienne n'a pas choisi de lancer ou racheter une banque en ligne à part entière. En 2013, elle a créé une marque, Hello bank, pour distribuer ses produits et services à la manière d'une banque en ligne. En clair, BNP Paribas et Hello bank sont une seule et même banque avec, pour l'essentiel, le même catalogue de produits et services. Pourtant, elles n'enregistrent pas, loin de là, les mêmes scores de satisfaction.

Le rapport qualité-prix, mais pas seulement

Le contraste est même assez saisissant. Selon notre étude, 96% des clients de Hello bank en ont une bonne ou une très bonne image, contre 89% pour BNP Paribas, un des plus faibles scores des banques du panel. L'écart est encore plus important sur la qualité de service, jugée bonne par 95% des usagers de Hello bank, contre 86% de ceux de BNP Paribas, ou sur le rapport qualité-prix (95% contre 72%).

Au palmarès 2023 des Trophées Qualité de la banque, Hello bank enregistre ainsi systématiquement de meilleures notes que BNP Paribas, que ce soit sur le site internet (88,2% de satisfaction, contre 77%), l'application mobile (89% contre 80,6%), ou encore, de manière plus surprenante, sur la qualité des conseillers, pour les besoins du quotidien (80,8% contre 75,7%) comme pour les projets (77,1% contre 70,6%).

L'accès à l'agence ne fait pas la différence

Comment expliquer ces écarts ? La question du prix, évidemment, est centrale. Certes, Hello bank est une des marques de banque en ligne les plus chères du marché : 92,54 euros de frais annuels sur un panier standard de produits et services, selon notre classement des banques les moins chères. Loin, donc de Fortuneo ou Boursorama Banque (2,78 euros). Grâce à la modération des tarifs de ses produits du quotidien - la carte bancaire notamment - elle est toutefois moins chère que BNP Paribas, qui affiche un coût annuel de 166,54 euros sur le même panier. D'où, sans doute, une moindre indulgence envers cette dernière.

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Certains clients peuvent aussi se demander si les 75 euros supplémentaires payés par an pour disposer d'une agence et d'un conseiller sont justifiés. Comme toutes les banques à réseaux, BNP Paribas a fortement augmenté, ces dernières années, le prix des opérations effectuées aux guichets de ses points de vente. La simple initiation d'un virement SEPA y coûte 5 euros, alors qu'elle est gratuite dans l'application mobile. Forcément, même les plus réticents aux outils numériques s'y sont mis. Résultat : seuls 18% d'entre eux se rendent en agence au moins une fois par mois, contre 25% moins d'une fois par an ou pas du tout.

BNP Paribas semble aussi souffrir d'une dépersonnalisation de la relation. Seuls 57% des clients connaissent le nom de leur conseiller actuel, plus faible pourcentage de toutes les banques à réseaux. BNP Paribas ne compense pas par la qualité de son service client à distance, qui n'enregistre que 75,2% de satisfaction, loin du leader du domaine, le Crédit Mutuel (86,4%).

BNP Paribas domine toutefois Hello bank sur deux critères, très importants pour une banque : la confiance (87% contre 83%) et l'attachement à la marque (79% contre 71%). Voilà sans doute ce qu'il reste, plus généralement, aux réseaux face à la banque numérisée : l'image rassurante d'un coffre-fort, où notre argent est en sécurité.

Banque en ligne : le comparatif des offres

(1) Source : Etude IN BANQUE en partenariat avec Sopra Banking Software, juin 2022. (2) Sondage OpinionWay pour MoneyVox réalisé du 26 septembre au 19 octobre auprès d'un échantillon de 5 013 Français bancarisés recrutés au sein d'un échantillon représentatif de la population française majeure. Echantillon interrogé en ligne sur système CAWI.