Pour la huitième année de rang, MoneyVox décerne ses Trophées Qualité de la Banque 2023, récompensant les établissements les plus appréciés par leurs clients eux-mêmes. Comme en 2022, le Crédit Mutuel et le CIC dominent. Côté nouveaux acteurs, la surprise se nomme Nickel.

Comment juger de l'attractivité d'une banque ? Evidemment, la question du prix est primordiale : économiser reste souvent la première motivation pour changer de banque. Mais la modération tarifaire ne fait pas tout. L'attractivité d'une banque se juge aussi à la satisfaction qu'elle génère chez ses clients, et à la propension de ces derniers à la recommander à leurs proches.

C'est précisément ce qu'apprécient, depuis 8 ans, les Trophées Qualité de la banque, dont le palmarès 2023 est publié aujourd'hui par MoneyVox. Cette année encore, nous avons demandé à un panel de consommateurs bancaires (1) de juger la qualité des canaux qui leur permettent d'interagir avec leur banque : l'accueil en agence, les conseillers, le site web, l'application mobile... Puis nous avons distingué les établissements enregistrant les plus hauts niveaux de satisfaction.

Un grand chelem pour le Crédit Mutuel

Verdict : du côté des banques dites « traditionnelles », c'est-à-dire celles qui disposent d'un réseau d'agences, deux établissements se démarquent : le Crédit Mutuel et le CIC. Ce n'est pas une surprise : ce sont les mêmes que l'année dernière.

Banque de réseaux : le palmarès 2023

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© MoneyVox 2022

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Le Crédit Mutuel est la banque qui satisfait le plus ses clients. Elle réussit cette année un grand chelem, décrochant six trophées sur 6 possibles. Elle décroche même la première place à quatre reprises, pour la qualité de ses agences, de son service client à distance, de ses conseillers pour les besoins du quotidien et de son site web. Son dauphin est le CIC, avec 5 trophées, dont deux premières places pour la qualité du conseil projets et de l'application mobile. Le fait qu'il appartienne à l'une des deux principales confédérations du Crédit Mutuel, l'Alliance Fédérale, n'est pas tout à fait un hasard.

Pourquoi le Crédit Mutuel est la banque préférée des Français

Le triomphe de ces deux marques est bien la preuve que la satisfaction clients ne se limite pas à une question de prix. Car le Crédit Mutuel et le CIC ne sont pas des banques low cost, loin de là. La fédération la moins chère (Océan) figure à la 36e place de notre classement des banques les moins chères, qui compte 129 banques, tandis que la plus chère (Centre) descend à la 107e. Le CIC, de son côté, est 95e (2).

Des miettes pour le Crédit Agricole, HSBC et LCL

Les deux vainqueurs de ces Trophées Qualité 2023 ne laissent que des miettes à la concurrence. Trois établissements se les partagent. LCL est distinguée pour son service client à distance, ses conseillers banque au quotidien et son application mobile. HSBC (conseillers projets et site web) et le Crédit Agricole (agences et services clients à distance) remporte deux distinctions.

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Parmi les absents du palmarès, on retrouve donc la Caisse d'Epargne et la Banque Populaire (groupe BPCE), seules banques mutualistes à ne récolter aucune mention. Mais également BNP Paribas, Société Générale (et sa filiale Crédit du Nord) et La Banque Postale, à qui il reste des efforts à faire pour pleinement satisfaire leurs clients.

Banque en ligne : Nickel pointe son nez

La surprise de cette année se nomme Nickel. La filiale de BNP Paribas n'est pas une « pure » banque en ligne. C'est d'ailleurs, juridiquement, un établissement de paiement. Elle est pourtant distinguée pour la qualité de ses canaux digitaux. Son site web est ainsi le mieux noté, tandis que son application mobile se classe à la 2e place. Conçu pour des usagers en rupture avec leur banque, parfois interdits bancaires, le compte Nickel représente pour eux une alternative pratique et moderne au Livret A ou aux espèces pour payer et être payé au quotidien, et il est salué pour cela.

Banques en ligne : le palmarès 2023

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© MoneyVox 2022

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Absente du palmarès l'an passé, Boursorama Banque fait son retour en 2023, remportant deux trophées pour son application mobile et son site web. Ses deux principales concurrentes, Fortuneo et Hello Bank, sont aussi au rendez-vous. La première est distinguée pour ses conseillers du quotidien et son site web, la seconde pour ses conseillers quotidien et projets.

Banque en ligne : le comparatif des offres

(1) Sondage OpinionWay pour MoneyVox réalisé du 26 septembre au 19 octobre 2022 auprès d'un échantillon de 5 013 Français bancarisés recrutés au sein d'un échantillon représentatif de la population française majeure. (2) Classement au 1er novembre 2022.