En matière bancaire, les moins de 25 ans semblent avoir des attentes sensiblement différentes du reste de la population, constate Deloitte dans une récente étude. Qu'est-ce qui va changer avec l'arrivée de la génération Z aux affaires ?

Ils sont nés, pour les plus âgés, au tournant du 21e siècle. Ils ont, pour la plupart, grandi avec un smartphone dans la main. Et en toute logique, ils n'ont pas le même rapport à la banque que le reste de la population.

Dans son récent baromètre relation banques-clients (1), Deloitte s'intéresse aux attentes de la « Génération Z », celle des jeunes nés après 1997, en matière de banque. Sur la base de ce travail, le cabinet de conseil annonce, ni plus ni moins, une « révolution des usages à moyen-terme » : « Les 15-24 ans sont à l'avant-garde des pratiques de demain », annonce Stéphane Kielbik, Senior Manager chez Deloitte Conseil et un des responsables de l'étude. « Ils ont par exemple déjà transformé la manière de consommer du divertissement, de l'information ou les habitudes d'achat. Nous nous attendons à ce qu'ils modifient durablement la relation bancaire ». En voici quelques exemples.

L'agence et le conseiller, un modèle dépassé ?

Moins d'agences, moins de recours au face-à-face avec le conseiller : cette évolution des usages est déjà en cours depuis un moment et s'est même accélérée depuis le début de la crise sanitaire. L'arrivée aux commandes de la Génération Z devrait la parachever.

Plusieurs indices montrent que l'accès à un conseiller n'est plus une priorité pour les clients les plus jeunes. Ils sont d'abord moins prompts que la population générale à recommander le leur à leurs proches. Ils sont ensuite plus ouverts à l'idée de changer de modèle. 54% des 15-24 ans seraient prêts à s'adresser à un conseiller indépendant des grands réseaux, contre 37% de l'ensemble des répondants. Ils sont également plus ouverts à l'idée de payer pour le conseil (52% contre 41%) ou de se rendre dans des agences multimarques (72% contre 61%). Autant de pistes sur lesquelles les banques travaillent déjà.

Comparatif des offres des cartes bancaires pour un voyage à l'étranger

Pour la Génération Z, le plus important est ailleurs. Alors que, dans la population générale, la priorité reste la compétence du conseiller, les plus jeunes valorisent surtout la facilité à s'informer sur les produits et services, la dématérialisation des contrats et échanges et la facilité à consulter leurs comptes. En clair, qu'on leur donne la possibilité d'être autonomes dans leurs choix et leur gestion.

Une banque plus ouverte

C'est l'autre axe de rupture entre les jeunes usagers bancaires et les autres : ils veulent une banque plus ouverte, capables de sortir de sa zone de confort. Plus que les autres classes d'âge, ils attendent qu'elle leur offre des services extra-bancaires : de l'aide pour gérer les documents (58%) et démarches administratives (56%), pour trouver un notaire (57%) ou un avocat (54%), pour sécuriser leurs achats sur internet (75%) ou leur logement (56%), pour trouver un emploi (51%)...

Ils sont moins réfractaires à l'idée de laisser leur banque exploiter leurs données personnelles. 44% des 15-24 ans (contre 29% de l'ensemble des Français) sont ainsi prêts à autoriser le partage de leur relevé avec des tiers pour bénéficier d'un compte bancaire entièrement gratuit ; 41% (contre 22%) pour bénéficier d'avantages tarifaires et de promotions personnalisées.

Quel compte ouvrir pour un enfant ou un ado ?

(1) Basé sur une étude quantitative menée par ViaVoice en juin 2021 auprès de 3 250 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en ligne.