L'association de défense des consommateurs demande à une « refonte totale du dispositif par la création d'un médiateur public réellement indépendant ». Selon elle, « les carences des médiateurs bancaires ont des conséquences concrètes graves pour les consommateurs. »

Limiter la durée du parcours de saisine à deux mois, obliger le médiateur choisi par l'établissement bancaire à ne pas en avoir été salarié dans les deux dernières années... Voici les deux recommandations principales émises jeudi par le Comité consultatif du secteur financier (CCSF).

Mais ce rapport commandé par le gouvernement et son ministre de l'Economie Bruno Le Maire n'a pas contenté les associations de consommateurs. Le second point notamment où elles demandaient un délai de 5 ans pour éviter les conflits d'intérêts. « Comment ne pas s'étonner de l'excès de zèle de certains médiateurs qui n'ont rien trouvé de mieux que de demander systématiquement l'autorisation à la banque avant d'examiner leurs dossiers », a raillé l'association de consommateurs UFC-Que Choisir dans un communiqué titré « Médiation : un grand ménage s'impose.

« Les carences des médiateurs bancaires ont des conséquences concrètes graves pour les consommateurs, comme en attestent les violations du droit au remboursement des fraudes à la carte bancaire sur internet. Pour rappel, ce dernier concerne près d’un million de victimes tous les ans et constitue la première cause des demandes de médiation en 2019 », insiste l'UFC-Que Choisir.

« L’échec de la médiation bancaire »

Souligant « l’échec de la médiation bancaire d’entreprise à assurer sa mission d’arbitre impartial des différends entre les consommateurs et les professionnels », l'organisation appelle à une « refonte totale du dispositif par la création d'un médiateur public réellement indépendant ». Selon l'association, qui a plusieurs fois saisi le Gouverneur de la Banque de France sur le sujet, il y a aussi un défaut d'information : « sur les 33 médiations bancaires d’entreprises, 4 n’ont toujours pas de site internet leur permettant d’être aisément accessibles pour les consommateurs. Un comble pour des entités dont la fonction est de connaître et faire appliquer avec équité la réglementation. »

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Le CCSF, instance de concertation où siègent des représentants d'établissements financiers, d'organisations syndicales, de clients et des parlementaires et qui fonctionne par consensus, a échoué à se mettre d'accord sur deux points : la réduction du nombre de médiateurs dans le secteur bancaire et leur mutualisation, pour réduire les écarts de traitement entre établissements, et l'ouverture du processus de nomination à des personnalités indépendantes, comme c'est le cas dans le secteur de l'assurance.