Un comité saisi par le gouvernement a proposé plusieurs pistes d'amélioration pour améliorer la médiation dans le secteur de la banque et de l'assurance. Les associations de consommateurs ne sont pas satisfaites.

Face à la faible proportion de dossiers traités par les médiateurs des banques et des assurances, un comité saisi par le gouvernement a proposé plusieurs pistes d'amélioration, sans toutefois satisfaire pleinement les associations de consommateurs. Avec plus de 83% des dossiers jugés irrecevables par les médiateurs d'entreprises, le ministre de l'Économie Bruno Le Maire avait considéré dans sa lettre de mission que « la procédure, telle qu'elle était appliquée, soulevait des difficultés qui pesaient sur son efficacité », rappelle le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), qui a rendu son rapport jeudi.

Le CCSF, instance de concertation où siègent des représentants d'établissements financiers, d'organisations syndicales, de clients et des parlementaires, a recommandé notamment que le médiateur choisi par l'établissement n'ait pas été salarié dudit établissement dans les deux années précédentes. Les associations de consommateurs, de leur côté, réclamaient un délai de cinq ans, précise le communiqué du CCSF.

Surtout, pour limiter le nombre de saisines jugées irrecevables, le CCSF s'est mis d'accord pour « limiter à deux mois le parcours du consommateur avant toute saisine du médiateur », alors que la procédure pouvait nécessiter plus de temps dans certains établissements, et pour supprimer les clauses d'exclusions générales comme motif d'irrecevabilité pour incompétence. Certains médiateurs pouvaient ainsi se déclarer incompétents dès lors que le litige concernait « la politique commerciale » voire « la politique générale » de l'entreprise.

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L'UFC-Que Choisir pointe « l'échec de ce mode de médiation »

« Comment ne pas s'étonner de l'excès de zèle de certains médiateurs qui n'ont rien trouvé de mieux que de demander systématiquement l'autorisation à la banque avant d'examiner leurs dossiers », a raillé l'association de consommateurs UFC-Que Choisir. Pointant du doigt « l'échec de ce mode de médiation », l'organisation appelle à une « refonte totale du dispositif par la création d'un médiateur public réellement indépendant ».

Le CCSF, qui fonctionne par consensus, a cependant échoué à se mettre d'accord sur deux points : la réduction du nombre de médiateurs dans le secteur bancaire et leur mutualisation, pour réduire les écarts de traitement entre établissements, et l'ouverture du processus de nomination à des personnalités indépendantes, comme c'est le cas dans le secteur de l'assurance.

Selon la Fédération bancaire française, qui se félicite par ailleurs des « propositions constructives et consensuelles qui ont été élaborées », « les travaux n'ont pas pu produire des analyses factuelles et tangibles pouvant démontrer la valeur ajoutée attendue et justifier du besoin de modifier les éléments mis en question ».