En parallèle du déploiement progressif de son conseiller Affinité payant, BNP Paribas va tailler dans les effectifs de conseillers bancaires. Ce projet s’inscrit dans un agenda 2021 chargé pour la banque.

Cette année, BNP Paribas va, sur de nombreux sujets, passer de la théorie à la pratique. La « banque d’un monde qui change » prévoit en effet de déployer plusieurs projets ayant fait l’objet en 2020 de tests et de discussions, parfois animées. Parmi eux, trois risquent d’intéresser directement les quelque 6,8 millions de clients particuliers de la banque, comme la refonte des horaires de leur agence.

La majorité des agences passent aux 37 heures

Depuis le 11 janvier dernier, le plan « Etre là pour nos clients » s’est concrétisé dans les premières agences du groupe. Dans les semaines à venir, il va être déployé progressivement à l’ensemble des agences. Objectif affiché par BNP Paribas : mieux coller aux habitudes des riverains clients de la banque. Et comme le rythme de vie, fortement lié à la profession, diffère d’un territoire à un autre, les agences BNP Paribas n’auront pas toute la même amplitude horaire.

En pratique, le réseau a été classé en trois groupes selon la durée hebdomadaire d’ouverture. Ainsi, d’après nos informations, les personnes rattachées aux 350 agences de type 1 bénéficient de la plage horaire la plus élargie, soit 39 heures par semaine. A l’inverse, 421 agences s’apprêtent à basculer sur un rythme de 35 heures 30. Mais la majorité des agences du groupe seront désormais aux 37 heures par semaine. Ces agences de type 2 ou 3 se situent plus fréquemment en dehors de l’Ile-de-France.

Toutefois, cette bascule ne fait pas l’unanimité au sein du personnel qui, pour certains, déplorent le manque de souplesse de ces nouveaux rythmes de travail, comme l’expliquait récemment à MoneyVox un chargé de clientèle d’une agence parisienne. A l’origine également de crispations : la perte d’avantages salariaux (RTT, primes…) faisant dire à certains syndicalistes que « le vrai motif est économique ». En octobre, ces contestations avaient amené l’intersyndicale réunissant la CFDT, la CGT, FO et le SNB/CFE-CGC à lancer un appel à la grève.

Rappelons que cette évolution du rythme horaire intervient dans un contexte de restructuration et de baisse des coûts dans le réseau de banque de détail. Depuis la présentation de son plan stratégique de 2017, BNP Paribas est sur un rythme de 50 fermetures d’agences par an. Début 2013, le groupe comptabilisait 2 250 agences en France, contre 1 750 aujourd’hui.

Moins de conseillers, et des conseillers « Affinité » payants

En 2021, la baisse des coûts va aussi passer par la baisse des effectifs. D’après nos informations, BNP Paribas va supprimer 5% des postes de conseillers bancaires particuliers à l’horizon 2022 (300 postes environ). Ces suppressions concerneraient notamment les conseillers spécialisés (immobilier, épargne financière...) dont le nombre va être réduit de moitié. Les banquiers restants seraient dispatchés entre les conseillers de proximité et les conseillers personnels payants appelés « service Affinité ». En test dans une trentaine d’agences, ce service va commencer à monter en puissance au second semestre 2021 à mesure que les conseillers Affinité seront formés, a appris MoneyVox.

Alors qu’un chargé de clientèle généraliste a plusieurs centaines de particuliers à suivre, le conseiller Affinité dispose, lui, d’un portefeuille de clients resserré. Cela doit lui permettre d’intervenir plus finement sur leurs problématiques pécuniaires : la gestion de l’épargne bancaire ou financière, les assurances de biens et de personnes, l’investissement locatif, la préparation de la retraite ou encore sur les questions de transmission du patrimoine.

Pour mener à bien ces nouvelles prérogatives, les conseillers Affinités sont censés suivre une formation spécifique. Mais faire appel à leurs services a un coût : 12 euros par mois. Pour ce tarif, les clients bénéficient de quelques avantages, tarifaires notamment. Par exemple, « en contrepartie, les clients ne paient pas la carte », explique à MoneyVox un salarié qui a refusé le poste de conseiller Affinité, déplorant cette segmentation nouvelle de la clientèle. « Il y aura deux types de conseillers. Si le client ne veut pas payer, il sera mis dans le pot commun de l’agence et tombera sur un interlocuteur différent à chaque appel. Ce sera le premier conseiller disponible de l’agence ou du territoire qui lui répondra », détaille ce conseiller BNPP.

Cette segmentation s’inscrit dans la mouvance actuelle qui consiste à privilégier les canaux digitaux. Dans le cadre de sa fusion avec le Crédit du Nord à l’horizon 2024, la Société Générale prévoit de faire basculer les personnes « présentant le moins de potentiel commercial » sur un traitement entièrement à distance, soit 700 000 clients dans un premier temps, d’après un rapport que MoneyVox a pu consulter.

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Le lancement du service Affinité fait aussi écho à la volonté de BNP Paribas de développer son activité de banque privée. A l’occasion d’une vidéo diffusée après les fêtes de fin d’année, Marguerite Bérard, la patronne de la banque de détail, dévoilait à ses salariés vouloir faire croître de 30% les revenus en gestion de fortune à l’horizon 2025.

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Lancement d’une carte bancaire à empreintes digitales

Outre le « service Affinité », les particuliers vont aussi avoir accès à un nouveau produit : la carte bancaire biométrique. Cette carte a la particularité d’être équipée d’un lecteur d’empreintes digitales, destiné à remplacer le code secret. En effet, pour valider un paiement, au lieu de taper un code à 4 chiffres, son porteur appose simplement son doigt sur le lecteur. Par sécurité, les données biométriques sont stockées directement sur la carte bancaire. Elles ne sont pas conservées ni ne transitent par l’établissement bancaire, nous explique l'entreprise Thalès, à l’origine de cette fonctionnalité.

Depuis cet automne, cette carte biométrique était en test dans quelques agences BNP Paribas et limitée à 10 000 exemplaires. L’expérimentation touche à sa fin. La banque a prévu de débuter le déploiement à plus grand échelle au premier semestre 2021, nous confirme BNP Paribas. Et à partir du second semestre 2021, les nouvelles cartes dotées de l’option biométrie seront disponibles dans toutes les agences, peut-on lire dans sa brochure tarifaire. Dans un premier temps, cette fonctionnalité n’est proposée qu’avec la Visa Premier et au prix de 158 euros par an. Toutefois, BNP Paribas nous indique que la carte biométrique sera progressivement étendue à une plus large gamme de cartes et de clients, au sein de la banque de détail et de la banque privée.

Intrigante, cette carte « anti trou de mémoire » fait cependant débat parmi les observateurs du secteur bancaire. En 2017, le blogueur-consultant Patrice Bernard qualifiait d'ailleurs une carte biométrique semblable, expérimentée alors en Afrique du Sud, comme une « prouesse technologique en recherche d'un vrai cas d'usage ». « Ne serait-il pas plus important à l'aube de l'avènement promis des porte-monnaie mobiles de ré-orienter les efforts vers les systèmes futurs plutôt que vers le passé ? », s’interrogeait-il.

Soumis à BNP Paribas, la banque n’a pas commenté ce questionnement. Toutefois, fin décembre Céline Ansquer, directrice transformation, marketing et digital de la banque, justifiait la décision de déployer cette carte à l’échelle nationale par son réel succès auprès des premiers utilisateurs.