Enjoy, c’est fini… Du moins pour cBanque. En effet, après avoir testé pendant 2 mois ce nouveau compte courant de la Caisse d’Epargne, est venu le moment de le clôturer. Nos attentes pour cette étape étaient simples : de la réactivité, de l’information et, éventuellement du digital… Enjoy étant présenté comme un compte qui se gère depuis son smartphone. Sur ces trois critères, le résultat n’est guère probant.
Le digital, premièrement, est en effet absent de la procédure de résiliation. La formule Enjoy se clôture de la même façon qu’un compte Caisse d’Epargne classique, par courrier papier. Dans le détail, ne trouvant pas en ligne la démarche pour fermer le compte, nous avons pris contact avec un conseiller Enjoy. Celui-ci nous a alors indiqué qu’il fallait faire parvenir au service client une demande de fermeture de compte, et joindre à ce courrier papier nos moyens de paiement. Par mesure de sécurité, nous avons pris soin de découper notre carte bancaire et notre chéquier.
A lire aussi : Caisse d'Epargne Enjoy : ce que comprend la nouvelle offre d'entrée de gamme
Trois semaines pour fermer le compte
La Caisse d’Epargne n’est pas la seule banque à demander à ses clients sur le départ de glisser dans une enveloppe leurs moyens de paiement. Il n’empêche que, pour eux, cette perspective n’est guère réjouissante et s’avère souvent être une source d’inquiétude, qui pourrait être évitée. En effet, certaines enseignes, à l’image de Boursorama et Orange Bank, proposent à la place de compléter un formulaire d’attestation sur l’honneur de destruction des moyens de paiement, à renvoyer en même temps que le courrier de résiliation.
Pour récupérer l’argent qui restait sur le compte Enjoy, le procédé est également traditionnel. La Caisse d’Epargne nous envoie un chèque à encaisser par nos soins. Là encore, de plus en plus de banques facilitent la procédure en virant directement les fonds sur un autre compte détenu par le client.
Côté réactivité et information, nos attentes n’ont pas non plus été satisfaites. Entre le moment où nous avons envoyé le courrier et le moment où nous avons constaté que nous n’avions plus accès à notre espace client, il s’est écoulé 3 semaines. Trois semaines durant lesquelles nous n’avons eu aucune information de la Caisse d’Epargne, ni accusé de réception de notre courrier, ni confirmation par e-mail de fermeture du compte. C’est en contactant nous-même la plateforme téléphonique que le conseiller nous a indiqué que notre compte Enjoy était bel et bien clôturé.
Bilan de notre test utilisateur
Pour mémoire, l’offre Enjoy, lancée le 17 septembre 2018, comprend un compte sans découvert, une carte Visa à contrôle de solde et l’accès aux outils de banque à distance de la Caisse d’Epargne. Le tout pour 2 euros par mois. Depuis fin septembre, la rédaction de cBanque a entrepris de tester cette nouvelle offre, pour un résultat décevant. L’ouverture de compte s’est révélée fastidieuse. Outre les bugs, ce qui est à notre sens le plus dommageable, c’est le manque de fluidité du parcours de souscription. En plus du formulaire en ligne, nous avons dû convenir d’un entretien téléphonique, un entretien durant lequel le conseiller nous a demandé des informations que nous avions déjà renseignées.
A l’usage aussi, nous avons constaté le manque de fluidité notamment en ce qui concerne la banque à distance. Le fait que l’application et l’espace client Caisse d’Epargne n’aient pas été adaptés aux spécificités de l’offre Enjoy peuvent induire en erreur. Certaines fonctionnalités semblent accessibles alors qu’elles ne le sont pas. Plus globalement, les outils de banque à distance n’offrent, à ce stade, pas toutes les fonctionnalités que l’on peut attendre d’une offre mobile, tel le pilotage de la carte bancaire. La clôture du compte est à l’image de ce constat et de l’ensemble de notre test : l’expérience client n’est pas au rendez-vous !
Lire en détail les deux premières parties de ce test utilisateur : l'ouverture et l'utilisation du compte Enjoy
