Banque web et mobile : les Français commencent à s'y faire

Le grand soir n’est pas encore venu. En 2016, les Français privilégient encore largement (à 56%, contre 60% en 2015) la relation bancaire traditionnelle : un conseiller attitré qui vous suit personnellement depuis son agence. Pas de révolution donc, mais un frémissement tout de même.

La part des usagers prêts à abandonner ce modèle, au profit d’un autre moins centré sur l’agence, progresse de 7 points en un an, passant de 22% à 29%. Signe que certains Français ont bien compris les logiques à l’œuvre au sein des grandes enseignes qui, toutes ou presque, ferment des points de vente et investissent sur le web et le mobile.

Logiquement, dans ce contexte, l’usage de ces canaux numériques progresse. Les Français utilisent de plus en plus internet pour consulter leurs comptes (79%, +5 points), acheter et payer (67%, +2) et effectuer des virements (63%, +5).

La sécurité, argument massue des banques

Concurrencées par les fintechs, ces start-ups du secteur financier, et les géants technologiques, du type Apple et Facebook, les banques ont un argument massue à faire valeur, et ne s’en privent pas : la sécurité. 8 Français sur 10 (82% précisément) considèrent en effet que leur connexion à la banque en ligne est correctement sécurisée. Un pourcentage qui grimpe à 88% chez les moins de 35 ans, signe que les jeunes n’ont quasiment plus aucune réticence à gérer leurs comptes en ligne.

Le sondage publié par le syndicat représentatif du patronat bancaire multiplie d’ailleurs les signes d’une détente générale des Français sur le sujet de la sécurité de leurs données. Ils sont désormais un peu plus d’un quart (26%, contre 22% en 2015) à considérer par exemple que les banques sont légitimes pour leur proposer des offres extra-bancaires (promotions, bons d’achat, points fidélité) basées sur l’analyse de leurs transactions.

La défiance vis-à-vis des acteurs extra-bancaires est toujours présente, mais diminue également. Un Français sur 5 (21%) est désormais prêt à confier ses identifiants bancaires à un établissement de paiement autre qu’une banque. La confiance accordée aux fournisseurs d’accès internet (36%, +7 points) et aux réseaux sociaux (19%, +5) pour opérer des paiements et protéger les données personnelles grandit. Enfin, 26% des sondés (+5) seraient prêts à ouvrir un compte au supermarché, et 24% (+5) au bureau de tabac. Le phénomène Compte Nickel est passé par là.

Un écart générationnel

Si l’ouverture progressive aux services bancaires numériques est un phénomène général, il n’est vraiment spectaculaire que chez les moins de 35 ans. Pour ceux qui ont grandi avec internet, la fameuse génération Y, utiliser le web pour souscrire un produit bancaire est une évidence : 67% sont prêts à le faire, contre 49% de la population générale.

Cet écart générationnel est également patent dans l’usage des agences physiques. Il reste en déclin, mais uniquement chez les moins de 35 ans : ils ne sont plus que 13%, contre 20% en 2015, à fréquenter leur agence plusieurs fois par mois. A l’inverse, on observe un retour dans les agences chez les 35 ans et plus : 23% s’y rendent plusieurs fois par mois, contre 21% en 2015. Autre signe que l’âge compte : 10% des Français seulement se sentent prêts pour la banque 100% internet. Un chiffre stable par rapport à 2015, mais qui monte à 18% si on resserre l’échantillon aux 18-35 ans.

Pour les millenials, l’équation produits bancaires = banques est également moins ancrée. Leur niveau de confiance dans PayPal (65%), les opérateurs télécom (47%) ou les réseaux sociaux (30%) pour les services financiers est ainsi beaucoup plus fort que chez les autres générations. Conclusion : ce sont bien eux que les banques vont devoir convaincre si elles veulent conserver leur pré carré.

(1) Sondage conduit par BVA auprès de 1.058 Français représentatifs de la population de 15 ans et plus selon la méthode des quotas, en face à face, à domicile, du 12 au 21 mai 2016.