Benoît Grisoni, ING Direct, votre principal concurrent, vient d’annoncer qu’il allait faire payer 5 euros par mois le compte courant et la carte bancaire aux clients ne remplissant pas certaines conditions de dépôt (1). Que vous inspire cette décision ?

Benoît Grisoni : « Les conditions de marché actuelles sont compliquées pour toutes les banques. ING Direct rencontre sans doute une difficulté supplémentaire, dans la mesure où elle dispose historiquement de forts encours sur les livrets, qui sont devenus moins productifs que par le passé. Dans ce contexte, lorsque vous élargissez les critères d’accessibilité au compte courant, il peut devenir nécessaire de facturer les clients. »

Doit-on s’attendre à une évolution comparable du côté de Boursorama ?

B.G. : « Nous sommes soumis à la même conjoncture qu’ING Direct, et cela implique d’être vigilants. Pour autant, facturer le compte courant n’est pas à l’ordre du jour chez Boursorama. »

Le choix d’ING Direct est-il annonciateur d’une évolution du modèle économique des banques en ligne ?

B.G. : « C’est encore trop tôt pour le dire. Ce qui est certain, c’est que la banque en général est confrontée à une situation inédite et très défavorable, avec une courbe des taux en chute libre et une pression consumériste et réglementaire forte, qui fait baisser les commissions de manière massive. Par ailleurs, nous n’avons jamais considéré que facturer était un crime. Il y a des opérations payantes chez Boursorama, quand les charges liées à l’activité le justifient. Mais nous devons maintenir notre promesse clé, celle de proposer un modèle gagnant pour le client, par rapport à celui de la banque traditionnelle. Si on ne maintient pas cet écart de tarification, la question de notre légitimité va se poser. A moins de réussir à convaincre que l’expérience client des banques en ligne est en soi supérieure, ce dont je suis persuadé. »

Justement, quels sont les axes d’amélioration sur lesquels travaille aujourd’hui Boursorama ?

B.G. : « Nous avons commencé par rénover, en début d’année, le site vitrine, l’espace client et le parcours de souscription. Pour le futur, nous travaillons sur une offre à destination des entrepreneurs individuels, pour un lancement d’ici la fin de l’année. Nous allons aussi améliorer le parcours de souscription du crédit immobilier, avec l’ajout de la signature électronique, le téléchargement des justificatifs, etc. Nous avons enfin l’objectif d’enrichir nos outils de gestion de compte, notamment l’agrégation de comptes externes et la récupération automatique de documents, pour parvenir, au moins, à doubler le nombre d’utilisateurs de ces services. »

Le contexte concurrentiel français va changer début 2017, avec l’arrivée d’Orange Bank, qui devrait proposer une offre bancaire complète. La craigniez-vous ?

B.G. : « Je ne crois que ce que je vois, donc je vais attendre d’en savoir plus sur la qualité de l’offre. Faudra-t-il passer dans des agences Orange pour souscrire ? Qu’est-ce qui sera payant ? Est-ce qu’ils feront du crédit immobilier ? Quels arguments va utiliser Orange pour convaincre ses 26 millions de clients venus pour le mobile de le suivre sur la banque ? Nous manquons encore d’informations sur le sujet. Quoi qu’il en soit, c’est un concurrent majeur potentiel, que nous allons évidemment suivre de très près. »

Orange Bank va devenir le 8e acteur d’un marché qui ne concerne encore que 10% des usagers bancaires. N’est-ce pas un peu beaucoup ?

B.G. : « Personne ne se pose la question de savoir s’il y a trop d’enseignes de banque à réseau en France. Je ne vois pas pourquoi ce serait différent pour la banque en ligne, dont les acteurs sont d’ailleurs tous détenus par des groupes bancaires. De ce point de vue, Orange Bank sera d’ailleurs un cas particulier, ce qui le rend d’autant plus intéressant. »

En 2015, Boursorama a capté près de 150.000 nouveaux clients, contre 60.000 environ pour ING Direct, votre principal concurrent. Comment expliquer cet écart ?

B.G. : « Il n’est pas spécifique à 2015, il s’est creusé depuis trois ou quatre ans. La stratégie de recrutement d’ING Direct a longtemps été centrée sur un produit, le livret d’épargne, qui a perdu de son attractivité avec la baisse des taux. De notre côté, nous avons la chance de posséder un actif important, notre portail d’infos financières, qui est un vecteur d’acquisition et de notoriété. D’un point de vue marketing, nous produisons un effort constant, à la différence de certains concurrents qui alternent entre des temps forts, où ils sont très généreux sur les taux et les primes, et des temps faibles, où ils disparaissent. En matière d’expérience client, nous avons essayé de garder un petit temps d’avance, sur les parcours de souscription par exemple. Enfin, il y a la richesse de notre offre : nous sommes capables aujourd’hui de répondre à tous les besoins de nos clients lorsqu’ils surviennent, avec une offre tarifaire cohérente. »

Votre promotion au poste de directeur général adjoint s’accompagne de changements au sein du comité exécutif du groupe ? En quoi était-ce devenu nécessaire ?

B.G. : « Ce n’est pas une révolution, plutôt un rééquilibrage. Le départ de Patrick Sommelet [l’ancien directeur général adjoint, qui a repris des fonctions au sein de la Société Générale, NDLR] a été l’occasion de trouver un nouvel équilibre, au sein du comité exécutif, entre les fonctions opérationnelles (clientèle, portail, marketing, etc.) et les fonctions support (finances, relations humaines, etc.). Et également entre les anciens et nouveaux venus, ce qui permet à la fois de respecter le travail accompli et d’injecter du sang neuf. »

Justement, un nouveau poste de secrétaire général a été créé, et confié à Alex Buffet, ancien directeur général de Selftrade (2). Quelles sont ses fonctions ?

B.G. : « Alex Buffet reprend une partie des directions rattachées précédemment à Patrick Sommelet : les finances, le juridique, les moyens généraux, la qualité, etc. C’est un moyen de solidifier l’organisation, notamment sur la partie juridique, très importante face aux évolutions réglementaires actuelles. »

(1) Lire à ce propos : ING Direct : un nouveau deal pour conserver la carte Gold gratuite

(2) Boursorama a récemment cédé Selftrade, sa filiale britannique spécialisée dans le courtage, pour se recentrer sur la France.