EXCLUSIF - A la tête d’ING Bank France depuis 6 mois, Karien Van Gennip a accepté de répondre aux questions de cBanque. L'ancienne ministre néerlandaise du Commerce extérieur livre son point de vue sur le marché français de la banque en ligne. Elle dévoile surtout sa priorité stratégique : encourager les clients d’ING Direct à en faire leur banque principale, quitte à facturer la carte bancaire aux récalcitrants.

Karien Van Gennip, vous avez pris la tête d’ING Bank France début octobre 2015. Six mois plus tard, quel regard portez-vous sur le marché français de la banque de détail ?

Karien Van Gennip : « C’est un marché bancaire très intéressant. La population française est la 2e plus jeune d’Europe. Elle dispose d’un haut niveau d’éducation et épargne beaucoup. La France est également un pays d’innovation, avec beaucoup de laboratoires de recherche et développement, et compte un nombre de grandes entreprises incomparable avec les Pays-Bas ou la Belgique. Ce sont des points forts qui font de la France un pays extrêmement prometteur. »

Certaines spécificités françaises vous ont-elles étonné ?

K.V.G. : « J’ai effectivement été surprise de constater que l’usage d’internet, dans le domaine bancaire mais plus généralement dans les modes de consommation des Français, était nettement moins développé qu’aux Pays-Bas. C’est un point d’inflexion pour les années à venir : les Français sont prêts à passer à la banque en ligne, vont pouvoir le faire plus facilement grâce à la loi Macron [qui va faciliter à partir de février 2017 la procédure de changement de banque, NDLR], mais il nous faut encore gagner leur confiance. »

Dans ce contexte, quelle est votre vision pour ING Direct en France ?

K.V.G. : « Je suis convaincu que notre modèle est le modèle de l’avenir. Il nous a déjà permis de devenir la première banque en ligne en France, avec plus d’un million de clients. La prochaine étape sera de devenir la banque principale de nos clients, de développer une relation bancaire plus durable, plus intense, plus proche, tout en leur permettant de devenir plus autonomes dans leurs choix financiers. Cette logique de partenariat fait vraiment partie de l’ADN d’ING, et pas seulement en France. »

Cette nouvelle étape passe par un changement des critères à respecter pour bénéficier de la gratuité de la tenue de compte et de la carte bancaire…

K.V.G. : « En effet, pour pouvoir mettre en place ce partenariat, il est essentiel que nos clients nous choisissent comme banque principale. C’est pourquoi nous allons leur demander de créditer au moins 1.200 euros par mois sur leur compte courant, ou de disposer d’un encours d’épargne d’au moins 5.000 euros. 80% de nos clients actuels respectent déjà ces critères. Dans les prochaines semaines, nous allons proposer aux 20% restants de devenir un client principal en augmentant leurs virements mensuels ou leurs encours d’épargne. Et ceux qui ne souhaiteront pas rentrer dans les critères paieront 5 euros par mois. Nous allons commencer à informer nos clients de ces nouvelles règles dès cette semaine, et elles entreront en vigueur le 21 juin prochain. »

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Comment comptez-vous créer plus de proximité avec vos clients, en l’absence d’agences et donc de possibilité de les rencontrer ?

K.V.G. : « La présence physique n’est certainement pas nécessaire pour bien connaître un client. Nous pouvons le faire grâce aux informations de nos clients et aux interactions par internet et avec le centre de relation client. Mais pour créer de la proximité, il faut surtout identifier les besoins du client et savoir y répondre. C’est ce que nous faisons depuis toujours avec la co-création. Nous avons commencé à faire monter nos conseillers en compétence, afin qu’ils puissent mieux épauler nos clients dans leurs choix. Nous avons aussi commencé à tester des produits plus durables comme le crédit immobilier, qui va monter en puissance cette année : nous voulons atteindre un demi-milliard d’euros d’encours fin 2016, et un milliard en 2017. »

Quels autres outils sont à votre disposition pour répondre aux besoins des clients ?

K.V.G. : « Nous venons de lancer le Coach épargne, en version bêta, un outil destiné à accompagner et éclairer les choix de placements de nos clients, en fonction de leurs objectifs de vie. 5.000 personnes l’ont déjà utilisé. Nous allons poursuivre dans cette voie, avec l’objectif naturellement de rester le leader quantitatif, mais surtout d’être le leader qualitatif de la banque en ligne en France. »

Votre principal concurrent sur ce marché, Boursorama Banque, a capté près de 150.000 clients supplémentaires en 2015, vous seulement 60.000. Comment comptez-vous renverser la machine ?

K.V.G. : « Pour nous, l’objectif premier n’est pas d’améliorer notre part de marché face à nos concurrents en ligne, mais de contribuer à augmenter la part de marché de l’ensemble des banques en ligne face aux banques traditionnelles. C’est aujourd’hui le plus grand challenge, il me semble. »

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Depuis quelques temps, ING Direct semble moins tournée vers l’innovation que par le passé. Vous ne proposez toujours pas le paiement sans contact sur vos cartes bancaires, d’outils d’aide à la gestion de budget, etc. Allez-vous recommencer à innover en 2016 ?

K.V.G. : « De mon point de vue, le Coach épargne est une véritable innovation, que nous sommes les seuls à proposer en France. Nous avons demandé à nos clients quels étaient leurs vrais besoins, et la réponse majoritaire a été : ''aidez-nous à faire les bons choix pour notre avenir financier, pour financer les études de nos enfants, acheter un logement ou nous constituer un complément de retraite''. Nous proposons le financial planning, c’est d’autant plus important que l’intervention de l’Etat dans les secteurs de la santé, de l’éducation, des retraites va aller en diminuant, comme c’est déjà le cas aux Pays-Bas, et que les Français auront de plus en plus besoin de planifier leur avenir financier. »

Outre la banque de détail, ING Bank France dispose en France d’une activité de banque d’investissement et de financement, à destination des grandes entreprises. Quels sont vos objectifs dans ce domaine ?

K.V.G. : « ING Wholesale Banking est devenue cette année la première banque étrangère pour les prêts aux grandes entreprises en France. Nous avons doublé les encours entre 2013 et 2015, avec un progression de 1,6 milliard d’euros au cours de la dernière année. Pour les entreprises du CAC40, nous présentons l’intérêt de posséder un réseau à l’échelle européenne, en Belgique et aux Pays-Bas mais dans l’Est de l’Europe. C’est un réel avantage. »

Nouveaux critères de gratuité : le revirement d’ING Direct

A partir du 21 juin, les clients d’ING Direct devront remplir certaines conditions pour continuer à bénéficier de la gratuité sur la tenue de compte et la carte bancaire : créditer leur compte courant d’au moins 1.200 euros chaque mois, ou y détenir au moins 5.000 euros d’épargne. Ceux qui ne rempliront pas ces critères au 21 juin prochain devront payer 5 euros par mois.

Il s’agit d’un revirement pour ING Direct. Longtemps, la banque d’origine néerlandaise a fait figure d’exception en France, en conditionnant la gratuité de la carte bancaire au dépôt effectif d’au moins 750 euros par mois (ou 2.250 euros par trimestre) sur le compte courant (ou à une épargne de 5.000 euros minimum), sans quoi le client était facturé de 15 euros par trimestre. Elle avait supprimé cette condition en août 2015 pour s’aligner sur les pratiques des autres enseignes, qui demandent à leurs clients de justifier d’un niveau minimum de revenus nets mensuels : 1.200 euros, en l’occurrence, chez ING Direct. Moins d’un an après ce changement, la banque orange en revient donc à son fonctionnement historique, mais avec des exigences de dépôts nettement plus élevées.