Comment bien accompagner ses clients lorsqu’on est dans l’impossibilité de les rencontrer en personne ? Confronté comme toutes les banques à distance à cette problématique, Boursorama Banque a intégré début 2014 sur son site un dispositif de tchat, qui permet à des conseillers d’échanger par écrit avec les clients et prospects.
Neuf mois plus tard, c’est l’heure du bilan. Avec 400 interactions par jour en moyenne, le tchat est devenu le deuxième canal de relation de la banque, loin derrière les appels téléphoniques (1.200) mais devant le mail (250). L’outil est pour l’instant utilisé uniquement en « avant-vente », dans une démarche d’accompagnement à l’achat. « Le tchat a un réel effet de levier en avant-vente », explique Guillaume Mézard, du service client et commercial de la banque. « Il permet de toucher des visiteurs qui n’auraient pas osé nous contacter sans l’outil, et ce sans cannibaliser les autres canaux de contact. »
Résultat : un contact par tchat sur cinq environ aboutit à la vente d’un produit. Et 90% des visiteurs assistés par ce moyen se déclarent satisfaits. Boursorama Banque envisage désormais d’élargir l’usage du tchat au SAV (service apres-vente).
