Cetelem, filiale spécialisée dans le crédit à la consommation de BNP Paribas, a obtenu mi-octobre un prix international de l’innovation bancaire pour son système de détection précoce des difficultés financières de ses clients. Un outil qui a permis de repérer 13.000 clients en difficulté en 2012.

Comment détecter les difficultés financières d’un client, avant même qu’elles ne soient avérées ? L’enjeu est de plus en plus présent au sein des établissements de crédits, critiqués pour leur rôle dans le surendettement. Les pouvoirs publics, il faut dire, se font de plus en plus pressants sur le sujet. La loi de régulation bancaire votée en juillet dernier prévoit ainsi la généralisation dans les banques de procédures de « détection précoce et d’accompagnement des difficultés financières » de leurs clients. Avec le même objectif, le projet de loi relatif à la consommation, actuellement en discussions au Parlement, veut imposer au secteur un « registre national des crédits », plus connu sous le nom de « fichier positif ».

Face à cet enjeu, Cetelem, qui a fait le choix de communiquer massivement sur le « crédit responsable », a pris les devants en développant en interne un système de détection précoce des clients en difficulté. Ce qui vaut ces jours-ci à la filiale de BNP Paribas d’être récompensée par le prix Efma-Accenture de l’innovation bancaire (1), distinguée, selon son communiqué, « parmi plus de 158 établissements (…) originaires de 54 pays ».

Mi-informatique, mi-humain

En quoi consiste ce système de détection, lancé en 2010 ? Le point de départ est informatique : Cetelem a développé en interne un algorithme capable de repérer, en temps réel, certaines anomalies dans les informations qu’ils centralisent sur leurs clients. « Grâce à l’observation de critères bien précis comme une utilisation anormale de leur crédit à la consommation ou la baisse de ses revenus [sic], Cetelem repère puis écrit aux clients concernés et leur propose de faire un point sur leur situation », explique l’établissement de crédit dans un communiqué. Une équipe d’une dizaine de conseillers clientèles reçoit ces clients et leur propose, en cas de difficultés avérées, des pistes de solution : « (…) réaménagement du crédit en cours, activation des assurances, pause dans les remboursements, etc. », toujours selon le communiqué. Lorsque Cetelem n’a pas de solution à proposer (dans 10% des cas, estime la marque), elle renvoie ses clients vers l’association Cresus, avec qui elle a tissé un partenariat, « pour un suivi global de [leur] situation financière et de l’accompagnement budgétaire ».

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13.000 clients ont bénéficié du dispositif en 2012. « (…) La moitié d’entre eux étaient en difficulté avérée alors même qu’aucun d’entre eux n’avait encore eu d’impayé », explique Cetelem. « 7 clients sur 10 ont accepté la solution préventive proposée (…). » Dans plus de la moitié des cas, les difficultés étaient liées à un changement de situation professionnelle ou personnelle, souvent subi mais pas toujours. 27% des clients suivis avaient dû faire face à de grosses dépenses imprévues, suite à un deuil ou un accident par exemple. 10% des difficultés recensées étaient liées à des problème de santé. Enfin, dans 8% des cas, il s’agissait tout simplement d’une incapacité à gérer un budget.

(1) L’Efma est une association professionnelle internationale qui regroupe un peu plus d’un tiers des grandes banques de détail dans le monde. Elle fournit notamment à ses adhérents un fil régulier d’information sur les innovations en cours.