Améliorer la qualité de service pour fidéliser ses clients ; déployer son offre sur l’ensemble des canaux de relation, y compris Internet ; encourager les jeunes à la rejoindre ; accélérer, enfin son activité de banque de patrimoine. Voici les principaux axes du plan stratégique de la Banque Postale.

L’objectif, dévoilé par Philippe Wahl, est ambitieux : fidéliser 300.000 clients et conquérir 120.000 jeunes par an, afin d’atteindre le seuil de 11 millions de clients actifs à l’horizon 2015. Pour y parvenir, la filiale de la Poste va renforcer la panoplie de ses services, pour devenir une banque principale à part entière.

Une agence bancaire en ligne

Première annonce : la Banque Postale va finalement lancer son agence bancaire en ligne. Baptisée « La Banque Postale chez soi », elle permettra de gérer à distance l’ensemble de la relation bancaire, grâce au téléphone, au mail, au chat ou la visio-conférence. Les clients de cette agence virtuelle bénéficieront entre outre d’horaires d’ouverture élargis : de 8h à 20h en semaine, de 8h à 17h le samedi.

La Banque Postale va également moderniser son réseau de guichets automatiques. D’ici juin 2012, 2.500 bureaux de poste bénéficieront d’automates équipés de scanners, qui permettront une encaissement des chèques le jour même du dépôt. Une petite révolution pour les clients de la Banque Postale, habitués aux encaissements par courrier.

Enfin, LBP a déjà commencé à renforcer son offre de téléphonie mobile, en association avec sa maison-mère. Ainsi, les jeunes clients souscrivant un forfait La Poste Mobile bénéficient actuellement d’un remboursement de 40 euros sur l’achat d’un portable.

Lancement de l’assurance santé

Après l’assurance dommages, lancée fin 2010, la Banque Postale va compléter sa gamme avec de l’assurance santé. Pour cela, elle s’est rapprochée de la Mutuelle Générale, avec laquelle elle a créé une filiale commune, La Banque Postale Assurance Santé. Cette nouvelle offre sera déployée à partir du 15 novembre, d’abord par téléphone et Internet, puis progressivement dans les bureaux de poste. Pour cela, elle va former à partir de novembre 20.000 conseillers.

Par ailleurs, la Banque Postale s’apprête à lancer un nouveau contrat d’assurance décès et maladies graves, baptisé Sérénia.

Accompagner les clientèles fragiles

On le sait, la Banque Postale est dépositaire d’une mission de lutte contre l’exclusion bancaire. Dans cet état d’esprit, elle va mettre en place une offre d’accompagnement de ses clients fragilisés, en association avec les centres communaux d’action sociale (CCAS), afin de les aider à restaurer leur situation financière.