72% des clients de 24 banques françaises interrogés par le cabinet Deloitte se déclarent satisfaits de la façon dont leurs demandes ont été traitées pendant la crise du coronavirus entre mars et mai 2020.

Voici un premier aperçu des relations entre les banques et leurs clients durant le confinement. Une étude (1) du cabinet Deloitte qui sera publiée intégralement en septembre, s'intéresse à leurs attentes et l’accompagnement dont ils ont fait l’objet durant la crise Covid-19.

Selon les résultats préliminaires qui viennent d'être diffusés, il ressort que les 15-24 ans sont ceux qui étaient le plus en demande d’un accompagnement spécifique durant la crise. Ils étaient 46% contre 25% chez les 70 ans et +. « Les questions bancaires n’étaient pas au cœur des préoccupations des Français durant la crise Covid-19 puisque 66% des clients interrogés répondent qu’ils n’avaient pas d’attente particulière concernant un accompagnement spécifique de la part de leur banque principale », relativise Deloitte.

Chez ceux qui ont sollicité leur banque, 72% se déclarent satisfaits du suivi effectué par leur banque principale. Le plus fort taux de satisfaction concerne les clients des banques en ligne puisqu’ils sont 83% à avoir approuvé la gestion de leurs cas. Du côté des clients des banques classiques, 73% à se disent satisfaits, suivis de près par les clients des banques mutualistes avec 71%. Un bon résultat quand l’étude Deloitte de l’an passé pointait une insatisfaction pour 63% des sondés quand ceux-ci se retrouvaient en situation délicate, notamment de chômage.

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Cette mesure de l’opinion des Français avec leur banque conforte le récent baromètre Posternak-Ifop où les banques françaises gardent plutôt une bonne image même si elles ont pâti de la crise Covid. Alors que le Crédit Agricole et le Crédit Mutuel occupent la première place du classement, La Banque Postale, le CIC et LCL enregistrent les chutes les plus fortes.

(1) Etude « Relations banques clients » de Deloitte, basée sur les réponses de 3 200 clients de 24 banques françaises (classiques, mutualistes, publique, directes, néo-banques) pendant la période de confinement.