Comment les cadres du secteur banque-assurance envisagent-ils les transformations qui affectent, et vont affecter, leurs métiers ? C’est en substance la question centrale posée par une récente étude publiée par Quadient (1).

L’autonomie du client : c’est le premier bouleversement lié au numérique, cité par 80% des décideurs interrogés. Pour la majorité d’entre eux, les services en ligne et sur mobile - 90% des établissements de crédits ont développé une application - ont permis d’améliorer l’expérience client, et ont eu un effet positif sur la fidélisation. Ils ont également permis des gains de compétitivité, et donc des économies, pour 73% des sondés. La prochaine étape majeure dans ce domaine sera la mise en place de robots conversationnels (ou chatbots) : 42% des décideurs interrogés ont un projet de ce type en cours en 2018, et 31% l’étudient.

Un pan de l’activité échappe toutefois encore en partie au tsunami numérique : la souscription de produits. Selon l’étude, un produit bancaire sur cinq est désormais ouvert à distance, sur le web ou le mobile. Toutefois, la situation est très contrastée. Si l’on excepte les banques 100% en ligne, ce chiffre tombe en effet à 10%. Et même à 5% dans la moitié des banques et sociétés de crédit concernées par l’étude.

Les géants du web plus menaçants que les néobanques

Quels nouveaux acteurs se feront les plus menaçants pour les banques d’ici 2020 ? Les géants du web et des télécoms, répondent majoritairement les cadres interrogés, devant les néobanques et « néoassureurs ». La banque, toutefois, est moins inquiète que l’assurance : seulement 30% des décideurs de la banque de détail s’inquiètent de la concurrence des GAFA, contre 62% des assureurs.

(1) Etude Next Content pour Quadient, réalisée entre décembre 2017 et janvier 2018 auprès de 32 décideurs impliqués dans des projets numériques dans la banque, la finance ou l’assurance.