Nous n’avons pas tous les mêmes raisons de rejoindre une banque en ligne. Beaucoup franchissent le pas pour économiser sur les frais bancaires ; d’autres, également nombreux, pour gagner en autonomie et s’affranchir des horaires limités des agences bancaires. Tous ceux-là trouveront probablement leur bonheur chez Monabanq, qui propose une expérience simple et fonctionnelle, avec un très bon service client. Certains sont aussi en quête d’une nouvelle expérience de la banque, plus moderne, plus innovante, éventuellement plus belle. Eux, par contre, risquent d’être déçus.

Pour parvenir à cette conclusion, nous avons apprécié la qualité du site web et des applis smartphone (iPhone) et tablette (Android) de la filiale 100% en ligne du Crédit Mutuel-CIC à l’aune de sept critères, comme nous l’avons fait précédemment pour Boursorama Banque et Hello bank.

  • le mode de connexion à l’interface ;
  • la page d’accueil ;
  • la consultation du solde ;
  • l’accès aux virements ;
  • l’accès au RIB ;
  • l’accès au service clients ;
  • le paramétrage des alertes.

Un site web rétro mais fonctionnel

Le premier contact avec l’espace clients de Monabanq sur le web est décevant. L’enseigne n’a en effet pas prévu de permettre à votre navigateur de mémoriser votre numéro de client. Vous en serez donc réduit à renseigner à chaque connexion les 11 chiffres de votre identifiant, en plus de votre code secret. Mieux vaut avoir la mémoire des chiffres… Pas de fioritures sur la page d’accueil : n’espérez pas y trouver une jauge de solde, une liste d’opérations récentes ou un camembert de dépenses. Mais tous les éléments attendus sont là : le solde du compte principal, la vision de l’ensemble des produits détenus, un accès immédiat aux virements, au RIB ou au service clients. Sobre et efficace.

Classiquement, un clic sur le nom du compte permet d’afficher la liste d’opérations. Par défaut, l’historique est de deux mois, mais il est possible de remonter plus loin. Nous avons ainsi pu visualiser toutes nos opérations depuis l’ouverture du compte, en février dernier. Malheureusement, Monabanq a oublié une fonction bien utile : l’outil de recherche qui permet de retrouver facilement une opération, en fonction de son libellé, de sa date ou de son montant. Incompréhensible. Même étonnement au moment d’afficher le RIB du compte : l’interface ne permet pas de l’envoyer directement par mail. Il vous faudra pour cela télécharger le pdf, puis vous charger vous-même de l’envoi.

Le paramétrage des alertes, par contre, est une réussite. Il permet de définir avec précision les critères d’envoi, au choix, d’un SMS ou d’un mail, voire des deux. Mais le vrai point fort de Monabanq est ailleurs, et il n’est pas des moindres : le service client. La banque lilloise est une des rares à afficher ouvertement son numéro de téléphone sur sa page d’accueil. Elle offre aussi un accès pratique à six canaux relationnels différents : outre le téléphone, la messagerie sécurisée, le courrier papier, le fax (!), Facebook et Twitter. Personne, à notre connaissance, ne fait mieux.

Un virage mobile qui reste à prendre

Efficace sur le web, Monabanq l'est moins sur mobile, un canal dont on sent que la banque n'a pas fait sa priorité. Premier indice : son espace client web n’a pas encore été adapté pour s’afficher correctement sur les petits écrans, ce qui rend son usage sur smartphone mal aisé. Second indice : son application mobile, testée dans sa version iPhone, n’a quasiment pas évolué depuis 2013, une éternité à l’échelle de la révolution numérique en cours.

Résultat : lancer l’application Monabanq ressemble à un petit voyage dans le passé. Alors que certaines applications permettent de connaître l’état du solde de son compte courant avant même la connexion, Monabanq ne fournit même pas cette information, une fois identifié, sur sa page d’accueil, pas plus qu’elle ne donne une vision d’ensemble des produits détenus par le client. Le premier contact avec l’application se résume en fait à un empilement d’icônes permettant d’accéder aux comptes, aux virements, au RIB, etc.

Autre point perfectible : l’absence de certaines fonctionnalités attendues. Impossible de rembourser à la volée un collègue qui vous a avancé le déjeuner : l’application ne permet pas d’ajouter de nouveaux bénéficiaires pour les virements. Impossible de vérifier facilement si un prélèvement est bien passé : la page de consultation des opérations n’intègre pas d’outil de recherche. Quant à l’idée de profiter d’un trajet en bus pour paramétrer une alerte SMS sur solde, mieux vaut oublier : c’est également impossible.

Pour le reste, il est vrai l’essentiel (la mémorisation du numéro de client, l’accès aux virements ou au service clients, etc.), l’application Monabanq est fonctionnelle. Mais le besoin d’une remise à niveau, pour au moins s’aligner sur les standards du marché, est criant. Sans compter que, comme la plupart de ses concurrents, Monabanq s’est contenté, pour les tablettes, d’un simple portage de l'appli smartphone, à laquelle elle a ajouté du vide pour remplir l'écran plus grand.

Le bilan

Points forts du site web : l’accès au service clients, le paramétrage des alertes SMS.

Points faibles du site web : pas de mémorisation de l’identifiant client, absence d’outil de recherche d’opérations, pas d’envoi par mail du RIB, pas de version mobile.

Points forts de l’application : fiable, simple d'utilisation et fonctionnelle.

Points faibles de l’application : pas d’accès immédiat au solde du compte, pas d’outils de recherche d’opérations, pas d’ajout de nouveau bénéficiaire, pas de paramétrage des alertes, absence de version adaptée à l’écran des tablettes.

(1) « Les Français et la fermeture annoncée des agences bancaires », sondage OpinionWay pour Wincor Nixdorf réalisé du 7 au 9 octobre 2015 sur un échantillon de 1051 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.