A son lancement en 2013, Hello bank s’était présentée comme « la première banque mobile européenne ». Histoire de se distinguer des banques en ligne en axant donc sur le smartphone plus que sur l’ordinateur. Depuis, l’aspect « digital » reste prédominant, notamment à travers le slogan, qui n’a pas changé : « Mobile comme vous ».

Avec une communication aussi fortement axée sur le mobile, le test de l’application doit réserver de bonnes surprises. Les interfaces smartphone, tablette ou ordinateur ont donc été testés, et jugés sur sept critères, afin de savoir si l’enseigne offre une expérience simple, claire et pratique à ses clients :

  • le mode de connexion à l’interface ;
  • la page d’accueil ;
  • la consultation du solde ;
  • l’accès aux virements ;
  • l’accès au RIB ;
  • l’accès au service clients ;
  • le paramétrage des alertes.

Mobile : une appli complète, presque trop complexe

« Banque mobile » oblige, priorité au smartphone (1). Mise à jour régulièrement depuis 2013 — la dernière date du 28 juin 2016 —, l’appli traduit une recherche d’originalité de la part de BNP Paribas. Exemple : une fois l’identifiant mémorisé, l'appli « H ! » affiche systématiquement la « météo » du compte, sans avoir à se connecter. Un soleil quand le solde est nettement postif, un orage quand il se rapproche de zéro, etc. Encore mieux : même non identifié, le client peut consulter son solde actuel et son solde prévisionnel, ainsi que les trois dernières opérations en date. Pratique pour jauger ses finances avant d'effectuer un achat !

Une fois identifié, l’usager a accès tout aussi rapidement à son solde, et à quelques services de base : virements, relevés de compte, chat avec un conseiller, appel pré-numéroté au service clients, trouver le distributeur le plus proche, etc. Pour passer d’un service à un autre, il suffit de « scroller » et la rubrique s’affiche dans la partie haute de l’écran. A ce niveau, Hello bank passe toutefois pour un élève presque trop appliqué : de nombreuses rubriques sont disponibles avec un accès à « Hello life », le magazine lifestyle de la banque, une rubrique parrainage, ou encore une rubrique « marchés » pour l’information financière. Autant de fonctionnalités relativement peu utiles en « accès direct ».

Cette quantité abondante de rubriques se fait même au détriment d’une opération clé : l’accès au RIB ! Il faut, 1, cliquer sur « Mes comptes », 2, sélectionner le compte concerné et, 3, effectuer un glissé, avec son doigt dans la partie supérieure de l’écran pour voir apparaître « éditer un RIB ». Une procédure si peu instinctive qu’elle fait l’objet d’un « tuto » sur le compte YouTube de la banque !

Dernier bémol concernant cette application, par ailleurs plutôt bien conçue : l’impossibilité, dans l’interface virements, d’ajouter un nouveau bénéficiaire. Hello bank compense largement ce manque par son service de paiement entre particuliers, « mes transferts » (à activer au préalable). Il suffit alors de connaître le numéro de téléphone du bénéficiaire pour lui envoyer de l’argent, jusqu’à 250 euros, la tâche fastidieuse du renseignement d’IBAN revenant à ce même bénéficiaire.

Tablette : un réel effort d’ergonomie

Un vrai plus au regard de la concurrence : Hello bank a développé une application avec une interface spécifique à la navigation sur tablette (Android pour ce test). L’environnement visuel est cohérent avec celui de l’appli mobile. Le client retrouve les mêmes rubriques, cette fois disponibles dans une colonne à gauche (menu à dérouler via l’item en haut à gauche), la « météo » du compte, le graphique représentant l’historique du solde sur la page d’accueil, etc. Cette interface corrige même le principal défaut de l’appli mobile : un bouton « éditer un RIB » est disponible dès la « home », après s’être connecté. Le RIB peut être envoyé par email ou messagerie (WhatsApp, Messenger, etc.) une fois le pdf généré. Une bien meilleure expérience que sur l'appli mobile sur ce point.

Contrairement au mobile, il est aussi possible d’ajouter un compte externe pour les virements, à l’aide de la « clé digitale » (si le service est activé), ou grâce à un code envoyé par courrier. Dernière originalité de l’appli tablette : la présence en « home » de « camemberts » représentant les dépenses et recettes du client. Un plus appréciable pour gérer son budget.

Concernant le service client, comme sur mobile, le menu contacts propose plusieurs supports : chat, messagerie de la banque, Facebook, Twitter et un numéro de téléphone. En revanche, comme sur mobile, il n’est pas possible de paramétrer les alertes SMS, sauf en appelant un conseiller. Reste une impression globale : pour gérer un compte Hello bank, l’appli « H ! » sur tablette est sans aucun doute le support le plus abouti.

Site web : le service minimum

Si les expériences mobile et tablette sont satisfaisantes, voire très satisfaisante pour la tablette, celle avec un ordinateur est nettement moins enthousiasmante. Les services « de base » sont bien présents : soldes actuel et prévisionnel sur la page d’accueil, outil de recherche des opérations dans l’historique, virements possibles sur les comptes externes, possibilité de télécharger un RIB, accès au service client par téléphone, etc. Mais reste cette impression globale de service minimum.

Ainsi Hello bank ne permet pas de mémoriser son numéro client sur ordinateur ni d’envoyer directement un RIB par email, la souscription aux alertes SMS ne peut être effectuée directement en ligne (uniquement par téléphone ou chat avec un conseiller), et le service est rarement au rendez-vous sur les opérations plus complexes, à l’image des mandats de prélèvement, testés lors d’un précédent banc d'essai. D’autres petits défauts peuvent être listés, rien que sur des opérations « de base » : l’absence de consigne de sécurité lors du changement de mot de passe (obligatoire au départ, puis au bout de 100 connexions), ou un « bug » récurrent sur la page d’accueil avec des dernières opérations affichant « 0 euro ». Concernant les virements externes, sur lesquels Hello bank ne s’était pas distinguée lors de notre test, la marque de BNP Paribas a apporté une récente amélioration, avec la clé digitale, qui permet d’authentifier une opération à l’aide de son mobile.

Lire à ce propos : Une clé digitale pour des virements plus sûrs chez Hello bank et BNP

Une nouveauté qui renforce finalement notre impression globale : priorité au mobile.

Le bilan

Points forts des applis mobile et tablette : la « météo » du compte sur la page d’accueil, le service « mes transferts », la facilité à trouver le RIB (sur tablette), le numéro pré-composé du service clients, le chat.

Points faibles des applis mobile et tablette : la difficulté à trouver le RIB (sur mobile), l’impossibilité de paramétrer les alertes SMS.

Points forts du site web : la « météo » du compte sur la page d’accueil, l’outil de recherche complet des opérations.

Points faibles du site web : l’absence de mémorisation du mot de passe, l’impossibilité d’envoyer directement un RIB et de souscrire aux alertes SMS en ligne, l’absence de chat dans l’interface.

(1) Pour les besoins de ce banc d’essai nous avons utilisé un iPhone.