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8 Français sur 10 satisfaits de leur banque, selon la FBF

Bureau d'une conseillère de la Banque Postale
© André Tudela – photographe Le Groupe La Poste

L’édition 2015 de l’observatoire des banques de la Fédération bancaire française (FBF) délivre sans surprise un satisfecit aux enseignes hexagonales, dont 78% des clients se déclarent satisfaits.

Ce chiffre de satisfaction des Français à l’égard de leur propre banque, qui varie peu d’une année sur l’autre, est cette fois en légère augmentation d’un point en un an et retrouve son niveau de 2013. Comme d’habitude, les Français sont par contre plus sévères lorsqu’il s’agit de juger le secteur en général, qui ne récolte que 67% d’opinions favorables, loin des pics enregistrés avant la crise de 2007 (74% par exemple en 2000). Les banques continuent toutefois, d’année à année, de redorer leur blason : elles ne recueillaient que 64% d’opinions favorables en 2014 et 52% en 2010.

Autre motif de satisfaction pour la FBF : les Français semblent toujours rétifs à la banque 100% en ligne, qui ne convainc que 10% du panel. Au contraire : la relation bancaire classique, avec conseiller attitré et visites en agence, marque des points (+5 pts par ailleurs à 2014) et reste le modèle idéal de 60% des personnes interrogées. Le modèle intermédiaire (moins d’agences et pas de conseiller attitré) recueille de son côté 22% des suffrages. La satisfaction à l’égard de son conseiller bancaire est stable : 70%, contre 71% en 2014.

Des usages numériques qui s’installent

Très conservateurs en matière bancaire, les Français n’échappent toutefois pas totalement aux mutations en cours dans le secteur, sous l’effet du numérique. Les trois quarts d’entre eux (74%, +4 pts par rapport à 2014) consultent leurs comptes en ligne, 65% (+3 pts) règlent des achats en ligne et 58% (+7 pts) effectuent même des virements en ligne. Une évolution qui s’accompagne d’une plus grande confiance accordée à la banque en ligne : 81% estiment désormais qu’elle est sûre, un chiffre en hausse de 10 pts en un an.

Autre rupture : la part des Français prêts à souscrire un produit bancaire en ligne, sans intervention d’un conseiller, a progressé de 14 points en deux ans et atteint désormais 43%. Logiquement, le recours à l’agence, lui, continue de décliner. Certes, 95% des Français continuent à s’y rendre parfois, mais à intervalles de plus en plus espacés : seuls 21% la fréquentent plusieurs fois par mois, contre 52% en 2010.

Encore du travail sur la mobilité bancaire

Le gouvernement a entrepris, dans le cadre de la Loi Macron, d’améliorer la procédure de changement de banque. La mesure est nécessaire, si l’on en croit le sondage de la FBF. Seuls 54% des Français considèrent en effet qu’il est facile de migrer ses comptes d’une enseigne à l’autre, un chiffre en léger progrès (52% en 2014). A l’inverse, 31% estiment que ce n’est pas facile. Et un quart d’entre eux continue à penser que cela coûte cher (23%, en baisse de 10 point en un an), alors que la clôture de compte est légalement gratuite en France.

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© cbanque.com / VM / Juillet 2015

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